Долганова Виктория, Ростелеком Контакт-центр

Друзья! Пусть в 2024ом у вас всё получится!

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ. 

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных). 

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением. 

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

 

Георгий Маркович, я сообщаю вам самую актуальную информацию, размещенную нашими техническими специалистами. В данной ситуации действительно самым оптимальным решением станет тот алгоритм, который я вам описала. Моя задача — помочь вам, поэтому я проверила все доступные базы данных в поисках самого лучшего варианта и озвучила вам его.  Мне важно, чтобы вы остались довольны полученной консультацией и качеством обслуживания. В моих интересах найти сейчас самый верный путь и я его нашла. Иные варианты, к сожалению, отсутствуют.

 

Георгий Маркович, при описанном вами затруднении предложенное мною решение является оптимальным и единственно возможным. Это подтверждается той информацией, которая размещена нашими техническими специалистами. Останьтесь, пожалуйста, на линии , я уточню у старшего администратора возможность приступить к оперативному решению вашего вопроса. Спасибо за ожидание, специалист готов выехать немедленно, вам это подходит?

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. 

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его. 

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Антонина Макаровна, я поняла суть вашего затруднения. И хочу заметить, что вы очень внимательны к деталям, это замечательно! Я искренне восхищена вашей наблюдательностью, но в данный момент для нас с вами самое главное — быстро решить возникшую проблему, а для этого продиктуйте мне,  пожалуйста, следующие необходимые данные: (далее следует запрос необходимой информации)

Кирилл Александрович, я поняла суть вашего затруднения, и должна заметить, что уровень ваших знаний восхищает! Вы знаете, далеко не каждый наш клиент настолько глубоко вникает в суть вопроса. Мне очень  хотелось бы решить возникшую проблему максимально быстро, а для этого сообщите мне, пожалуйста, следующую необходимую информацию: (далее следует запрос необходимой информации)

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства. 

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений. 

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей. 

Вы можете только написать клиенту в чате. 

1. Предложите вариант обращения к клиенту. 
2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

Уважаемый Фёдор Степанович! Безусловно, ваше возмущение справедливо и мы обязательно примем меры. С водителями уже проведена серьёзная  беседа, каждый из них был ознакомлен с неутешительной статистикой заболеваемости, что помогло им осознать всю важность выполнения требований безопасности. Мы сожалеем, что эта ситуация разгневала вас настолько, что вы решили разместить негативный отзыв  о нашей работе в соцсетях. Согласитесь, до этих инцидентов наша работа была безупречна, и всё то время, что вы пользовались услугами нашего такси, не возникало никаких претензий. Фёдор Степанович, мы были бы весьма признательны, если бы вы удалили свой отзыв ввиду нашего давнего  и успешного сотрудничества. Нам бы очень хотелось приносить вам только положительные эмоции, и в качестве компенсации сложившейся ситуации мы готовы начислить 1000 бонусов на вашу карту клиента. Искренне надеемся, что мы с вами сможем  прийти к взаимным договорённостям, и у вас не останется неприятного осадка от этих досадных недоразумений, нам очень хотелось бы и дальше видеть вас в числе наших постоянных клиентов.

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

 

Олег Иванович, я вас услышала! Мне потребуется некоторое время для подготовки индивидуального предложения, которое учтёт все ваши пожелания. Вам нет необходимости тратить своё время и оставаться со мной в режиме диалога, так как абсолютно все детали я тщательно фиксировала во время нашего разговора. Поверьте, нам очень важно полностью соответствовать всем вашим ожиданиям, поэтому можете даже не сомневаться -для вас будет подготовлено идеальное предложение. Информация поступит к вам в виде смс и письмом на вашу электронную почту.

