Соломатина Мария, СБЕР

Кейс № 5.
Анна Николаевна, давайте попробуем вместе отправить подтверждающие документы оператору.
Вам необходимо на сайте справа внизу на зеленом фоне найти кнопку «Задать Вопрос», у Вас есть такая кнопка?
Спускаетесь в самый низ на странице сайта, на зеленом фоне должна быть кнопка «Задать вопрос».
Нажимайте, у Вас должно открыться окно чата с оператором.
В окне чата, посмотрите, пожалуйста, должно быть обозначение скрепки.
Справа внизу или слева внизу должна быть скрепка.
Нажимаете на скрепку, у Вас появляется окно с файлами, которые есть на Вашем компьютере.
Необходимо выбрать файл с Вашим паспортом.
Нажимайте «отправить»
Отлично, Вы отправили файл

Кейс № 4.
 
Иван Иванович, понимаю Вас! Прогресс не стоит на месте. Внедрение голосового помощника — это часть технического развития платформы.  Мы фиксируем все обращения клиентов и постараемся решить в ближайшее время вопрос по настройке голосового бота.
Приношу извинения за доставленные неудобства от лица компании. Мы очень дорожим нашими клиентами, направила Ваш запрос профильным специалистам.
Сейчас оперативно внесем изменения по Вашей заявке.

Кейс №1
1.Вы опоздали, я уже выбрал банк
Цитата:
Лучше поздно, чем никогда.
 
2. Ответ клиента на предложение об отдыхе на Алтае
 Ой, это же ноябрь. Что там делать в ноябре?!
Поговорка:
После дела и погулять хорошо.
Цитата:
 «Лучше гор могут быть только горы,
На которых еще не бывал.»
 
«Начинать всегда стоит с того, что сеет сомнения.» Борис Стругацкий
 
Строки из песни Михаил Евдокимов Алтай:
«Горами, лугами, озерами
Встает предо мною Алтай.
Лесами, степными просторами
Богат и красив этот край.»
 
 «Мой край – это Родина!
А Родина –это Алтай!»
 
3.  Ответ клиента о предложение сменить тариф
Меня все устраивает, я ничего не хочу менять.
Цитата:
По-новому живем, по-новому и работаем.
В любой момент у нас есть два варианта: сделать шаг вперёд к росту или вернуться в безопасное место.
Изменения – закон жизни. И те, кто смотрит только в прошлое или только на настоящее, бесспорно, пропустят будущее.
 
4.  Ответ клиента на предложение от интернет-магазина
У меня все есть, мне хватает!
Цитата:
Нет ничего интереснее, чем пробовать новое.
Вся жизнь – это эксперимент.  Ральф Уолдо Эмерсон

