КЕЙС 6
Действия:
— проверить информацию в базе данных. Убедиться, что клиенту предоставляется полная информация
— проверить все возможные альтернативные варианты решения проблемы клиента
— найти конкретный пункт и выдержку из документа (например, 3 пункт Договора обслуживания, или 5 пункт Условий использования продукта), для того чтобы подкрепить предоставляемую консультацию достоверными источниками, которые клиент может проверить
— проявить эмпатию, показать клиенту неравнодушие к его проблеме, желание сделать для клиента все возможное
— записать номер обращения, по завершении диалога попросить руководителя прослушать мой звонок и предыдущего оператора, предоставить обратную связь. Понять, какие фразы/действия могли повлиять на мнение клиента о том, что с ним желают скорее завершить диалог. Взять лучшие практики — что было в диалоге предыдущего оператора, и отсутствовало в моей консультации. Скорректировать свои действия на основании предоставленной обратной связи.
— поделиться опытом с коллегами. Рассказать о своем кейсе на летучке с сектором, что я изменила в своей работе после этого.
Что говорить клиенту
«И.О., спасибо за ожидание. Для меня важно решить ваш вопрос наиболее удобным для Вас образом. Проверила информацию повторно, на основании п.4.1.24 Условия выпуска и обслуживания банковской карты ПАО Сбербанка,вашу карту можно перевыпустить: при личном обращении в офис банка (в том числе вашего доверенного лица), в «Сбербанк Онлайн» , в голосовом помощнике на номере 900, а также в контактном центре банка. Это все доступные способы. Я могу в режиме нашего разговора оформить перевыпуск вашей карты, и Вы сможете получить ее в любом удобном отделении». В конце диалога: «И.О., я рада, что смогла решить ваш вопрос. Хорошего Вам дня!»