Кейс 9.
Компетенция
— ориентация на результат (польза есть)
Проверка-достигнут ли результат; Выполняются ли показатели; + В сравнении с другими операторами
Развитие: ставить конкретные цели, следить за выполнением, прорабатываться западающие показатели, перенять положительный опыт.
Развить можно
— клиентоориентированность.
Польза есть
Проверка – csi, прослушка диалогов, результат от контроля качества
Развитие: прослушка диалогов коллег с высоким показателем csi, имеющие большое количество благодарностей, саморазвитие (литература)
Развить можно
— Эмпатичность
Польза есть
Проверить можно только результатом csi, прослушкой диалогов
Развитие-развить сложно, если человек ранее этого не делал, зависит от черты характера. Так как присоединиться мысленно к другому человеку не у каждого получится. Для этого есть тренинги, соответствующая литература
Развить: можно, но сложно
Работа в команде
Польза есть
Измерить можно только в определенной ситуации, которая требует участия всех членов команды
Развить-можно, проявив командные качества, заинтересованность в работе
Навыки коммуникации
Польза-доносить информацию, удерживать клиента, расположить к себе, вызвать интерес
Измерить можно только по прослушке диалога
Развить можно как в процессе работы (искать «ключ» для каждого клиента), использовав литературу, тренинги
Умение принимать решения
Польза есть.
Измерить можно результативностью работы, оценкой клиентов.
Развить данный навык сложно, но можно. При этом оператор должен обладать аналитическими способностями, умением видеть картину в целом, обладать острым умом. Развить можно литературой, тренингами.