- Звонок. Аналитика.
Запись звонка —
- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Вопрос клиента был достаточно простой- поменять тарифный план. Смена тарифного плана происходит быстро, вопрос буквально пары минут.
- В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
По своему опыту могу сказать, что зачастую, клиентам сложно разобраться во многочисленных тарифах банка. Часто они смотрят только на размер ежемесячной комиссии, не углубляясь в детали и особенности нового тарифного плана. В звонке мы можем услышать, что клиенту и так потребовалась помощь близкого, чтобы обратиться на горячую линию. Исходя из этого я сделала вывод, что клиенту нужно уделить больше внимания.
- Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я произвела клиенту смену тарифного плана прямо в звонке, не отправляя клиента в офис. Затем проконтролировала факт смены тарифа, чтобы удостовериться в том, что все прошло успешно. Самое важное- я рассказала об особенностях нового тарифа, заменяя банковские термины на простые формулировки. Попутно проговаривая, как можно избежать той или иной комиссии.
- Что тебе помогло решить вопрос?
Хоть вопрос и не требовал высоких профессиональных навыков, я уделила максимум своего внимания клиента. Мне нужно было удостовериться, что клиент точно знает, а главное понимает новые условия. Здесь я проявила свои главные навыки и ценности- клиентоориентированность, заботу и внимание. В результате клиент отметил мой подход, выделив меня среди всех операторов,с которыми он взаимодействовал ранее.
- Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Когда клиенту приходят документы на смену тарифного плана, я бы рекомендовала направлять два типа документов: первый с кратким описанием тарифа, где будут отражены только главные условия и комиссия. Так клиент сможет быстро пробежаться по файлу. Второй уже с полными условиями тарифа, на случай, если клиент решить изучить файл досканально.
Такой формат позволит сократить время звонка (AHT), т.к. клиент будет быстрее ознакамливаться с условиями. А также это позволить убрать недопонимание, которое может возникнуть у клиента при изучении длинного многостраничного файла, который клиент с высокой долей вероятности даже не прочтет.
2. Чат. Аналитика.
- Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Клиент обратился в чат мобильного приложения с просьбой поменять тариф, клиент обращается уже несколько раз, его вопрос не решен. Тариф не поменяли.
- В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Клиенту явно неприятна данная ситуация. Обращаться несколько раз и не получить решения на его вопрос- явно подорвет его доверие. Для банка-это получение репутационных ущербов.
- Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
В первую очередь, я ознакомилась с историей диалога клиента. В поведении клиента прослеживался определенный паттерн- он задает вопрос и выходит из чата. Соответственно без ответа клиента, его согласия, ни один оператор не может сделать какое-либо изменение. Для себя я приняла решение, что добьюсь ответа от клиента любой ценой. Пусть это займет больше времени,но я не могу позволить, чтобы и третье обращение клиента осталось нерешенным. Я приняла решение нарушить стандартные тайминги закрытия чата. Сначала я с разной периодичностью писала клиенту, чтобы напомнить о себе. Затем поняла, что клиент скорее всего не видит уведомлений. Удостоверившись, что это не помогает, я решила позвонить клиенту напрямую и завершить процедуру.
- Что тебе помогло решить вопрос?
В решении вопроса я ориентировалась на клиента. Я представила какое мнение может сложиться у клиента, если ему не поможет очередной специалист. Хоть мои коллеги и действовали согласно общеустановленному регламенту и просто закрывали чат в связи с отсутствием ответа от клиента, я так поступить не могла. Сыграло мое искреннее желанию помочь клиенту.
- Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Такие ситуацию далеко не редкость. Для каждой операции требуется подтверждение клиента. Будь то заказ карт, закрытие счета или смена тарифного плана. Я бы хотела настроить процесс таким образом, что если оператор не получил согласие клиента на активную операцию, то чат автоматически бы переводился на другого специалиста, в случае повторного появления клиента в чате.
Скриншоты из чата:
