Привет, дорогой друг! Рада, что ты здесь 😉
В этом посте я расскажу, как прошёл год будущего победителя в номинации «Оператор года 2023». Готов? Тогда погнали!
В 2022-м году я:
✔ услышала более 6 000 «Спасибо» от моих клиентов;
✔ получила благодарность от вице-президента Сбера за отличную работу;
✔ стала лучшим сотрудником по показателю FCR;
✔ была амбассадором трёх масштабных проектов по улучшению показателей на площадке;
✔ обучила более 25% сотрудников отдела новым навыкам;
✔ стала преемником руководителя и team-лидером.
Уффф 😊 «Наполовину» это не про меня, мне нужно «всё и сразу».
Я – ведущий специалист отдела обслуживания ключевых клиентов Сбера. И я прошла долгий путь обучений, отборов и практики, чтобы сейчас с уверенностью сказать: для меня нет границ, при решении вопросов. Могу одновременно переписываться с клиентом в чате, звонить его менеджеру и отправлять запрос на помощь в другое подразделение. Начиная от оформления карты и регистрации в СберБанк Онлайн, заканчивая сложными вопросами, где требуется экспертное вмешательство, — я помогу во всём. Всё для того, чтоб каждый мой диалог с клиентом становился его надёжной опорой в быстроменяющемся мире.
Время – один из самых ценных ресурсов каждого человека. И моя задача — использовать его максимально эффективно. Это значит, решать вопросы быстро (показатель «Производительность»), качественно (показатель «Качество») и самостоятельно (показатель «% переключений» на других операторов). Динамика моих показателей за этот год говорит сама за себя – забота о времени клиента в моём приоритете. 💪
А ещё эффективное решение вопроса — это когда он решается одним звонком на 900. Именно такой мир – моя цель. В стратегии на будущий год Сбер уделяет особое внимание построению лучшего бесшовного клиентского опыта и формированию уникального предложения для клиента. Поэтому ещё один мой фокус – показатель FCR (First Call Resolution – решение вопроса в первом обращении).
В 3 квартале я стала амбассадором проекта «Я в моменте», который включал в себя повышение FCR и снижение процента переключений между операторами КЦ. В процессе программы: было опубликовано 35 постов с лайфхаками в телеграмм-канале, проведено 25 тренингов, записано 10 обучающих роликов, разработано 3 уникальных тренажера для сотрудников.
Личная грамота и грамота группы за лидерство в FCR на площадке – одна из моих гордостей этого года. Они подтверждают – упорная работа и любовь к своему делу всегда дают крутой результат.
Вот уже более пяти лет у меня нет сомнений: «Я на своём месте». Я работаю в «Единой службе заботы о клиентах». Где главные слова для меня: «З – забота» и «К – клиент». С самого начала я четко понимала, зачем я здесь – помогать людям.
Мне очень важно не просто ответить на вопрос. Кого-то успокоить, кого-то поддержать, с другими вместе облегченно вздохнуть или посмеяться. Каждый мой клиент – это просто человек, которому нужна помощь. И я – просто человек, который знает о банковских продуктах и процессах немного больше. Мысли об этом, помогают мне становиться клиентам другом и опорой. Ведь как известно, человеку нужен человек.💚
Услышать каждого мне помогает постоянная прокачка эмоционального интеллекта (EQ). Если вы, как и, я ищёте новые способы повысить EQ, вы просто обязаны поиграть в настольную игру с одноименным названием. Я уже попробовала. И заразила ей всю команду 😀. А с 4 квартала мы даже ввели её в состав тренинга «Эмпатия в чате», который я провожу для коллег.
Самое крутое в EQ – его можно тренировать. И для этого есть много упражнений. С тех пор как я занялась такими тренировками на постоянной основе, доля моих wow-контактов (звонков и чатов с потрясающей тональностью) возросла к концу третьего квартала на 27% («вау!» 🥰).
