Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
- Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
- Идентификация клиента уже проведена.
- Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Алевтина Петровна, я с удовольствием вам помогу! Вы видите на экране в правом верхнем углу кнопку «Форма обратной связи»? Кликните на неё, пожалуйста. Теперь на экране открылось окно, в котором можно печатать текст. Видите? Напечатайте фразу «Необходимо внести изменения в договор №» и укажите номер вашего договора. Сделали? Отлично. Теперь нужно прикрепить два файла — копию вашего паспорта и и само заявление. Вы уже сфотографировали эти документы? Отсканировали? Замечательно. Под текстовым окном слева видите изображение скрепки? Кликнув на скрепку, вы сможете выбрать нужные файлы на своём компьютере. Получилось? Теперь остаётся только кликнуть на кнопку Отправить. На экране появилось сообщение «Ваше сообщение успешно отправлено»? Это значит, что всё сделано правильно, в течении трёх рабочих дней изменения будут зафиксированы, о чём вам поступит смс на ваш номер телефона. Ожидайте, пожалуйста. В случае возникновения дополнительных вопросов вы можете связаться с нами в любое удобное для вас время. Спасибо за звонок! Всего доброго!