Клиентская история
Однажды ко мне поступил звонок, в голосе клиента я слышала сильное разочарование. Я его прекрасно понимаю. Алексею не могут создать заявку уже 5 дней, на регистрацию ИП. Я решила испробовать инновационный наш метод и разобраться в ситуации. Подключилась к экрану клиента что бы посмотреть почему выходят сложности с оформлением. Проанализировав все ошибки, я поняла, что удаленно могу помочь и сама начала создавать заявку клиенту. Потому что у нас с клиентом разные программы. Я была уверена, что все получится. Все проходило в режиме звонка. Постепенно голос клиента становился более спокойный, Алексей почувствовал, что его проблемой прониклись и не перекидывают его с сервиса на сервис.
Подгрузив всю информацию, мы перешли к проверке через Сбербанк онлайн, как раз с ней были сложности. И когда проверка была пройдена, тут то я стала более уверена, что все получится. Клиент становился все веселее, он чувствовал поддержку. И вот наконец долгожданный этап. Отправила заявку на проверку, Алексею сказала, что все прошло успешно. И если бы он находился рядом, то бы точно мне пожал руку. Такой радости я не слышала еще в звонке никогда. Это можно сравнить с радостью ребенка которому купили долгожданную игрушку. Столько слов благодарности прозвучало. У него было удивления почему ему не смогли помочь все эти 5 дней. Гоняли в банк, на другие поддержки. И никто не помог. А тут он позвонил, уже хотел уходить в другой банк от нас,и вдруг победа. Пол часа и все готово. От Алексея я услышала: -«Нас кто-то сейчас слышит? Ваше руководство. Если слышите, пожалуйста, выпишите премию обязательно. Я уже почти неделю не могу решить вопрос, а тут все раз и получилось. Огромное спасибо Вам. Почему мне никто не мог помочь. А у Вас все получилось. Еще раз огромное спасибо так помогли я уже хотел уйти в другой банк сегодня».
Жалко, что не сохранился столь теплый звонок и всех эмоций Алексея не передать в ловах. Даже если делать имитацию звонка. Потому что все у клиента шло от души и не обыграно. В момент, когда у нас все получилось и я услышала счастливого клиента. Мне самой стало радостно. Я так помогла клиенту, который уже отчаялся.
Наш сервис на самом деле очень прост. Но иногда возникают определенные сложности. Но всегда есть у нас в запасе план «Б» Мы можем создать заявку сами. Спасибо нашему сервису за это.
Я точно знала, что отправлю этот звонок по благодарности. Все звонки где операторы услышали слова огромной благодарности, больше чем спасибо, мы отправляем их на прослушивание. За это получаем +5 баллов к своей Внутренней Оценке Качества. Так же клиент оценил максимально хорошо наш с ним диалог на 5 по CSI.
Когда слышишь такие теплые слова от клиентов, чувствуешь, как они из состояния агрессии выходят на состояние радости, день прошел не зря. Ты помог клиенту и это главное в нашем сервисе. Решенный вопрос клиента — это прибыль компании и хорошие отзывы клиента о нас.
Что бы в дальнейшем не возникало таких сложностей у клиентов, у нас есть различные лайфхаки, но почему-то не все этим пользуются. Я понимаю, что большая загруженность и хочется как можно быстрее обработать обращение и перейти к следующему, но за такую благодарность где действительно помог, хочется помогать и помогать. Нужно для операторов еще больше мотиваций по благодарностям и тогда я уверена вопрос клиента всегда будет решен на высоте и у нас на линии будут только прибывать оценки CSI 5.
Спасибо за внимание!