Коллеги играют важную роль в рабочей среде. Они являются одними из основных участников команды, которые совместно работают над достижением общих целей. Коллеги помогают друг другу в координации работы и обмене информацией.
Сегодня я делюсь рекомендациями от своих коллег. https://youtu.be/JBt_UZnm_qE?si=r6wU6wGi-MwLh_JG
Приятного просмотра 🤍
КЕЙС №8
Как часто Вам приходится сталкиваться с клиентами которые требуют не класть трубки чтобы контролировать всю ситуации?
Такой скрипт должен быть у каждого под «рукой»:
«ИО, на подготовку документа потребуется время. Я не могу отнимать его у Вас, удерживая на связи. Как только предложение по Вашему запросу будет подготовлено я свяжусь с Вами, а проект направлю на эл почту. Вы проверите, и мы обсудим дальнейшие действия.»________________________________________
10 кейс.
Рассмотрим, подготовленный ответ клиенту, который второй раз столкнулся с проблемой на несоблюдения норм безопасности при поездке.
«Добрый день. ИО, приносим Вам извинения. Я вижу поездки, которые вы совершали и оценки. Соглашусь с вами, что перевозчики должны соблюдать правила безопасности. Благодарим, что выбираете нас и дарим вам скидку на две равноценные поездки. Мы ценим наших клиентов, поэтому не можем оставить Ваше обращение без внимания. Передаю ваши оценки по заказам коллегам из команды качества, чтобы Ваши последующие поездки были на 100% комфортными, и вызывали у вас положительные эмоции. Благодарим, что выбираете нас! Дарим скидку на две равноценные поездки, или одну поездку бесплатно. Промокод увидите в вашем приложении»
Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать? — отвечая на поставленный вопрос, я долго думала, старалась воспроизвести на себе реакцию клиента. Но пришла только к одному выводу, что каждому нужен шанс. Для этого мы предлагаем клиенту скидку для повышения лояльности к компании. Если клиент будет и дальше негативно настроен, то нужно вернуть денежные средства за поездку.
«Уважаемый ИО, приношу извинения , что предложенный мною вариант не принес результат. Мы обязательно найдем решение.»
«ИО, приношу извинения что произошла такая ситуация, каждое обращение и звонок от клиента для меня ценно. Давай разберемся в этой ситуации, я постараюсь Вам помочь.»
КЕЙС №6
КЕЙС №9
Несмотря на то, что работу в call-центре считают подходящей лишь для специалистов с небольшим опытом работы и минимальным образованием, практика показывает, что успешный оператор контакт-центра обладает рядом важных навыков. Среди них львиную долю составляют soft skills, так называемые «мягкие» навыки или личные качества. Давайте рассмотрим навыки которые важно развивать каждому оператору
Мастерство оператора подтверждается тем насколько быстро и качественно он решил вопрос клиента. В кейсе №7 я попробую помочь клиенту, не зависимо от обстоятельств.
1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
В каждой компании бывают ситуации когда клиент-пожилой человек и особо не разбрается в сайтах. В общении с Клиентами нельзя руководствоваться лишь формальным подходом. Бывают ситуации, которые не описаны в инструкциях, но от грамотных действий сотрудников зависит жизнь человека. Операторы следуют принципам добра и человечности. Мы с пониманием относится к каждой проблеме клиента и стараемся предлагаем клиенту лучшее решение для его ситуации . ❤️
Для клиента из КЕЙС №5 я предлагаю три возможных варианта решения вопроса:
«Уважаемая ИО, для решения Вашего вопроса я предложу Вам варианты, и Вы сможете выбрать наиболее удобный:
Какой способ будет более удобен для Вас?»
Главное соблюдать три правила :
1. Прояви терпение и лояльность.
2. Убедитесь, что клиент полностью проинформирован.
3. Говорите ясно, простым языком, с оптимальной громкостью. Повторяйте информацию, если необходимо.
У вас все получится! ❤️
Мы не осознаем этого, так как привыкли к изменениям, но темпы прогресса за последние полвека в таких широких областях, как вычисления, медицина, коммуникации и материаловедение были нетипично-ошеломляющими.
Так, и в нашем кейсе 4 , где в компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. И в момент разработки от клиента поступает негативная обратная связь
Я решила попробовать придумать скрипт, который поможет компании сохранить клиента :
«ИО, приносим Вам извинения, за доставленные неудобства. Мы уже работаем над обучением робота. Благодаря обратной связи от наших клиентов нам удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%. Робот не понял Ваш запрос перевел звонок на оператора. Я с удовольствием помогу Вам решить вопрос, и передам пожелания по улучшению работы робота.
Когда мне удалось познакомиться с роботом,я приятно удивилась на что эта «машинка» способна 😁 Согласитесь, что мы сейчас живем в мире новых технологий, где будущее наступит раньше, чем мы думаем.
Наша компания активно вкладывается в развитии умного робота и благодаря Вашей обратной связи мы становимся лучше. Уверяем, что после завершения тестирования вы будете удивлены результатом!»
Правила работы при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену.
1. Позвонить в техническую службу поддержки и изложить проблему.
2. Незамедлительно сообщить об этом старшему смены (позвонить, написать в чат и направить фото или видео отчет)
3. Оставаться на своем рабочем месте до устранения неполадок, или команды дежурного руководителя.
Длительные паузы в диалоге с клиентом крайне негативно влияют на его восприятие. И наша задача вовлечь клиента в диалог для получения ценной информации. Я рекомендую тебе использовать мои рекомендации: