Парилова Елизавета, Росбанк

Данная ссылка приведет вас на страницу видео-хостинга Ютуб.

Приятного просмотра!

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк» — «Время — лучший судья, но не всегда лучший советчик. Может быть, я могу рассказать вам о наших преимуществах, чтобы вы сделали осознанный выбор?»
2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!» — «Ноябрь – это самое время, когда природа раскрашивает листья в золотые оттенки, словно создавая картину для нашего отдыха. Все, что вам остается делать, это добавить красок своей жизни и отправиться на Алтай»
3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять».
   

   Как говорил Цой: Перемен, требуют наши сердца. Вот и мы хотим найти отклик в вашем сердце. 

4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»  «Лучше иметь и не нуждаться, чем нуждаться и не иметь. Наш магазин предлагает вам широкий выбор товаров, которые могут стать отличным дополнением к вашей уже существующей коллекции.»

 

Важные компетенции, которые важно развивать у оператора-новичка в период стажировки, включают:

1. Коммуникативные навыки:
— Польза: Хорошая коммуникация с клиентами помогает создать доверие и установить эффективное взаимодействие. Это также помогает понять потребности клиента и предоставить качественное обслуживание.
— Измерение: Можно проверить, наблюдая, как хорошо оператор устанавливает контакт с клиентами, как внимательно слушает и отвечает на их запросы, а также как эффективно решает проблемы.
— Помощь наставника: Наставник может проводить ролевые игры, симулировать различные ситуации общения с клиентами, а также предоставлять обратную связь и советы по улучшению коммуникативных навыков.

2. Умение работать в команде:
— Польза: Работа оператора часто связана с сотрудничеством с другими членами команды или отдела. Умение эффективно работать в команде способствует достижению общих целей, повышает производительность и создает благоприятную рабочую атмосферу.
— Измерение: Можно проверить, как оператор взаимодействует с коллегами, как активно участвует в обсуждениях и решении задач вместе с командой, а также насколько готов к сотрудничеству.
— Помощь наставника: Наставник может организовывать совместные проекты или задания, где оператор будет работать в команде, а также предоставлять обратную связь и конструктивные рекомендации по улучшению работы в команде.

3. Умение эффективно решать проблемы:
— Польза: Операторы часто сталкиваются с различными проблемами и вопросами клиентов. Умение анализировать ситуацию, находить решения и предлагать адекватные ответы помогает обеспечить высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
— Измерение: Можно проверить, как оператор анализирует проблемы, какие решения предлагает и насколько успешно они реализуются.
— Помощь наставника: Наставник может предоставить оператору примеры реальных проблем и ситуаций, а также помочь развить аналитические навыки и умение принимать взвешенные решения.

4. Умение работать в условиях стресса:
— Польза: Работа оператора может быть связана с высокой нагрузкой и стрессовыми ситуациями. Умение эффективно работать в условиях стресса помогает сохранять спокойствие, принимать правильные решения и продолжать обслуживать клиентов на высоком уровне.
— Измерение: Можно проверить, как оператор справляется со стрессовыми ситуациями, какие стратегии применяет для сохранения спокойствия и уровня обслуживания.
— Помощь наставника: Наставник может проводить собрания, тренинги по работе с негативными клиентами. А также рассказать новичкам о том, как не брать негатив на себя. Поделиться практиками расслабления (дыхательные практики, психологическая разгрузка)

Первый вариант:

1. Спокойно и внимательно выслушайте Клиента. Позвольте ему выразить свое недовольство и рассказать о предыдущем опыте общения с предыдущим сотрудником.
2. Подтвердите, что понимаете его разочарование и что Ваша цель — предоставить наилучшую помощь.
3. Объясните, что ваш ответ основан на информации из базы данных и опыте работы. Уточните, что вы провели исследование и обратились к надежным источникам, чтобы предоставить точную и актуальную информацию.
4. Предложите Клиенту подробно объяснить, как вы пришли к своему решению и какие факты из базы данных подтверждают ваш ответ.
5. Попросите Клиента дать Вам возможность продемонстрировать свою компетентность и помочь ему. Предложите провести дополнительное исследование, если это необходимо, чтобы подтвердить ваше предложение.
6. Завершите разговор, выразив надежду, что Клиент доверит Вам и даст возможность продолжить помощь.

