Будучи линейным сотрудником поддержки я выполняю несколько ежедневных дополнительных задач помимо линейной работы. Из них:
- Помощь эксперта — помогаю коллегам в решении претензий, наставничаю и адаптирую сотрудников, а также работаю в линии дополнительных задач от главной команды претензий.
- Разбор претензий с технически сложными товарами (ТСТ) — я решаю претензии, где у пользователя возникла проблема с ТСТ. Зачастую это компьютерные комплектующие, в которых я очень хорошо разбираюсь благодаря опыту в ремонте и своей специальности.
- Арбитраж — решаю споры между покупателями и продавцами по услуге «14 дней на возврат».
Почему я взял себе такие дополнительные задачи? Всё очень просто — мне нравится досконально изучать какую-либо область, а затем применять полученные знания на практике. Чем сложнее даётся обучение и выполнение задач — тем интереснее будет работать. Я стремлюсь сделать идеальной не только свою работу, но и продукт, в котором я работаю. Меня мотивирует и то, что я помогаю пользователям, и чем быстрее и качественнее я помогу — тем больше удовлетворённости получит клиент.
За 2023 год я достиг немалых результатов.
Начал работать в арбитраже, был одним из первых двух линейных сотрудников, которых взяли на решение споров по услуге «14 дней на возврат». Достижением было не только начало работы, но и выход на целевые показатели с первого дня работы. Необходимо решать от 10 споров в час. В первые дни работы я решал от 10 до 12 споров, сейчас же за час решаю от 14 до 17 споров.
Не уходя далеко от темы арбитража, хочется упомянуть об оптимизации работы в спорах, которую реализовали по моим предложенным идеям. Из-за новизны услуги работа сотрудников в ней не была оптимизирована — мы решали споры по порядку и записывали их в таблицу, поэтому были следующие недочёты.
Неактуальные споры не закрывались сразу, а некоторые из них только на следующий день. Также в дни отсутствия нашего руководителя по арбитражу выплаты могли задерживаться на несколько дней. Я предложил оптимизировать эти моменты — делать пометки в таблице для закрытия споров и делать выплаты обычным сотрудникам по графику. Благодаря этому неактуальные споры закрываются почти сразу, а выплаты происходят день в день.
В 2023 году я не только удерживал целевые показатели производительности в линейной работе, но и преодолел и зафиксировал свои показатели выше сверхтаргета после смены принципа подсчёта в августе.
С новой системой не стало легче, даже наоборот — после её введения учитывается не только скорость работы, но и сатисфакция (оценки 4 и 5), количество переоткрытий, дозапросов и эскалаций. Самым важным из этого списка я считаю показатель переоткрытий, потому что в претензиях нередки случаи отказа в компенсации, и нужно максимально подробно объяснить клиенту причину такого решения. Если этого не сделать — он вернётся с уточнением. Поэтому важно давать клиентам полные ответы на его вопросы.
Средний процент переоткрытий в нашей команде — 18.4%, у меня же — 16.5%.
Также считаю значимым результатом моё наставничество сотрудников. За этот год я адаптировал двух стажёров и обучил шестерых коллег работе в линии дополнительных задач, когда в этой линии за весь период существования работало 11 сотрудников, считая меня.
Главная задача в работе сотрудника поддержки — достижение целевых показателей производительности и качества.
У Авито есть манифест — это то, к чему мы стремимся, какая у нас миссия и ценности. Соблюдать манифест — цель каждого работника нашей компании, и я не исключение.
Придя в Авито и до знакомства с манифестом моей личной целью была качественная и быстрая помощь пользователю. Эту цель я соблюдаю по сей день, и она соответствует главной миссии компании — «Помочь каждому улучшить собственную жизнь и жизнь людей вокруг, и Авито успешно с этим справляется.»
Эта миссия полностью соблюдается моими достижениями за 2023 год. Начав работать в арбитраже и оптимизировав работу, пользователи получают быстрое и своевременное решение вопроса. Так происходит и в работе в линии — превышая значения сверхтаргета, клиенты быстрее получают решение проблемы. Здесь также соблюдается одна из наших ценностей — «Решай быстро и аргументированно».
Предлагая идеи по оптимизации работы я соблюдаю ценности «Результат начинается с меня» и «Упрощай».
Помимо значимых результатов за 2023 год, у меня есть и другие достижения.
Разбор претензий с ТСТ — эту инициативу предложил я, когда увидел проблемы у моих коллег с решением таких претензий. Благодаря моему опыту и знаниям мы можем быстро и без особого труда решать такие претензии.
