Работа в Контакт-Центре – это ежедневная работа с клиентом. И вот уже 4 года частичка моей души принадлежит команде Контакт-Центра нашего Страхового дома ВСК. Основной функционал заключается в принятии звонков на горячей линии, консультации клиентов по всем продуктам, условиям договора и способам его расторжения, графику и режиму работы офисов. Принимая звонки, я всегда придерживаюсь своей главной цели на каждый день – довольный клиент, предложив ему лучшее решение для его ситуации. В этом мне помогает самодисциплина, упорство и желание помогать людям. Помимо помощи клиенту на горячей линии, я выполняю следующие задачи:
- Инициирую внесение изменений и доработок по оптимизации отдела
- Продвигаю инициативы по улучшению процессов для клиентов
- Передаю опыт другим сотрудникам
Чем для меня запомнился 2023?:
- Создала традицию «живого коридора», заряжая сотрудников энергией своих «пятюнь» и поднимая эмоциональный фон внутри коллектива. В доброй традиции «Живой коридор» отмечаем памятную дату сотрудников — стаж работы, получение диплома и так далее. Ребята выстраиваются в коридор (помните игру «ручеек» в детстве 😊?) и дают «пятюню» своему коллеге, который пробегает по коридору, получая заряд положительных эмоций! Традиции – это круто!
- Оптимизировала процесс адаптации, разработав электронные курсы по hard-скиллам — удалось высвободить около 20% рабочего времени наставника которое раньше тратилось на очное обучение.
- Была летчиком-испытателем. Да-да 😊 так мы называем сотрудников, которые участвуют в пилотных проектах. Только за 2023 год –в нашем отделе их было целых 9! Самый запоминающийся — «Осуществление поддержки внешних партнеров, использующих программу лояльности СВОИ». Ведь это практически прототип аутсорса, что было впервые в КЦ! CSI был одним из основных параметров, подтверждающих качество обслуживания. По итогам пилотирования этого проекта мой личный результат составил 4,8 баллов при максимальном значении – 5,00.
Kanban доска для меня главный инструмент самоконтроля по планирования задач. Он помогает наглядно представить задачи, мониторить своевременность их выполнения и добиться максимальной эффективности. Для работы с сотрудниками я использую индивидуальный план развития (ИПР). Благодаря ИПР с каждым сотрудником цели и задачи прорабатывается индивидуально, отчетливо фиксируются точки роста и контроля. ИПР использую и для своего развития.
Например, в прошлом году я поставила задачу в развитии насмотренности и наслушенности. Сначала вела собственную библиотеку звонков, позже решила культивировать среду развития в сборе и передаче артефактов в диалогах с клиентами от операторов, которые были направленны на повышение эффективности в клиентском сервисе. Одним из способов развития данных навыков для меня стал «Качественный StandUp». Благодаря операторам нам удалось собрать звонки с нестандартными вопросами от клиентов, мы скорректировали более 15 скриптов по разным направлениям, настроили коммуникацию со смежными отделами. А самое главное мы разбавили привычный формат «калибровки» звонков новым актуальным трендом! Теперь у операторов есть возможность посетить StandUp прямо на работе – согласитесь, приглашение на StandUp звучит более привлекательно и заманчивее чем приглашение на калибровку 😊
Всеми результатами я очень горжусь, каждый запущенный проект или просто улыбка оператора от нового курса дает мне колоссальный заряд положительных эмоций и надежду на то, что в следующий раз у меня получится еще лучше! Стабильно высокие результаты помогают мне продвигаться по карьерной лестнице. Выполняя каждый показатель, я чувствую свою причастность к выполнению цели компании – «Компания осознанного выбора для клиентов»
Как мне удалось добиться таких результатов? Боюсь, что покажусь банальной, но, прежде всего, нужно заниматься любимым делом и тогда это будет приносить фантастические результаты. ♥