Клиентская история
Однажды ко мне поступил звонок, в голосе клиента я слышала сильное разочарование. Я его прекрасно понимаю. Алексею не могут создать заявку уже 5 дней, на регистрацию ИП. Я решила испробовать инновационный наш метод и разобраться в ситуации. Подключилась к экрану клиента что бы посмотреть почему выходят сложности с оформлением. Проанализировав все ошибки, я поняла, что удаленно могу помочь и сама начала создавать заявку клиенту. Потому что у нас с клиентом разные программы. Я была уверена, что все получится. Все проходило в режиме звонка. Постепенно голос клиента становился более спокойный, Алексей почувствовал, что его проблемой прониклись и не перекидывают его с сервиса на сервис.
Подгрузив всю информацию, мы перешли к проверке через Сбербанк онлайн, как раз с ней были сложности. И когда проверка была пройдена, тут то я стала более уверена, что все получится. Клиент становился все веселее, он чувствовал поддержку. И вот наконец долгожданный этап. Отправила заявку на проверку, Алексею сказала, что все прошло успешно. И если бы он находился рядом, то бы точно мне пожал руку. Такой радости я не слышала еще в звонке никогда. Это можно сравнить с радостью ребенка которому купили долгожданную игрушку. Столько слов благодарности прозвучало. У него было удивления почему ему не смогли помочь все эти 5 дней. Гоняли в банк, на другие поддержки. И никто не помог. А тут он позвонил, уже хотел уходить в другой банк от нас,и вдруг победа. Пол часа и все готово. От Алексея я услышала: -«Нас кто-то сейчас слышит? Ваше руководство. Если слышите, пожалуйста, выпишите премию обязательно. Я уже почти неделю не могу решить вопрос, а тут все раз и получилось. Огромное спасибо Вам. Почему мне никто не мог помочь. А у Вас все получилось. Еще раз огромное спасибо так помогли я уже хотел уйти в другой банк сегодня».
Жалко, что не сохранился столь теплый звонок и всех эмоций Алексея не передать в ловах. Даже если делать имитацию звонка. Потому что все у клиента шло от души и не обыграно. В момент, когда у нас все получилось и я услышала счастливого клиента. Мне самой стало радостно. Я так помогла клиенту, который уже отчаялся.
Наш сервис на самом деле очень прост. Но иногда возникают определенные сложности. Но всегда есть у нас в запасе план «Б» Мы можем создать заявку сами. Спасибо нашему сервису за это.
Я точно знала, что отправлю этот звонок по благодарности. Все звонки где операторы услышали слова огромной благодарности, больше чем спасибо, мы отправляем их на прослушивание. За это получаем +5 баллов к своей Внутренней Оценке Качества. Так же клиент оценил максимально хорошо наш с ним диалог на 5 по CSI.
Когда слышишь такие теплые слова от клиентов, чувствуешь, как они из состояния агрессии выходят на состояние радости, день прошел не зря. Ты помог клиенту и это главное в нашем сервисе. Решенный вопрос клиента — это прибыль компании и хорошие отзывы клиента о нас.
Что бы в дальнейшем не возникало таких сложностей у клиентов, у нас есть различные лайфхаки, но почему-то не все этим пользуются. Я понимаю, что большая загруженность и хочется как можно быстрее обработать обращение и перейти к следующему, но за такую благодарность где действительно помог, хочется помогать и помогать. Нужно для операторов еще больше мотиваций по благодарностям и тогда я уверена вопрос клиента всегда будет решен на высоте и у нас на линии будут только прибывать оценки CSI 5.
Спасибо за внимание!

Задание первое. «Достижения и результаты»
Я работаю на проекте «Деловая среда» с марта 2021 года, помогаю клиентам регистрировать бизнес. Моя цель – помочь клиенту, как родному человеку.
Успешно мной решенный вопрос клиента — пройденная регистрация бизнеса и открытие счета в Сбере, а значит увеличение прибыли компании путем качественного сервиса.
Я вывела свою формулу счастливого клиента: отклик + помощь + поддержка + атмосфера семьи+ признание.
Подведя итоги 2023 года я хочу сказать, что в этом году я добилась повышения CSI, у меня стало больше довольных клиентов с решенным вопросом. Как минимум на 20% . Победила в конкурсе открытия счетов, который был открыт на нашем проекте. Я завела заявок клиентам с последующим открытием счета на 20% больше остальных и заняла первое место. Наградой для меня было поехать в Москву в главный офис Сбера на экскурсию. Я очень люблю бег и марафоны. В 2023 году я пробежала быстрее на Зеленом марафоне чем в прошлом году. Быстрее на 5 минут. Для меня это целое достижение. Активная жизнь – это мое все. Так же к моим достижениям хочу отнести победу, выход в финал на конкурсе Профессионалы ЦКР, мне посчастливилось так же поехать в Москву в главный офис, пройти там обучение. Москва для меня стала почти родной за 2023. Благодаря своим достижениям. Ставя перед собой цели – двигаться вперед. Без Действий к цели не придешь.
Поставленными целями на 2023 год были показатели CSI. У меня более 5 благодарностей которые засчитали во внутренней оценке качества. Благодарность – это больше чем спасибо. Данные благодарности так же повлияли на KPI при нормативе 92% с благодарностями мой показатель поднимался и на 105%
Так же сократилось AHT – время обработки обращений. Мой показатель 208 секунд. За это время я успеваю понять вопрос клиента, разобраться в нем и найти верное решение.
Скорость и качество – это моя цель и достижение на 2023 год.
Мои цели и достижения соответствуют нашему проекту. Непосредственное положительное влияние оказывают моя цель в повышении CSI, оценке качества диалога. На протяжении 6 месяцев мой показатель не опускается ниже 98% -100% при целевом 91%.
Преодолевая трудности, главное, чтобы была поддержка со стороны близких людей, коллег.
Выйти из «зоны комфорта» иногда требуется что бы достичь высот.