Служба поддержки потому так и называется, ведь оператор должен поддержать пользователя, стать ему опорой, в какой-то ситуации утешить, в какой-то — проявить сочувствие, но всегда проявлять эмпатию и вселять надежду в благополучный исход по решению вопроса клиента.
Портал государственных услуг — уникальный цифровой сервис, созданный для облегчения и улучшения жизни простых людей. Если раньше нам приходилось лично обращаться в ведомство по той или иной причине, тратить на это ценный личный ресурс — наше время, то с помощью Портала можно решить многие вопросы в электроном виде, не покидая собственной квартиры.
Например, если на Портале пользователь оплатил госпошлину за услугу ГИБДД, которой в итоге не воспользовался — он через Портал может подать заявление на возврат денежных средств. Ранее для этого нужно было лично обращаться в ГИБДД, от руки оформлять заявление, ждать в очередях и испытывать прочие неудобства. Казалось бы, теперь всё стало быстрее и проще — две минуты на заполнение заявления в личном кабинете на Госуслугах и вуаля: ждём поступления денежных средств на карту. Но не тут-то было. При заполнении формы заявления пользователю необходимо указать УИН платежа, но в чеке об оплате госпошлины эта информация отсутствует. Пользователь в недоумении: как же так? Как заполнить заявление, если нет на руках требуемой информации?
И тут в дело вступают специалисты горячей линии Портала. И если вы дозвонились лучшему оператору — то диалог состоится следующий:
Пользователь обратился ко мне с вопросом: где найти УИН (уникальный идентификатор начисления) платежа, если в чеке об оплате его нет? В чеке об оплате присутствует только УИП (уникальный идентификатор платежа), как же в таком случае заполнить заявление?
Мне даже не пришлось заглядывать в информационные ресурсы специалиста для поиска ответа на этот вопрос: опыт сделал свое дело. Я проконсультировала пользователя в соответствии со скриптом, отлично выполнив свою работу. Этот звонок, кстати, теперь находится в библиотеке диалогов как пример идеальной консультации.
Я уверена: было бы замечательно добавить в форму этого заявления подсказки касательно особенностей внесения УИН и УИП, так людям будет ещё проще и удобней пользоваться Порталом государственных услуг.