Меня зовут Долганова Виктория, я представляю город Курган. Являюсь специалистом центра обслуживания федеральных проектов: оператор контакт-центра Портала государственных услуг.
Моя задача – консультировать наших пользователей, помогать им справляться с затруднениями, возникающими при работе с Порталом. Качественно выполняя свои служебные обязанности, я разделяю миссию компании: улучшать жизнь людей, создавая уникальные технологии в области сервиса.
Если говорить об итогах 2023 года, я ужасно горжусь тем, что 5 раз становилась лучшим специалистом месяца, и я единственный оператор, которого пригласили вести «Мастер-классы хорошего настроения» для новичков. На этих встречах я рассказываю о своём опыте: о том, как я начинала свой операторский путь, как справлялась с трудностями; о том, что не нужно ничего бояться; что не нужно бросать дело на полпути, нужно просто дать себе время втянуться в процесс. Объясняю новобранцам важность нашей работы, ведь мы, помогая пользователям Портала, ежедневно делаем огромное количество людей счастливее.
Безусловно, хороший оператор – это опытный оператор, и приобретенный за это время опыт сейчас позволяет мне оказывать помощь пользователям качественно и быстро, правильно определять запрос клиента и удовлетворять его.
Об этом свидетельствуют показатели моей работы:
- За год я сократила среднее время диалога с пользователем до 293 секунд при максимально допустимой длительности в 350 секунд
- Средний показатель качества обслуживания — 98 при минимально допустимом в 92
- Средняя оценка пользователей — 4,8 при минимально допустимой в 4,5
Среднее время обработки диалога (цель – не выше 350 секунд)
| Февраль | 321 |
| Март | 317 |
| Апрель | 310 |
| Май | 316 |
| Июнь | 327 |
| Июль | 307 |
| Август | 280 |
| Сентябрь | 205 |
| Октябрь | 279 |
| Ноябрь | 265 |
Качество обслуживания (цель – 92 и выше)
| Февраль | 100 |
| Март | 99 |
| Апрель | 99 |
| Май | 92 |
| Июнь | 96 |
| Июль | 95 |
| Август | 95 |
| Сентябрь | 106 |
| Октябрь | 100 |
| Ноябрь | 100 |
CSI (цель – 4,5 и выше)
| Февраль | 4,71 |
| Март | 4,89 |
| Апрель | 4,57 |
| Май | 4,75 |
| Июнь | 4,64 |
| Июль | 4,92 |
| Август | 5 |
| Сентябрь | 4,8 |
| Октябрь | 4,9 |
| Ноябрь | 4,8 |
Отличные результаты моей работы оказывают положительное влияние на деятельность организации, что позволит ей в итоге (при прочих равных условиях) стать IT-компанией №1 на рынке контакт-центров России.
Высокие показатели эффективности позволяют мне в ежедневной работе быстрее справляться с различными кейсами, качественно и оперативно решать те или иные затруднения пользователя. А это, в свою очередь, повышает удовлетворенность и лояльность наших клиентов.
Упорство, настойчивость и желание быть лучшей на своём месте: эти качества помогают мне добиваться высоких результатов. А моя главная мотивация — благодарность пользователя! Я испытываю искреннюю радость, когда удаётся за 3 минуты помочь человеку, который обратился ко мне за помощью. О, это масса положительных эмоций! Я горжусь тем, что ежедневно приношу пользу людям из разных уголков нашей страны.
К сожалению, пока не удаётся от каждого пользователя получать максимально высокую оценку диалога. Но всё впереди! Главное — желание, остальное приложится!
За прошедший год я научилась верить в себя, верить в свои силы, верить в то, что у меня обязательно всё получится!