Второй вариант:

1. Признайте, что недовольство Клиента важно для вас, и что вы готовы сделать все возможное, чтобы удовлетворить его потребности.
2. Попросите Клиента объяснить, какие именно аспекты предыдущего ответа были более полными и корректными по его мнению.
3. Покажите интерес к этой информации и попросите Клиента поделиться деталями, чтобы вы могли лучше понять его ожидания.
4. Объясните, что ваш ответ основан на информации из базы данных, но также укажите, что вы готовы пересмотреть свое решение, если Клиент предоставит дополнительные факты или аргументы.
5. Предложите провести дополнительные исследования или запросить информацию у коллег, чтобы уточнить ответ и предоставить Клиенту полную и точную информацию.
6. Подтвердите свое стремление помочь Клиенту и завершите разговор, выразив надежду на дальнейшее сотрудничество.

В обоих вариантах важно проявлять понимание и заинтересованность в проблеме Клиента, а также демонстрировать готовность и желание помочь ему получить полное и корректное решение.

Благодарим вас за обращение и доверие, которое вы оказываете нам. Мы полностью понимаем, что иногда технические аспекты могут быть сложными и вызывать затруднения, особенно для тех, кто не имеет большого опыта работы с компьютером.

Для внесения изменений в ваш договор, мы просим вас отправить нам подтверждающие документы, а именно копию вашего нового паспорта, а также само заявление. Для вашего удобства, мы предоставляем возможность отправки заявления через форму обратной связи, которая расположена на нашем сайте.

Рекомендации : Вставить ссылку на сайт в  отправляемом клиенту ответа. В каждом предлагаем поле для заполнения вставить кнопку, при нажатии на которую открывается инструкция для загрузки файла.
В форме для загрузки ответа оставить номер горячей линии поддержки клиентов. В нашем банке реализована автоматическая линия переадресация клиентов в возрасте от 65+ клиентов. Сотрудники, работающие на этой линии обучены под работу с такими клиентами.

В случае, если на интернет версии сайта не удается отправить документы, оставить адрес электронный почты для удобства клиента.

Формулировка может быть следующая:
Мы хотим уверить вас, что мы будем рядом с вами на каждом шагу, чтобы помочь вам разобраться с этими процессами. Если у вас возникнут трудности или вопросы во время заполнения формы, пожалуйста, не стесняйтесь обратиться к нам. Мы готовы предоставить вам помощь и руководство по заполнению формы или принять ваши документы по другому удобному для вас способу.

Мы ценим вашу веру в нас и обещаем, что ваше обращение будет обработано с максимальным вниманием и заботой. Мы готовы сделать все возможное, чтобы упростить процесс для вас.

В первую очередь, я предлагаю предоставить клиенту официальный ответ по поводу сложившейся ситуации.

Уважаемый клиент,

Мы искренне сожалеем за неудобства, которые Вы испытали при общении с нашим голосовым роботом. Мы осознаем, что внедрение новой технологии может вызывать определенные проблемы и недоразумения, и мы работаем над улучшением опыта использования наших услуг.

Понимаем, что Ваш запрос был связан с изменением времени и адреса доставки заказа, и мы полностью осознаем важность таких изменений для наших клиентов. Позвольте заверить Вас, что Ваше обращение было переключено на оператора, который готов принять Ваш запрос и помочь внести необходимые изменения.

Хотелось бы подчеркнуть, что мы предпринимаем все усилия, чтобы улучшить работу голосового робота и минимизировать количество ошибок. Благодаря обратной связи от наших клиентов, мы уже сократили количество ошибок с 50% до 35%, и продолжаем улучшать его с каждым днем.

Мы ценим Ваше терпение и лояльность к нашей компании в этот период внедрения новых технологий. Мы обещаем, что наша команда будет продолжать развивать голосового робота, чтобы он мог более точно и эффективно обрабатывать запросы клиентов.

Если у Вас возникнут еще какие-либо вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нашей службе поддержки. Мы всегда готовы помочь Вам и обеспечить самый высокий уровень обслуживания.

Хотим также отметить, что ваши изменения по заказу успешно применены. В ближайшее время с вами свяжутся представители курьерской службы для доставки товара.

Спасибо, что Вы выбрали нашу компанию. Мы надеемся на Ваше понимание и продолжение сотрудничества с нами.

С уважением,
[Ваше имя]
[Должность в компании]

Инструкция для удаленных операторов по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами:

1. В случае отключения офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену, не паникуйте и сохраняйте спокойствие.

2. Сначала проверьте свое интернет-соединение, чтобы убедиться, что проблема не связана с вашим подключением. Перезагрузите маршрутизатор или модем, если требуется.

