Сушин Максим, Авито

1. Лучше поздно, чем никогда.
2. Дважды в год лето не бывает.
3. Где согласие — там победа.
4. Сладкого досыта не наешься.

1 . Убедить клиента, что действия всех сотрудников происходят в соответствии с регламентами компании, и у каждого сотрудника есть знания, необходимые для решения вопроса.
«Здравствуйте! Я хочу вам помочь, и у меня есть все нужные знания, чтобы разобраться в вашем вопросе. Мы стремимся помочь вам и решить проблему. Для решения любой проблемы нужно выполнить определённые действия, поэтому неважно, к какому оператору вы попали — решение и порядок действий будет одинаковым.»

2 . Изучить решение другого оператора, сообщить клиенту о том, что подход к решению одинаковый и уточнить, что он считает в моём ответе неверным или неполным. После уточнений клиента ответить на вопросы более подробно.
«Здравствуйте! Секунду, уточню информацию по вашему прошлому обращению.
Проверил предыдущее обращение — оператор действовал по тем же инструкциям, что и я. Уточните, пожалуйста, про какие моменты я могу рассказать подробнее?»

1 . Самыми ключевыми навыками, которые нужно развивать в операторе, я считаю:

• Коммуникабельность
• Стрессоустойчивость
• Обучаемость

2 . Коммуникабельность
Польза: оператор будет быстрее находить общий язык с клиентами, понимать их вопрос, а также будет открыт к общению. Также с развитой коммуникабельностью оператор не будет бояться задавать дополнительные вопросы, которые кажутся глупыми, что очень важно не только на начальном этапе, но и в период всей работы.
Как проверить, измерить: можно изучить ответы оператора-новичка в кейсах, том числе и тестовых (если он ещё не работал в линии), также проверить коммуникабельность можно и из общения с коллегами — это тоже общение с незнакомыми людьми (так как оператор — новичок).
Как могу помочь развить: изучение различных нестандартных кейсов и различных регламентов, чтобы показать примеры, как можно взаимодействовать с клиентами. Проведение ролевой игры, где клиентом буду выступать я — опытный оператор, а после неё разобрать проблемные места.

Стрессоустойчивость
Польза: эффективное и качественное решение кейсов без отвлечения на эмоции.
Как проверить, измерить: изучение ответов и реакции оператора-новичка в сложные, нестандартные или самые первые решаемые кейсах.
Как могу помочь развить: обратные поля — нужно показать новичку, как действует опытный оператор в сложных и нестандартных ситуациях. Проведение ролевой игры, где я (опытный оператор) в роли клиента буду действовать нестандартно, задавая оператору-новичку неудобные для него вопросы.

Обучаемость
Польза: способность быстро и качественно обучаться даст хорошие показатели качества и производительности в первое время в линии после обучения. Оператор будет быстрее обучаться и проще усваивать изменения в регламентах, регулярно происходящие у сотрудников поддержки. Также снизится нагрузка на наставников и тренеров.
Как проверить, измерить: отследить, как быстро оператор изучает курсы и регламенты, и проверить на практике, насколько эффективно он усвоил информацию во время изучения.
Развить обучаемость, в целом, нельзя. Можно разве что изменить подход: кто-то больше понимает в теории, кто-то на практике. Кто-то понимает лучше на слух, кому-то лучше показывать всё на схематично, а кому-то ближе чтение текста. Эти факторы желательно учитывать при обучении оператора, но в рамках контакт-центра это сделать очень сложно, так как всё систематизировано. Поэтому стоит заранее выбирать подходящих кандитатов под эту компетенцию.

1. «Понимаю, что вам важно следить за процессом, чтобы я учёл все пожелания. Во время подготовки я учту все ваши указанные пожелания. У меня есть все навыки и знания, чтобы сделать это качественно. Поэтому, чтобы я смог сконцентрироваться на ваших пожеланиях и качестве работы, перезвоню вам через 1-2 часа.»
2. «Я ценю вашу вовлечённость в процесс подготовки предложения. Однако я также ценю и ваше время. Чтобы вы не ждали, давайте я вам перезвоню после подготовки предложения, а если у вас появится желание внести изменения — сделаю это сразу.»
3. «Мне нравится ваш подход и внимание к подготовке предложения. Чтобы я мог быстрее и качественнее подготовить предложение, а вы были в курсе процесса, я буду держать вас в курсе актуального статуса подготовки. Когда предложение будет полностью подготовлено, я обязательно сообщу вам об этом с подробностями. Вы также сможете в любое время сообщить о дополнительных пожеланиях.»