Я также инициировал много изменений в обычной линейной работе. Большая часть из них была реализована, и теперь сотрудники не делают много лишней однотипной работы, замедляющей обработку. Одна из самых главных идей — “Упрощённый сбор доказательной базы”. Вместо ручного сохранения и переименования фотографий и документов из претензии, я предложил автоматизировать эту часть. Это было реализовано, и теперь для получения готовой доказательной базы достаточно нажать одну кнопку.
Также была идея «Гиперссылки в дублях претензий». Раньше проверка дублей была неудобной и приходилось делать много лишних действий — проверять сплошной список из номеров претензий, копировать номер заказа, открывать новую вкладку и вставлять в специальное поле. Сейчас же проверка выполняется нажатием по одной кнопке на странице претензии.
Эти достижения с идеями позволили нашей команде не делать однотипных действий и больше сконцентрироваться на выполнении главной задачи — решении вопроса пользователя, а следовательно — помогать качественнее и быстрее.
Как я говорил ранее, мне нравится улучшать наш сервис. Самыми влиятельными примерами являются:
- Тестирование службы доставки СДЭК перед выкаткой на всех пользователей. Участие было добровольным, и я с радостью согласился в нём участвовать. Мы с коллегами делали заказы между собой с некоторыми условиями. Я сделал 2 заказа — в первом случае неправильно сработала система интеграции статусов, а во втором кейсе сотрудники пункта действовали не по инструкции. Передав обратную связь, логисты устранили недочёты и при раскатке на пользователей недочётов в работе не было.
- Выявил потенциальную мошенническую схему: при определенных действиях покупатели получали и оплату за заказ, и сам товар, а продавец оставался ни с чем, и выглядело это как проблема у службы доставки, но легко могло использоваться в нечестных целях. Это были большие риски как для бюджета, так и для репутации компании. На тот момент я быстро понял всю суть схемы, передал все подробности и примеры логистам через руководителя, и спустя некоторое время недочёт был исправлен.
Все перечисленные выше достижения влияют на клиентский опыт. Высокая скорость ответа и его качество повышают удовлетворённость пользователя работой службы поддержки. На это также влияет и моя инициатива с технически сложными товарами, и оптимизация работы в арбитраже — пользователи уверены в нашей компетенции и надёжности.
После введения идей «упрощённый сбор доказательной базы» и «Гиперссылки в дублях претензий», наша команда стала обрабатывать больше кейсов за единицу времени, что так же сказывается на удовлетворённости клиента — пользователь получает решение быстрее.
Я пришёл в компанию с огромной мотивацией изучить для себя совершенно новую область и помогать людям. Сейчас, спустя более двух лет, эта мотивация никак не изменилась. Чем лучше я изучу какую-либо область в поддержке пользователей, тем качественнее и быстрее буду помогать людям.
Также сама компания дала мне возможность проявить все свои инициативы и большинство воплотить в реальность.
На мотивацию очень серьёзно влияет обратная связь от коллег. Мой супервайзер верил в меня и в мои способности, поэтому подбадривал и хвалил меня за небольшие, как мне казалось, успехи. Это дало мне огромную мотивацию и осознание серьёзности моего вклада в деятельность организации.
После такого успешного кейса, я тоже использую похожий подход. При адаптации стажёров они могут оступиться и допустить ошибку при решении, и это совершенно нормально. Поэтому, помимо развёрнутой обратной связи, я нахожу повод подбодрить или похвалить коллегу — это даст ему уверенность в себе и не потерять стремление в достижении целей.
За период моей работы мне не удалось достичь только одной цели, но это только пока. Этой целью был переход в главную команду претензий из Москвы на позицию «Специалист по работе с исходящими претензиями». На этой позиции намного больше ответственности и требований к кандидату. Я прошёл 2 этапа интервью, но коллеги приняли решение в пользу другого кандидата не из нашей компании. В этой работе важна юридическая подкованность и знания, поэтому за неимением такового, мне не удалось достичь цели. Однако в этой истории есть неоспоримый для меня плюс — появилась новая область для изучения и большая мотивация её изучить.
Трудности в работе могут возникнуть в любой момент, и их нужно преодолевать, как бы этого не хотелось. Мне зачастую нравится преодолевать трудности и справляться со сложными моментами. Преодолевая трудности, у меня появляется больше уверенности в себе, так как принимаешь сложное решение в той или иной ситуации. Поэтому нужно доверять не мнениям, а фактам, взвешивая их. Если бы не было трудностей в рабочем процессе, то работать было бы не так интересно, а с ними ты развиваешь себя и своё мышление в нестандартных ситуациях.