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

 

Алевтина Петровна, я с удовольствием вам помогу! Вы видите на экране в правом верхнем углу кнопку «Форма обратной связи»? Кликните на неё, пожалуйста.  Теперь на экране открылось окно, в котором можно печатать текст. Видите? Напечатайте фразу «Необходимо внести изменения в договор №» и укажите номер вашего договора. Сделали? Отлично. Теперь нужно прикрепить два файла — копию вашего паспорта и и само заявление. Вы уже сфотографировали эти документы? Отсканировали? Замечательно. Под текстовым окном слева видите изображение скрепки? Кликнув на скрепку, вы сможете выбрать нужные файлы на своём компьютере. Получилось? Теперь остаётся только кликнуть на кнопку Отправить. На экране появилось сообщение «Ваше сообщение успешно отправлено»? Это значит, что всё сделано правильно, в течении трёх рабочих дней изменения будут зафиксированы, о чём вам поступит смс на ваш номер телефона. Ожидайте, пожалуйста.  В случае возникновения дополнительных вопросов вы можете связаться с нами в любое удобное для вас  время. Спасибо за звонок! Всего доброго!

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента. 

 

Игорь Денисович, полностью разделяю ваше возмущение. Честно признаться, я и сама сама ужасно негодую, когда попадаю в аналогичные ситуации. Дело в том, что Робот распознаёт речь, анализирует вопрос и консультирует. Робот отвечает быстрее живого человека и знает ответ на большинство вопросов. Чтобы ответы были правильными и Робот лучше понимал вопросы, мы регулярно его дообучаем. Ваша ситуация непременно будет взята на контроль группой обучения голосового помощника,  будут добавлены необходимые алгоритмы, чтобы подобное более не повторилось. Мы ценим ваше доверие к нашей компании и обязательно учтём все ваши пожелания! Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства!

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»

Светлана Ивановна,  как говорится, лучше поздно, чем никогда! Просто помните: мы всегда рядом, и если вы решите изменить своё решения — будем очень рады стать вашим надёжным партнёром!

2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

Николай Николаевич, как поётся в известной песне — у природы нет плохой погоды, каждая погода — благодать! Восхищаться красотами и пейзажами – не единственное, чем можно заняться на Алтае осенью. Если вы любите активный отдых– вам предложат походы в горы или к озёрам, катание по бездорожью и множество других активностей. Предпочитаете спокойный и умиротворённый отдых среди гор Алтая? В Чепош-Парке вас ждёт бассейн с подогреваемой водой, финская сауна с панорамным видом на бирюзовую Катунь, ресторан с авторскими блюдами от шеф-повара, бесконечно-уютные вечера у костра и самый крепкий сон в комфортабельных номерах.

3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

Пётр Геннадьевич, согласитесь — нет предела совершенству! Обещаю: возможности нового тарифного плана вас приятно порадуют!

4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

Ирина Ивановна, для полного счастья обязательно должно чего-то не хватать! В нашем магазине вы найдёте всё для полного счастья! Будем рады видеть вас в числе наших постоянных клиентов!

Служба поддержки потому так и называется, ведь оператор должен поддержать пользователя, стать ему опорой, в какой-то ситуации утешить, в какой-то — проявить сочувствие, но всегда проявлять эмпатию  и вселять надежду в благополучный исход по решению вопроса клиента.

Портал государственных услуг — уникальный цифровой сервис, созданный для облегчения и улучшения жизни простых людей. Если раньше нам приходилось лично обращаться в ведомство по той или иной причине, тратить на это ценный личный ресурс — наше время, то с помощью Портала можно решить многие вопросы в электроном виде, не покидая собственной квартиры.

Например, если на Портале пользователь оплатил госпошлину за услугу ГИБДД, которой в итоге не воспользовался — он через Портал может подать заявление на возврат денежных средств. Ранее для этого нужно было лично обращаться в ГИБДД, от руки оформлять заявление, ждать в очередях и испытывать прочие неудобства. Казалось бы, теперь всё стало быстрее и проще — две минуты на заполнение заявления в личном кабинете на Госуслугах и вуаля:  ждём поступления денежных средств на карту. Но не тут-то было. При заполнении формы заявления пользователю необходимо указать УИН платежа, но в чеке об оплате госпошлины эта информация отсутствует. Пользователь в недоумении: как же так? Как заполнить заявление, если нет на руках требуемой информации?

