Соломатина Мария, СБЕР

https://www.operator-goda.blog/24cca-2176-9705-solomatina/wp-content/uploads/sites/296/2023/12/2_5208504765390010911-1.mov

Кейс 6
1.Уважаемый клиент, я Вас прекрасно понимаю. Давайте с Вами вместе пройдем пошагово и выполним рекомендации по Вашему вопросу.
2.Уважаемый клиент! Готова подключится к Вашему экрану и помочь выполнить рекомендации. Это на много упростит решение вопроса.

Кейс 9.
Компетенция
— ориентация на результат (польза есть)
Проверка-достигнут ли результат; Выполняются ли показатели; + В сравнении с другими операторами
Развитие: ставить конкретные цели, следить за выполнением, прорабатываться западающие показатели, перенять положительный опыт.
Развить можно
— клиентоориентированность.
Польза есть
Проверка – csi, прослушка диалогов, результат от контроля качества
Развитие: прослушка диалогов коллег с высоким показателем csi, имеющие большое количество благодарностей, саморазвитие (литература)
Развить можно
— Эмпатичность
Польза есть
Проверить можно только результатом csi, прослушкой диалогов
Развитие-развить сложно, если человек ранее этого не делал, зависит от черты характера. Так как присоединиться мысленно к другому человеку не у каждого получится. Для этого есть тренинги, соответствующая литература
Развить: можно, но сложно
Работа в команде
Польза есть
Измерить можно только в определенной ситуации, которая требует участия всех членов команды
Развить-можно, проявив командные качества, заинтересованность в работе
Навыки коммуникации
Польза-доносить информацию, удерживать клиента, расположить к себе, вызвать интерес
Измерить можно только по прослушке диалога
Развить можно как в процессе работы (искать «ключ» для каждого клиента), использовав литературу, тренинги
Умение принимать решения
Польза есть.
Измерить можно результативностью работы, оценкой клиентов.
Развить данный навык сложно, но можно. При этом оператор должен обладать аналитическими способностями, умением видеть картину в целом, обладать острым умом. Развить можно литературой, тренингами.

Кейс 8
Уважаемый клиент, когда я выполню Ваш запрос, то обязательно свяжусь с Вами. К сожалению, в звонке время ожидания может затянуться и так же это отразится на качестве запроса. Нам важно вам предоставить качественное предложение.

Кейс 8
Уважаемый клиент, когда я выполню Ваш запрос, то обязательно свяжусь с Вами. К сожалению, в звонке время ожидания может затянуться и так же это отразится на качестве запроса. Нам важно вам предоставить качественное предложение.

Номер 7.

1. — Как раз по это у поводу хотела сказать…- Мне очень важно ваше мнение! Давайте вернемся к моему вопросу..- Спасибо за хорошую идею! У нас тоже есть для вас вариант…

2. — Как приятно вести дела с интеллигентным человеком! Давайте обсудим детали…- Вы очень верно подметили, у вас есть опыт в этой сфере? Я вам все расскажу, а выберете оптимальный вариант…- Нам бы в команду такого профессионала! А пока вы учитесь, Рассмотрите изнутри вариант нашей работы, глазами клиента…

Кейс №1
1.Вы опоздали, я уже выбрал банк
Цитата:
Лучше поздно, чем никогда.
 
2. Ответ клиента на предложение об отдыхе на Алтае
 Ой, это же ноябрь. Что там делать в ноябре?!
Поговорка:
После дела и погулять хорошо.
Цитата:
 «Лучше гор могут быть только горы,
На которых еще не бывал.»
 
«Начинать всегда стоит с того, что сеет сомнения.» Борис Стругацкий
 
Строки из песни Михаил Евдокимов Алтай:
«Горами, лугами, озерами
Встает предо мною Алтай.
Лесами, степными просторами
Богат и красив этот край.»
 
 «Мой край – это Родина!
А Родина –это Алтай!»
 
3.  Ответ клиента о предложение сменить тариф
Меня все устраивает, я ничего не хочу менять.
Цитата:
По-новому живем, по-новому и работаем.
В любой момент у нас есть два варианта: сделать шаг вперёд к росту или вернуться в безопасное место.
Изменения – закон жизни. И те, кто смотрит только в прошлое или только на настоящее, бесспорно, пропустят будущее.
 
4.  Ответ клиента на предложение от интернет-магазина
У меня все есть, мне хватает!
Цитата:
Нет ничего интереснее, чем пробовать новое.
Вся жизнь – это эксперимент.  Ральф Уолдо Эмерсон

Кейс №10

Добрый день, уважаемый Иван Иванович! Благодарим Вас за то, что вы пользуетесь услугами нашего такси! Так же хотелось бы отдельно поблагодарить Вас за отзыв о работе наших водителей. Очень часто пассажиры не оставляют письменных комментариев и у нас нет возможности оценить деятельность конкретного водителя. Мы очень признательны за то, что вы обращаете внимание на безопасность нашего такси, ведь Для нас это тоже очень важно!
В связи с вышеизложенным, мы провели профилактические беседы, выставили водителям, нарушивших масочный режим, взыскания, провели работу с остальными, выдали дополнительные маски. Мы видим, что вам не безразлична деятельность нашего таксопарка, и именно поэтому хотим попросить вас удалить отзыв о недобросовестном водителе. Взамен, в свою очередь, гарантируем только безопасные поездки! Мы очень ценим вообще доверие, и приняли все меры, чтобы вы остались нашим постоянным клиентом.
Не смотря на то, что по законодательству автопарк не обязан возвращать средства за услугу, мы рады предложить вам скидку на 2 последующие поездки в размере 20% без ограничения по стоимости поездки!
Будем рады снова видеть вас среди наших пассажиров!

КЕЙС 3
Инструкция по действиям по время отключения ПО в ночные смены.
1.Уведомить дежурного руководителя смены
2.Проверить работоспособность офисного ПО, при необходимости произвести принудительную перезагрузку
3.Обратиться к дежурному системному администратору, поддержка Сбердруг
4.Если требуется длительное время для решения вопроса- найти замену по функционалу.
5.Офисное ПО неисправно, нет замены- необходимо продолжить смену в офисе.

2 кейс
ПОСЛЕ ПРОСЛУШКИ ЗВОНКА, КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СНИЗИЛ ОЦЕНКУ ОПЕРАТОРУ-НОВИЧКУ ЗА ДЛИТЕЛЬНЫЕ ПАУЗЫ В РАЗГОВОРЕ ПОСЛЕ ФРАЗ КЛИЕНТА.
1.Вместо длительной паузы лучше использовать подтверждение слов клиента или уточнение: «Иван Иванович, верно Вас поняла,…?»; «Хорошо, мне потребуется несколько минут для уточнения информации». Тем самым невербальные коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения.

2.В случае, если клиент негативен из-за длительной паузы, необходимо извиниться и поблагодарить за ожидание. Так же для сокращения негативного влияния необходимо информировать клиента о процессе решения вопроса. «Ожидайте, пожалуйста, на линии. Мне необходимо уточнить информацию»

3. Если вопрос клиента не понятен, необходимо задать уточняющий вопрос, чтобы наладить взаимопонимание и избежать паузы в диалоге.
Данные способы общения помогут избежать паузы в диалоге и настроить взаимоотношения с клиентом.