Я — Кошатова Даткайым, оператор Единой службы заботы о клиентах Сбера. Я работаю в Управлении по работе с внутренними клиентами. В мои задачи входит консультация сотрудников Сбера, которые работают в офисах банка и находятся в непосредственном контакте с клиентом. Наша служба — это экспертное подразделение и мы решаем самые сложные вопросы. Мои главные цели: предоставить качественную и быструю консультацию клиенту, решить вопрос наилучшим для клиента образом, сделать рабочий процесс интереснее, полезнее для коллектива, и всегда соответствовать золотому стандарту оператора, предвосхищая ожидания клиента и придерживаясь основных ценностей банка.
2023 год был особенным для моего личного развития. Я смогла прокачать свои навыки и помимо роли оператора, взять на себя дополнительные роли — эффективного наставника и бадди для новых сотрудников. Также мне удалось повысить свой уровень экспертизы, что отразилось в перевыполнении норматива по производственным показателям (см.вложение). Подводя итоги года, я вижу как выросли мои производственные показатели: 101% выполнения цели по АНТ в начале года превратился в 107% при систематичном выполнении качества на 100 %. Мне удалось повысить показатель CSI с 95% до 100%, что является наивысшим результатом. Моя главная гордость — это 15 тысяч довольных моей консультацией клиентов за год. Моя работа заключается в том, что я помогаю людям. Но помогать можно по разному. Моя помощь идет от сердца, потому что я искренне люблю то, что я делаю. Я люблю людей, я знаю, что только в таком состоянии ты можешь не только сам поднять свои профессиональные навыки на высокий уровень, но и вдохновить коллег. 
Мои цели и достижения полностью соответствуют целям и задачам банка, потому что ценности у нас едины: «Я — Лидер. Мы — команда. Всё — для клиента». Я лидер — и я беру ответственность за себя и за свою работу. Мы команда — потому что мы с готовностью помогаем друг другу и относимся к друг другу с уважением, работая на общий результат. Все для клиента — это вся наша работа направлена на наш главный ориентир, на сохранение, преумножение благосостояния клиента и улучшения его жизни.
Высокие показатели KPI по качеству, скорости и проценту переключений, говорят о том, что я формирую положительный клиентский опыт. KPI для меня не просто цифры, ведь за ними стоит довольный клиент. На мой взгляд, самое наглядное отражение положительного клиентского опыта, это обратная связь от самого клиента, что выражается в высоком показателе CSI.
Генри Форд сказал в своей знаменитой цитате: «Я этого хочу. Значит, это будет». В этой цитате лаконично описана идея и градус того, как я загорелась на достижение целей. Добиться высоких результатов мне помогла моя дисциплина, вера в себя, обучение и чтение книг, четкая постановка целей и стратегий на пути к ней, мои близкие, которые всегда верят в меня, а также моя команда.
Достигнуть текущих результатов мне помогают пройденные тренинги и обучения, которые позволяют развивать навыки общения с клиентами. Самые эффективные из них, на мой взгляд:
- Эмоциональный интеллект. После прохождения тренинга я качественно взаимодействую с клиентами, коллегами и руководителями. Развитие эмоционального интеллекта повышает эффективность как личную так и всей команды.
- Ассертивное поведение. Данный тренинг улучшил мои познания в регулировании своего поведения и сохранении личных границ, брать ответственность за свою жизнь.
- Типы личностей по DISK. Согласно данной типологии все личности делятся на общие 4 категории. Если рассматривать человека через данную типологию, можно описать его характер и конечно же подобрать наиболее удобные и эффективные способы взаимодействия.
- Тональность. Этот тренинг помог проанализировать структуру тональности, узнать что на нее влияет, и применить лайфхаки для ее улучшения.
Кроме того особо отмечу момент мотивации: говорят, что чужая мотивация живет 3 дня, своя собственная мотивация, которая идет из сердца — бессмертна. Я была мотивирована желанием развития — стать больше, чем я есть. Нет третьего пути, либо человек развивается либо деградирует. Я выбрала осознанный путь развития.
На 2023 год мной была поставлена профессиональная цель предвосхищать ожидания клиентов в каждой консультации. Мерилом выполнения данной цели является CSI. Но в первом квартале, показатель CSI составил 95%. Когда не можешь достичь поставленной цели, важно признать этот факт, понять первопричины, сделать работу над ошибками. Я проанализировала обращения с низкими оценками и поняла, что проблема была в процессе — был неудобный клиенсткий путь. Я обратилась к своему руководителю с предложением внести изменения в процесс. Позже изменения были внесены — клиентский путь стал удобнее. А я свою неудачу превратила в опыт и не просто забыла про нее, а исправила, достигла цели и улучшила не только для себя, но и для других сотрудников.
Через тернии к звездам! Понятно, что мы люди и жизнь порой не идеальна, и бывает не простой, на пути возникают препятствия и трудности. Каждое препятствие — это точка роста. Я всегда считала и считаю, что умение справляться с препятствиями на пути к целям, определяет твое истинное стремление и желание добиться этих целей. Я понимаю, что они неизбежны, но они научили меня быть сильнее, обращаться вглубь себя — находить ответы и опору в себе и добиваться поставленных целей.