10 кейс.
Рассмотрим, подготовленный ответ клиенту, который второй раз столкнулся с проблемой на несоблюдения норм безопасности при поездке.
«Добрый день. ИО, приносим Вам извинения. Я вижу поездки, которые вы совершали и оценки. Соглашусь с вами, что перевозчики должны соблюдать правила безопасности. Благодарим, что выбираете нас и дарим вам скидку на две равноценные поездки. Мы ценим наших клиентов, поэтому не можем оставить Ваше обращение без внимания. Передаю ваши оценки по заказам коллегам из команды качества, чтобы Ваши последующие поездки были на 100% комфортными, и вызывали у вас положительные эмоции. Благодарим, что выбираете нас! Дарим скидку на две равноценные поездки, или одну поездку бесплатно. Промокод увидите в вашем приложении»
Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать? — отвечая на поставленный вопрос, я долго думала, старалась воспроизвести на себе реакцию клиента. Но пришла только к одному выводу, что каждому нужен шанс. Для этого мы предлагаем клиенту скидку для повышения лояльности к компании. Если клиент будет и дальше негативно настроен, то нужно вернуть денежные средства за поездку.