3. Если проблема не решается, свяжитесь с дежурным системным администратором, который обычно находится в офисе. Уведомите его о проблеме и запросите помощь.

4. В случае невозможности связаться с дежурным системным администратором, обратитесь к дежурному руководителю смены. Он сможет предложить альтернативные решения или принять необходимые меры.

5. Пока проблема не будет решена, продолжайте обрабатывать входящие звонки и чаты, используя доступные инструменты и ресурсы. Если возможно, сообщите клиентам о временных технических неполадках и предложите альтернативные способы связи, такие как электронная почта или обратный звонок.

6. Если проблема с программным обеспечением не может быть решена в течение разумного времени, обратитесь к дежурной смене операторов на телефоне, чтобы они перенаправили входящие звонки на другого доступного оператора или на дежурный офис.

7. В случае успешного восстановления работы программного обеспечения, уведомите всех операторов о восстановлении и возобновите работу в обычном режиме.

8. После окончания вашей смены, предоставьте дежурному руководителю смены полный отчет о произошедшем инциденте, включая все предпринятые действия и результаты.

9. Если возникли какие-либо проблемы или вопросы во время работы без офисного программного обеспечения, не стесняйтесь обратиться за помощью к дежурному руководителю смены или дежурному системному администратору.

1. Проведение тренировок и практики: Оператору-новичку следует регулярно проводить тренировки и практиковаться в разговоре с коллегами или друзьями. Это позволит ему улучшить навыки общения, научиться быстрее формулировать ответы и устранять паузы. Чем больше практики, тем более уверенным и гладким будет его диалог с клиентами.

2. Разработка шаблонов ответов: Оператору-новичку можно предложить разработать шаблоны ответов на самые часто задаваемые клиентами вопросы или проблемы. Это поможет ему быстрее и легче отвечать на эти запросы без длительных пауз. Постепенно, с накоплением опыта, оператор сможет адаптировать и модифицировать шаблоны под конкретные ситуации.

3. Анализ звонков с опытными операторами: Оператору-новичку следует прослушивать и анализировать звонки с опытными коллегами, чтобы изучить их технику общения и способы устранения пауз. Это поможет ему улучшить свои навыки, наблюдая за успешными примерами других операторов. Оператор может также обратиться к опытным коллегам за советами и рекомендациями по устранению пауз в разговоре.

Все эти рекомендации помогут оператору-новичку сократить паузы в диалогах с клиентами. Однако, важно помнить, что это требует времени и практики. Оператору необходимо быть терпеливым и настойчивым в своем стремлении улучшить свои навыки общения.

1. Звонок. Аналитика.

Запись звонка —

• Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Вопрос клиента был достаточно простой- поменять тарифный план. Смена тарифного плана происходит быстро, вопрос буквально пары минут. 

• В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

По своему опыту могу сказать, что зачастую, клиентам сложно разобраться во многочисленных тарифах банка. Часто они смотрят только на размер ежемесячной комиссии, не углубляясь в детали и особенности нового тарифного плана. В звонке мы можем услышать, что клиенту и так потребовалась помощь близкого, чтобы обратиться на горячую линию. Исходя из этого я сделала вывод, что клиенту нужно уделить больше внимания. 

• Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

Я произвела клиенту смену тарифного плана прямо  в звонке, не отправляя клиента в офис. Затем проконтролировала факт смены тарифа, чтобы удостовериться в том, что все прошло успешно. Самое важное- я рассказала об особенностях нового тарифа, заменяя банковские термины на простые формулировки. Попутно проговаривая, как можно избежать той или иной комиссии. 

• Что тебе помогло решить вопрос?

Хоть вопрос и не требовал высоких профессиональных навыков, я уделила максимум своего внимания клиента. Мне нужно было удостовериться, что клиент точно знает, а главное понимает новые условия. Здесь я проявила свои главные навыки и ценности- клиентоориентированность, заботу и внимание. В результате клиент отметил мой подход, выделив меня среди всех операторов,с которыми он взаимодействовал ранее. 

• Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Когда клиенту приходят документы на смену тарифного плана, я бы рекомендовала направлять два типа документов: первый с кратким описанием тарифа, где будут отражены только главные условия и комиссия. Так клиент сможет быстро пробежаться по файлу. Второй уже с полными условиями тарифа, на случай, если клиент решить изучить файл досканально.
Такой формат позволит сократить время звонка (AHT), т.к. клиент будет быстрее ознакамливаться с условиями.  А также это позволить убрать недопонимание, которое может возникнуть у клиента при изучении длинного многостраничного файла, который клиент с высокой долей вероятности даже не прочтет.