Путь клиента ко мне начинается задолго до того, как начнётся наш диалог. И невозможно быть до конца полезным в консультациях, если ты сам этот путь не понимаешь. Поэтому я уже давно практикую гембы в другие отделы нашего КЦ. В этом году я побывала на гембе у Центра заботы о клиентах и даже у Дочерних Зависимых Организаций. После встречи с последними мой дом пополнился умными лампочками и СберБоксом. Не представляю, как я жила без них раньше 😀. Мне безумно интересно, как устроена вся эта «кухня» изнутри. Такая практика помогает мне сегодня быть для клиента не просто оператором, а его коммуникатором в большом мире услуг.
Команда Сбера – моя вторая семья, и мне важно всё, что здесь происходит. Я вижу результаты своей работы: благодарности от клиентов, доверие коллег, карьерный рост, успехи моих подопечных. Мои достижения мотивируют меня делать ещё больше, расти день за днём. Но главным мотиватором для меня остаются, конечно, клиенты. Когда слышишь от человека: «Маргарита, у меня не получалось сделать это неделю, а вы помогли за несколько минут. Большое вам человеческое спасибо!», хочется делать и уметь в тысячу раз больше!
Поэтому, как бы много я уже ни умела и ни знала – я всегда ищу зоны роста. Моя следующая цель — повышение CSI в чате до 80+%. Будучи наставником, я замечала, как часто специалисты используют стандартные шаблонные фразы, и как грустно (по-другому и не скажешь ☹) становится от таких консультаций клиентам. Тогда я начала формировать библиотеку фраз для повышения тональности. К примеру, представьте, как меняется настроение клиента, когда вместо стандартного: «Проверю ваши операции и вернусь к вам с ответом», он видит: «Спокойствие и только спокойствие 🤝 Я сейчас во всём разберусь». Не просто: «Ваша карта готова. Вам необходимо обратиться в офис банка с документом, удостоверяющим личность», а «У меня отличные новости! Карта уже ждёт вас в офисе 🙌 Не забудьте захватить паспорт». Казалось бы, это всего лишь слова. Но какова же оказалась сила этих слов, когда библиотека помогла повысить CSI в нашей группе с 43% до 62% в третьем квартале. Практика набрала популярность в отделе и на площадке. Но цель — CSI 80+% , пока ещё мне не поддалась. Поэтому я продолжаю придумывать новые фишки и делиться ими с коллегами.
Моя работа научила меня важному правилу: «Идти нужно туда, где трудно, потому что именно там возможности для роста». Именно трудности научили меня не бежать от проблем, а решать их. Не подстраиваться под изменения, а быть их инициатором.
Помните, в самом начале я сказала, что мне нужно всё и сразу? В этой фразе кроется важный инсайт для меня – получить всё и сразу нельзя. Это цель, путь к которой никогда не заканчивается. Вчерашнее «всё и сразу» сегодня уже не «всё» и уже не «сразу», поэтому каждый день становится поводом стать лучше, чем вчера. Зачем? Здесь ещё один важный инсайт. Я не смогу повлиять на счастье всех людей на земле, как бы я ни хотела. Но я могу делать то, что в моих силах. В моих силах улучшать себя и помогать в этом моему окружению, чтобы день за днём слышать от клиентов: «Спасибо, что вы есть, вы мне помогли».
Всё время ставить для себя цели, которые зажигают и драйвят, и идти к ним. Это – один из моих принципов жизни. А вот ещё один – уметь вовремя остановиться, взять паузу и поставить вопросительный знак. Иногда правильно заданный вопрос – это самый лучший ответ. Достойна ли я награды «Оператор года»? Я горжусь своими профессиональными навыками. Каждый день я вкладываю душу и труд в своё дело, и с уверенностью могу сказать, что круто делаю свою работу. Поэтому сейчас я достойна этого звания, как никогда!
Спасибо, что заглянули со мной в мой мир ❤ Мне очень важна ваша поддержка. И я буду искренне рада, каждому сердечку и комментарию.
До встречи в следующих частях ❤
