1. Здравствуйте.
Понимаем, что вам важно соблюдение норм безопасности окружающих людей. Наши исполнители обязаны использовать маски и перчатки при перевозке пассажиров.
Мы уже сделали предупреждение водителям, о которых вы сообщили, а также снизили их рейтинг и провели инструктаж. Если такая ситуация вдруг повторится — отстраним их от выполнения заказов.
Видим, что вы оставили отзыв в социальной сети. Так как нарушения уже были устранены, можете ли вы удалить его? Взамен, чтобы вы могли оценить отсутствие нарушений, я предложу вам промокод на 3 бесплатных поездки. Если вы согласны на такое решение, напишите нам.
2. Соглашаться с клиентом нужно, потому что мы хотим его вернуть, и тем самым показываем лояльность компании. Возвращать лучше хорошей персональной скидкой или бесплатными (как в этом кейсе) поездками на такси, то есть, продуктами сервиса. Так удастся не только удовлетворить желание клиента, но и сохранить его потребность в нашем сервисе. Считаю, что можно также заявить об этом в ответе на отзыв клиента в социальной сети. Например: «Сожалеем, что так произошло. Мы уже сделали предупреждение водителям, провели инструктаж и снизили их рейтинг. Также мы дадим вам промокод на 3 бесплатных поездки. Подробности уже написали в чате с поддержкой.».
Таким сообщением мы покажем другим пользователям социальной сети наше серьёзное отношение к ситуации и лояльность компании к клиенту.