2. Чат. Аналитика.

• Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Клиент обратился в чат мобильного приложения с просьбой поменять тариф, клиент обращается уже несколько раз, его вопрос не решен. Тариф не поменяли. 

• В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Клиенту явно неприятна данная ситуация. Обращаться несколько раз и не получить решения на его вопрос- явно подорвет его доверие. Для банка-это получение репутационных ущербов.

• Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

В первую очередь, я ознакомилась с историей диалога клиента. В поведении клиента прослеживался определенный паттерн- он задает вопрос и выходит из чата. Соответственно без ответа клиента, его согласия, ни один оператор не может сделать какое-либо изменение. Для себя я приняла решение, что добьюсь ответа от клиента любой ценой. Пусть это займет больше времени,но я не могу позволить, чтобы и третье обращение клиента осталось нерешенным. Я приняла решение нарушить стандартные тайминги закрытия чата. Сначала я с разной периодичностью писала клиенту, чтобы напомнить о себе. Затем поняла, что клиент скорее всего не видит уведомлений. Удостоверившись, что это не помогает, я решила позвонить клиенту напрямую и завершить процедуру. 

• Что тебе помогло решить вопрос?

В решении вопроса я ориентировалась на клиента. Я представила какое мнение может сложиться у клиента, если ему не поможет очередной специалист. Хоть мои коллеги и действовали согласно общеустановленному регламенту и просто закрывали чат в связи с отсутствием ответа от клиента, я так поступить не могла. Сыграло мое искреннее желанию помочь клиенту.

• Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Такие ситуацию далеко не редкость. Для каждой операции требуется подтверждение клиента. Будь то заказ карт, закрытие счета или смена тарифного плана. Я бы хотела настроить процесс таким образом, что если оператор не получил согласие клиента на активную операцию, то чат автоматически бы переводился на другого специалиста, в случае повторного появления клиента в чате.

Скриншоты из чата:

 

1) Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

Как оператор КЦ, моя работа состоит в обработке входящих звонков и сообщений от клиентов. Мои цели:

• Создать уютную атмосферу между клиентом и банком, максимально упростив клиентский путь.
• В качестве личной цели- продолжать развитие в банке.

Мои задачи:

• Быстрое и качественное решение вопроса
• Предвосхищение ожиданий клиента
• Передача своего опыта коллегам
• Продвижение инициатив по улучшению процессов для клиентов
• Анализировать обращения клиентов и предлагать улучшения в работе КЦ.

Таким образом, моя работа заключается в предоставлении качественного обслуживания клиентов, решении их проблем и обеспечении их удовлетворенности.

2) Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

Достижение всех поставленных банком критериев качества работы является одной из важнейших моих задач.

В 2023 я пополнила свою копилку достижений в виде повышения в должности, а именно, я стала старшим специалистом обслуживания клиентов.

Для того, чтобы получить позицию старшего специалиста, мне необходимо было показать максимум своих умений на основании результатов показателей KPI.

Мой показатель FCR (First Call Resolution) за 2023 год составил 80% при цели в 77%.

Решить вопрос клиента на первом звонке – фирменный стиль специалистов поддержки Контакт-центра, которому я стараюсь неизменно следовать в своей работе.

Показатель CSI (уровень удовлетворенности клиента) – мой самый любимый показатель, благодаря нему я могу получить обратную связь от клиента здесь и сейчас. Мой результат в 2023 году – 4,9% из 5% возможных. Высокие оценки клиентов, их благодарность, а порой и критика – главный стимул к моему индивидуальному развитию и улучшению клиентского сервиса.

Промотированные ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Здесь как нельзя кстати подходит старая поговорка- «Не давай рыбу, дай удочку». Мой показатель составляет 35%, при цели в 25%. Стабильное перевыполнение этого показателя говорит о том, что я не просто помогаю клиенту в решении его вопроса, но и показываю клиенту, что большую часть вопросов можно решить самостоятельно, без обращения в КЦ. Тем самым, снижая нагрузку на линию.

С динамикой вышеперечисленных показателей за 2023 год можно ознакомиться в приложении №1, №2, №3.

