- В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал другой банк — Как говорится «семь раз отметь, один раз отрежь». Ознакомьтесь с нашим предложением, мы предлагаем попробовать пробную версию нашего банковского продукта, а затем уже принять решение. В пробной версии вы сможет воспользоваться новыми возможностями от нашего банка, сможете оценить бесперебойность работы и качество которую мы обеспечиваем в течении трех лет.
- В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»- У природы нет плохой погода. Алтай в своей красоте прекрасен в любое время года! Ноябрь — это месяц затишья перед новогодней бурей. Идеальное время, чтобы отдохнуть без суеты и спешки.
- Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит: «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять» — Если человеку нравится отдыхать в горах это не значит, что он не может попробовать курорт с песчаным пляжем. Попробуйте наши услуги, сравните. Может быть вы примите решение подключиться к нашему тарифу или захотите сделать подарок своими близким. Будем рады видеть Вас в числе наших клиентов.
- Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!» — Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора. Не зря говорят: «Не имей сто рублей, а имей сто друзей» А наш магазин может стать для вас тем самым другом.
Человек человеку – друг!
Всегда, за всеми новыми высокотехнологичными решениями и сервисами, главным должен оставаться Человек. Человек человеку – друг! Помощь, эмпатия и соучастие – важнейшие составляющие каждого оператора, ни один робот не сможет заменить этих качеств.
Мы — целеустремленные и вовлеченные сотрудники, для которых работа в ВСК — это не только ответственность и профессионализм, но и настоящая забота о клиенте. А в преддверии Нового года, когда каждому из нас особенно хочется слышать добрые и прекрасные истории со счастливым финалом.
Маленькие успехи
Работа в Контакт-Центре – это ежедневная работа с клиентом. И вот уже 4 года частичка моей души принадлежит команде Контакт-Центра нашего Страхового дома ВСК. Основной функционал заключается в принятии звонков на горячей линии, консультации клиентов по всем продуктам, условиям договора и способам его расторжения, графику и режиму работы офисов. Принимая звонки, я всегда придерживаюсь своей главной цели на каждый день – довольный клиент, предложив ему лучшее решение для его ситуации. В этом мне помогает самодисциплина, упорство и желание помогать людям. Помимо помощи клиенту на горячей линии, я выполняю следующие задачи:
- Инициирую внесение изменений и доработок по оптимизации отдела
- Продвигаю инициативы по улучшению процессов для клиентов
- Передаю опыт другим сотрудникам
Чем для меня запомнился 2023?:
- Создала традицию «живого коридора», заряжая сотрудников энергией своих «пятюнь» и поднимая эмоциональный фон внутри коллектива. В доброй традиции «Живой коридор» отмечаем памятную дату сотрудников — стаж работы, получение диплома и так далее. Ребята выстраиваются в коридор (помните игру «ручеек» в детстве 😊?) и дают «пятюню» своему коллеге, который пробегает по коридору, получая заряд положительных эмоций! Традиции – это круто!
- Оптимизировала процесс адаптации, разработав электронные курсы по hard-скиллам — удалось высвободить около 20% рабочего времени наставника которое раньше тратилось на очное обучение.
- Была летчиком-испытателем. Да-да 😊 так мы называем сотрудников, которые участвуют в пилотных проектах. Только за 2023 год –в нашем отделе их было целых 9! Самый запоминающийся — «Осуществление поддержки внешних партнеров, использующих программу лояльности СВОИ». Ведь это практически прототип аутсорса, что было впервые в КЦ! CSI был одним из основных параметров, подтверждающих качество обслуживания. По итогам пилотирования этого проекта мой личный результат составил 4,8 баллов при максимальном значении – 5,00.
Kanban доска для меня главный инструмент самоконтроля по планирования задач. Он помогает наглядно представить задачи, мониторить своевременность их выполнения и добиться максимальной эффективности. Для работы с сотрудниками я использую индивидуальный план развития (ИПР). Благодаря ИПР с каждым сотрудником цели и задачи прорабатывается индивидуально, отчетливо фиксируются точки роста и контроля. ИПР использую и для своего развития.
Например, в прошлом году я поставила задачу в развитии насмотренности и наслушенности. Сначала вела собственную библиотеку звонков, позже решила культивировать среду развития в сборе и передаче артефактов в диалогах с клиентами от операторов, которые были направленны на повышение эффективности в клиентском сервисе. Одним из способов развития данных навыков для меня стал «Качественный StandUp». Благодаря операторам нам удалось собрать звонки с нестандартными вопросами от клиентов, мы скорректировали более 15 скриптов по разным направлениям, настроили коммуникацию со смежными отделами. А самое главное мы разбавили привычный формат «калибровки» звонков новым актуальным трендом! Теперь у операторов есть возможность посетить StandUp прямо на работе – согласитесь, приглашение на StandUp звучит более привлекательно и заманчивее чем приглашение на калибровку 😊
Всеми результатами я очень горжусь, каждый запущенный проект или просто улыбка оператора от нового курса дает мне колоссальный заряд положительных эмоций и надежду на то, что в следующий раз у меня получится еще лучше! Стабильно высокие результаты помогают мне продвигаться по карьерной лестнице. Выполняя каждый показатель, я чувствую свою причастность к выполнению цели компании – «Компания осознанного выбора для клиентов»
Как мне удалось добиться таких результатов? Боюсь, что покажусь банальной, но, прежде всего, нужно заниматься любимым делом и тогда это будет приносить фантастические результаты. ♥