И тут в дело вступают специалисты горячей линии Портала. И если вы дозвонились лучшему оператору — то диалог состоится следующий:

Пользователь обратился ко мне с вопросом: где найти УИН (уникальный идентификатор начисления) платежа, если в чеке об оплате его нет? В чеке об оплате присутствует только УИП (уникальный идентификатор платежа), как же в таком случае заполнить заявление?

Мне даже не пришлось заглядывать в информационные ресурсы специалиста для поиска ответа на этот вопрос: опыт сделал свое дело. Я проконсультировала пользователя в соответствии со скриптом, отлично выполнив свою работу. Этот звонок, кстати, теперь находится в библиотеке диалогов как пример идеальной консультации.

Я уверена: было бы замечательно добавить в форму этого заявления подсказки касательно особенностей внесения УИН и УИП, так людям будет ещё проще и удобней пользоваться  Порталом государственных услуг.

Меня зовут Долганова Виктория, я представляю город Курган. Являюсь специалистом центра обслуживания федеральных проектов: оператор контакт-центра Портала государственных услуг.

Моя задача – консультировать наших пользователей, помогать им справляться с затруднениями, возникающими при работе с Порталом. Качественно выполняя свои служебные обязанности, я разделяю миссию компании: улучшать жизнь людей, создавая уникальные технологии в области сервиса.

Если говорить об итогах 2023 года, я ужасно горжусь тем, что 5 раз становилась лучшим специалистом месяца, и я единственный оператор, которого пригласили вести «Мастер-классы хорошего настроения» для новичков. На этих встречах я рассказываю о своём опыте: о том, как я начинала свой операторский путь, как справлялась с трудностями; о том, что не нужно ничего бояться; что не нужно бросать дело на полпути, нужно просто дать себе время втянуться в процесс. Объясняю новобранцам важность нашей работы, ведь мы, помогая пользователям Портала,  ежедневно делаем  огромное количество людей счастливее.

Безусловно, хороший оператор – это опытный оператор, и приобретенный за это время опыт сейчас позволяет мне оказывать помощь пользователям качественно и быстро, правильно определять запрос клиента и удовлетворять его.

Об этом свидетельствуют показатели моей работы:

1. За год я сократила среднее время диалога с пользователем до 293 секунд при максимально допустимой длительности в 350 секунд
2.  Средний показатель качества обслуживания — 98 при минимально допустимом  в 92
3. Средняя оценка пользователей — 4,8 при минимально допустимой в 4,5

Среднее время обработки диалога  (цель – не выше 350 секунд)

Февраль	321
Март	317
Апрель	310
Май	316
Июнь	327
Июль	307
Август	280
Сентябрь	205
Октябрь	279
Ноябрь	265

Качество обслуживания (цель – 92 и выше)

Февраль	100
Март	99
Апрель	99
Май	92
Июнь	96
Июль	95
Август	95
Сентябрь	106
Октябрь	100
Ноябрь	100

CSI  (цель – 4,5 и выше)

Февраль	4,71
Март	4,89
Апрель	4,57
Май	4,75
Июнь	4,64
Июль	4,92
Август	5
Сентябрь	4,8
Октябрь	4,9
Ноябрь	4,8

Отличные результаты моей работы оказывают положительное влияние на деятельность организации, что позволит ей в итоге (при прочих равных условиях) стать IT-компанией №1 на рынке контакт-центров России.

Высокие показатели эффективности позволяют мне в ежедневной работе быстрее справляться с различными кейсами, качественно и оперативно решать те или иные затруднения пользователя. А это, в свою очередь, повышает  удовлетворенность и лояльность наших клиентов.

Упорство, настойчивость и желание быть лучшей на своём месте: эти качества помогают мне добиваться высоких результатов.  А моя главная мотивация — благодарность пользователя! Я испытываю искреннюю радость, когда удаётся за 3 минуты помочь человеку, который обратился ко мне за помощью. О, это масса положительных эмоций! Я горжусь  тем, что ежедневно приношу пользу людям из разных уголков нашей страны. 

К сожалению, пока не удаётся от каждого пользователя получать максимально высокую оценку диалога. Но всё впереди! Главное — желание, остальное приложится!

За прошедший год  я научилась верить в себя, верить в свои силы, верить в то, что у меня обязательно всё получится!