В качестве личных достижений хотела бы отметить следующие:

1. Я повысила уровень своего английского языка. До опыта в банке у меня было мало разговорной практики. Ежедневно общаясь с англоговорящими клиентами, я повысила свой скилл, уверенность в диалоге. Благодаря этому умению, я закрепилась в качестве 1 из 5 англоговорящих сотрудников на площадке КЦ Красноярск. Увеличение числа сотрудников позволило банку сократить нагрузку в линии.
2. Прошла тренинги по работе с клиентами. В списке был мастер класс по продажам, после успешного прохождения которого я стала победителем конкурса по продажам среди всех сотрудников КЦ банка. Со списком победителей можно ознакомится в Приложении №4.
3. Стала наставником. Теперь я могу передавать свой опыт и лайфхаки действующим сотрудникам банка. Подтверждением высокой оценки моей работы стало вручение диплома «За добросовестное выполнение роли наставника»- Приложение №5.
4. Помимо статуса наставника, я помогаю действующему тренеру на площадке в проведении первичного обучения новых сотрудников. Это совершенно новый виток развития для меня. Трудностей я не боюсь, поэтому готова к выполнению новых задач!

3) Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

Росбанк-клиентоцентричный банк. Это значит, что удовлетворенность клиентов -одна из главных задач банка. Мне целиком и полностью отзывается эта задача. Я полностью отдаюсь работе и делаю все, чтобы после звонка клиент остался довольным и ушел с решенным вопросом, а мои показатели служат подтверждением этому.

Своим главным профессиональным достижением я считаю внедрение моих идей по улучшению работы банка. В результате 7 моих идей уже были реализованы, и клиенты получают лучший сервис. Кстати, большинство моих идей связаны с дистанционными сервисами, что позволяет клиентам решать их вопрос, не выходя из дома- прямо в приложении. Например, смена номера, более удобная система проведения платежей, была внедрения система подсказок, которая указывает клиентам на ошибки при заполнении реквизитов.

4) Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

Все достижения из 2 пункта напрямую связаны с клиентским сервисом. Клиент не видит наград, дипломов оператора. Клиент на другом конце телефонной линии общается человеком, на помощь которого надеется. Поэтому для меня важен не факт получения очередной награды- в большей степени это мы делаем для себя, а накопление профессионального опыта. Мой опыт, непрерывное развитие= довольный клиент.

5) Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

В моем случае, для достижения высоких результатов было несколько ключевых факторов.

Во-первых, я всегда ставлю перед собой конкретные и измеримые цели. Это помогает мне четко понимать, что именно я хочу достичь, и создает мотивацию для работы над этими целями.

Во-вторых, я постоянно работаю над развитием своих навыков и знаний. Я стремлюсь быть в курсе последних тенденций и инноваций в своей области и постоянно учусь новому. Это помогает мне быть более эффективным и достигать лучших результатов.

Наконец, я также нахожу мотивацию внутри себя, в своих личных ценностях и стремлениях. Я верю в то, что мои достижения могут иметь положительный вклад в мир и помочь другим людям. Это дает мне смысл и цель в работе над своими целями.

В целом, комбинация этих факторов — конкретные цели, постоянное обучение и внутренняя мотивация — помогает мне добиваться высоких результатов и продолжать двигаться вперед, несмотря на трудности и препятствия.

6) Каких целей тебе не удалось достичь? Почему

Я стараюсь всегда перевыполнять поставленные показатели. Однако, показатель FCR в 90%, пока не покорился мне. Максимально приближена к этой цифре я была в ноябре 2023, так как получила большой заряд от участия в конкурсе «Хрустальная гарнитура».
 Мой результат был лучший в группе и составлял 85%. Приложение №6.

Чемуу ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)

Преодолевая трудности, я научилась нескольким важным урокам и сделала следующие выводы:

1. Трудности — это неизбежная часть жизни. Никто не избегает проблем и сложностей, и важно научиться справляться с ними, а не отступать.
2. Гибкость и адаптивность — ключевые навыки для преодоления трудностей. Вместо того, чтобы застревать в одном подходе или плане, я научилась быть гибкой и адаптироваться к новым обстоятельствам.
3. Ментальная сила и оптимизм — важные качества для преодоления трудностей. Верить в себя и не терять надежды помогает преодолеть любые трудности.
4. Уроки и опыт — ценные результаты преодоления трудностей. Каждая проблема или сложность предоставляет возможность для роста и развития, и я стараюсь извлекать уроки из каждой ситуации.
5. Поддержка и сотрудничество — важные факторы при преодолении трудностей. Запрос помощи и работа в команде могут значительно облегчить процесс преодоления трудностей.

В целом, я поняла, что трудности — это не препятствия, а возможности для роста и развития. Важно сохранять позитивный настрой и учиться извлекать уроки из каждого испытания.