Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате.
- Предложите вариант обращения к клиенту.
- Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
Уважаемый Фёдор Степанович! Безусловно, ваше возмущение справедливо и мы обязательно примем меры. С водителями уже проведена серьёзная беседа, каждый из них был ознакомлен с неутешительной статистикой заболеваемости, что помогло им осознать всю важность выполнения требований безопасности. Мы сожалеем, что эта ситуация разгневала вас настолько, что вы решили разместить негативный отзыв о нашей работе в соцсетях. Согласитесь, до этих инцидентов наша работа была безупречна, и всё то время, что вы пользовались услугами нашего такси, не возникало никаких претензий. Фёдор Степанович, мы были бы весьма признательны, если бы вы удалили свой отзыв ввиду нашего давнего и успешного сотрудничества. Нам бы очень хотелось приносить вам только положительные эмоции, и в качестве компенсации сложившейся ситуации мы готовы начислить 1000 бонусов на вашу карту клиента. Искренне надеемся, что мы с вами сможем прийти к взаимным договорённостям, и у вас не останется неприятного осадка от этих досадных недоразумений, нам очень хотелось бы и дальше видеть вас в числе наших постоянных клиентов.