1) Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Как оператор КЦ, моя работа состоит в обработке входящих звонков и сообщений от клиентов. Мои цели:
- Создать уютную атмосферу между клиентом и банком, максимально упростив клиентский путь.
- В качестве личной цели- продолжать развитие в банке.
Мои задачи:
- Быстрое и качественное решение вопроса
- Предвосхищение ожиданий клиента
- Передача своего опыта коллегам
- Продвижение инициатив по улучшению процессов для клиентов
- Анализировать обращения клиентов и предлагать улучшения в работе КЦ.
Таким образом, моя работа заключается в предоставлении качественного обслуживания клиентов, решении их проблем и обеспечении их удовлетворенности.
2) Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
Достижение всех поставленных банком критериев качества работы является одной из важнейших моих задач.
В 2023 я пополнила свою копилку достижений в виде повышения в должности, а именно, я стала старшим специалистом обслуживания клиентов.
Для того, чтобы получить позицию старшего специалиста, мне необходимо было показать максимум своих умений на основании результатов показателей KPI.
Мой показатель FCR (First Call Resolution) за 2023 год составил 80% при цели в 77%.
Решить вопрос клиента на первом звонке – фирменный стиль специалистов поддержки Контакт-центра, которому я стараюсь неизменно следовать в своей работе.
Показатель CSI (уровень удовлетворенности клиента) – мой самый любимый показатель, благодаря нему я могу получить обратную связь от клиента здесь и сейчас. Мой результат в 2023 году – 4,9% из 5% возможных. Высокие оценки клиентов, их благодарность, а порой и критика – главный стимул к моему индивидуальному развитию и улучшению клиентского сервиса.
Промотированные ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Здесь как нельзя кстати подходит старая поговорка- «Не давай рыбу, дай удочку». Мой показатель составляет 35%, при цели в 25%. Стабильное перевыполнение этого показателя говорит о том, что я не просто помогаю клиенту в решении его вопроса, но и показываю клиенту, что большую часть вопросов можно решить самостоятельно, без обращения в КЦ. Тем самым, снижая нагрузку на линию.
С динамикой вышеперечисленных показателей за 2023 год можно ознакомиться в приложении №1, №2, №3.
В качестве личных достижений хотела бы отметить следующие:
- Я повысила уровень своего английского языка. До опыта в банке у меня было мало разговорной практики. Ежедневно общаясь с англоговорящими клиентами, я повысила свой скилл, уверенность в диалоге. Благодаря этому умению, я закрепилась в качестве 1 из 5 англоговорящих сотрудников на площадке КЦ Красноярск. Увеличение числа сотрудников позволило банку сократить нагрузку в линии.
- Прошла тренинги по работе с клиентами. В списке был мастер класс по продажам, после успешного прохождения которого я стала победителем конкурса по продажам среди всех сотрудников КЦ банка. Со списком победителей можно ознакомится в Приложении №4.
- Стала наставником. Теперь я могу передавать свой опыт и лайфхаки действующим сотрудникам банка. Подтверждением высокой оценки моей работы стало вручение диплома «За добросовестное выполнение роли наставника»- Приложение №5.
- Помимо статуса наставника, я помогаю действующему тренеру на площадке в проведении первичного обучения новых сотрудников. Это совершенно новый виток развития для меня. Трудностей я не боюсь, поэтому готова к выполнению новых задач!
3) Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
Росбанк-клиентоцентричный банк. Это значит, что удовлетворенность клиентов -одна из главных задач банка. Мне целиком и полностью отзывается эта задача. Я полностью отдаюсь работе и делаю все, чтобы после звонка клиент остался довольным и ушел с решенным вопросом, а мои показатели служат подтверждением этому.
Своим главным профессиональным достижением я считаю внедрение моих идей по улучшению работы банка. В результате 7 моих идей уже были реализованы, и клиенты получают лучший сервис. Кстати, большинство моих идей связаны с дистанционными сервисами, что позволяет клиентам решать их вопрос, не выходя из дома- прямо в приложении. Например, смена номера, более удобная система проведения платежей, была внедрения система подсказок, которая указывает клиентам на ошибки при заполнении реквизитов.
4) Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
Все достижения из 2 пункта напрямую связаны с клиентским сервисом. Клиент не видит наград, дипломов оператора. Клиент на другом конце телефонной линии общается человеком, на помощь которого надеется. Поэтому для меня важен не факт получения очередной награды- в большей степени это мы делаем для себя, а накопление профессионального опыта. Мой опыт, непрерывное развитие= довольный клиент.
5) Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
В моем случае, для достижения высоких результатов было несколько ключевых факторов.
Во-первых, я всегда ставлю перед собой конкретные и измеримые цели. Это помогает мне четко понимать, что именно я хочу достичь, и создает мотивацию для работы над этими целями.
Во-вторых, я постоянно работаю над развитием своих навыков и знаний. Я стремлюсь быть в курсе последних тенденций и инноваций в своей области и постоянно учусь новому. Это помогает мне быть более эффективным и достигать лучших результатов.
Наконец, я также нахожу мотивацию внутри себя, в своих личных ценностях и стремлениях. Я верю в то, что мои достижения могут иметь положительный вклад в мир и помочь другим людям. Это дает мне смысл и цель в работе над своими целями.
В целом, комбинация этих факторов — конкретные цели, постоянное обучение и внутренняя мотивация — помогает мне добиваться высоких результатов и продолжать двигаться вперед, несмотря на трудности и препятствия.
6) Каких целей тебе не удалось достичь? Почему
Я стараюсь всегда перевыполнять поставленные показатели. Однако, показатель FCR в 90%, пока не покорился мне. Максимально приближена к этой цифре я была в ноябре 2023, так как получила большой заряд от участия в конкурсе «Хрустальная гарнитура».
Мой результат был лучший в группе и составлял 85%. Приложение №6.
Чемуу ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)
Преодолевая трудности, я научилась нескольким важным урокам и сделала следующие выводы:
- Трудности — это неизбежная часть жизни. Никто не избегает проблем и сложностей, и важно научиться справляться с ними, а не отступать.
- Гибкость и адаптивность — ключевые навыки для преодоления трудностей. Вместо того, чтобы застревать в одном подходе или плане, я научилась быть гибкой и адаптироваться к новым обстоятельствам.
- Ментальная сила и оптимизм — важные качества для преодоления трудностей. Верить в себя и не терять надежды помогает преодолеть любые трудности.
- Уроки и опыт — ценные результаты преодоления трудностей. Каждая проблема или сложность предоставляет возможность для роста и развития, и я стараюсь извлекать уроки из каждой ситуации.
- Поддержка и сотрудничество — важные факторы при преодолении трудностей. Запрос помощи и работа в команде могут значительно облегчить процесс преодоления трудностей.
В целом, я поняла, что трудности — это не препятствия, а возможности для роста и развития. Важно сохранять позитивный настрой и учиться извлекать уроки из каждого испытания.
