Важные компетенции, которые важно развивать у оператора-новичка в период стажировки, включают:
1. Коммуникативные навыки:
— Польза: Хорошая коммуникация с клиентами помогает создать доверие и установить эффективное взаимодействие. Это также помогает понять потребности клиента и предоставить качественное обслуживание.
— Измерение: Можно проверить, наблюдая, как хорошо оператор устанавливает контакт с клиентами, как внимательно слушает и отвечает на их запросы, а также как эффективно решает проблемы.
— Помощь наставника: Наставник может проводить ролевые игры, симулировать различные ситуации общения с клиентами, а также предоставлять обратную связь и советы по улучшению коммуникативных навыков.
2. Умение работать в команде:
— Польза: Работа оператора часто связана с сотрудничеством с другими членами команды или отдела. Умение эффективно работать в команде способствует достижению общих целей, повышает производительность и создает благоприятную рабочую атмосферу.
— Измерение: Можно проверить, как оператор взаимодействует с коллегами, как активно участвует в обсуждениях и решении задач вместе с командой, а также насколько готов к сотрудничеству.
— Помощь наставника: Наставник может организовывать совместные проекты или задания, где оператор будет работать в команде, а также предоставлять обратную связь и конструктивные рекомендации по улучшению работы в команде.
3. Умение эффективно решать проблемы:
— Польза: Операторы часто сталкиваются с различными проблемами и вопросами клиентов. Умение анализировать ситуацию, находить решения и предлагать адекватные ответы помогает обеспечить высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
— Измерение: Можно проверить, как оператор анализирует проблемы, какие решения предлагает и насколько успешно они реализуются.
— Помощь наставника: Наставник может предоставить оператору примеры реальных проблем и ситуаций, а также помочь развить аналитические навыки и умение принимать взвешенные решения.
4. Умение работать в условиях стресса:
— Польза: Работа оператора может быть связана с высокой нагрузкой и стрессовыми ситуациями. Умение эффективно работать в условиях стресса помогает сохранять спокойствие, принимать правильные решения и продолжать обслуживать клиентов на высоком уровне.
— Измерение: Можно проверить, как оператор справляется со стрессовыми ситуациями, какие стратегии применяет для сохранения спокойствия и уровня обслуживания.
— Помощь наставника: Наставник может проводить собрания, тренинги по работе с негативными клиентами. А также рассказать новичкам о том, как не брать негатив на себя. Поделиться практиками расслабления (дыхательные практики, психологическая разгрузка)