1 . «Понимаю, что вы хотите поделиться со мной всеми подробностями по ситуации. Чтобы я мог быстрее найти решение по вашему вопросу, пожалуйста, уточните…». После этой фразы задать клиенту конкретный вопрос, который требуется для решения.
«Спасибо, что рассказываете произошедшее во всех подробностях. Расскажите, пожалуйста, о ситуации вкратце. Если мне понадобится дополнительная информация, я потом задам вам несколько вопросов. Это поможет мне лучше разобраться в вашем вопросе.»

2 . «Приятно слышать, что вы разбираетесь в этой области. Расскажите, пожалуйста, о ключевых моментах, которые вы считаете самыми важными в этой ситуации.»
«Очень удивлён вашими знаниями. Чтобы я мог быстрее и лучше разобраться в ситуации, пожалуйста, уточните…». После этой фразы задать клиенту конкретный вопрос, который требуется для решения.

Инструкция для удалённых операторов по порядку действий при отключении офисного ПО во время работы в ночную смену со входящими звонками и чатами.

1. Попробуйте решить её самостоятельно перезагрузкой устройства и переподключением к интернету. Если проблема была локальной и устранилась после этих действий — выходите в линию.
2. Если проблему самостоятельно решить не удалось — оповестите дежурного руководителя смены о случившейся проблеме и невозможности продолжения работы. Он поставит соответствующий статус в вашей системе, снимет с линии и перенаправит чат или звонок на сотрудника из дежурной смены.
3. Сообщите дежурному системному администратору о проблеме, приложив скриншот ошибки и текстовое описание.
4. Ожидая решение от системного администратора, проверьте работу других каналов и базы данных.
Если есть возможность продолжить работу в другом канале — пересаживайтесь в него.
Если же доступна только база данных — изучайте регламенты.
Если ничего недоступно — уточните у руководителя дальнейшие действия.
При переходе в другой канал или изучении регламентов обязательно оповестите дежурного руководителя и самостоятельно периодически проверяйте работоспособность программного обеспечения.
После ответа системного администратора об устранении неполадок — выполняйте работу в соответствии с расписанием.

1. Здравствуйте.
Понимаем, что вам важно соблюдение норм безопасности окружающих людей. Наши исполнители обязаны использовать маски и перчатки при перевозке пассажиров.
Мы уже сделали предупреждение водителям, о которых вы сообщили, а также снизили их рейтинг и провели инструктаж. Если такая ситуация вдруг повторится — отстраним их от выполнения заказов.
Видим, что вы оставили отзыв в социальной сети. Так как нарушения уже были устранены, можете ли вы удалить его? Взамен, чтобы вы могли оценить отсутствие нарушений, я предложу вам промокод на 3 бесплатных поездки. Если вы согласны на такое решение, напишите нам.

2. Соглашаться с клиентом нужно, потому что мы хотим его вернуть, и тем самым показываем лояльность компании. Возвращать лучше хорошей персональной скидкой или бесплатными (как в этом кейсе) поездками на такси, то есть, продуктами сервиса. Так удастся не только удовлетворить желание клиента, но и сохранить его потребность в нашем сервисе. Считаю, что можно также заявить об этом в ответе на отзыв клиента в социальной сети. Например: «Сожалеем, что так произошло. Мы уже сделали предупреждение водителям, провели инструктаж и снизили их рейтинг. Также мы дадим вам промокод на 3 бесплатных поездки. Подробности уже написали в чате с поддержкой.».
Таким сообщением мы покажем другим пользователям социальной сети наше серьёзное отношение к ситуации и лояльность компании к клиенту.

Здравствуйте!
Чтобы мы могли внести изменения в ваш договор, пожалуйста, пришлите нам:
— подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта);
— заявление об изменении паспортных данных.
Документы нужно прислать через форму обратной связи. Она находится на главной странице сайта в разделе «Обратная связь». Для отправки проверьте, что вы вошли в свой профиль, и прикрепите документы через кнопку «Загрузить», затем нажмите «Отправить».
После отправки мы внесём изменения в течение суток. Ответ о готовности поступит на вашу почту *****@mail.ru.
Если во время подготовки и отправки заявления появятся вопросы — напишите нам в ответ на это письмо, мы поможем разобраться.

Здравствуйте!
Понимаем, что вам важно получить быструю и качественную помощь в смене времени и адреса доставки заказа.
К сожалению, наш голосовой помощник не смог верно проконсультировать вас. Такого быть не должно, извините нас за это.
Спасибо, что передали обратную связь. После нашего диалога я передам информацию об этом разработчикам, чтобы они устранили проблему.
Уточните, пожалуйста, какое время и адрес вы хотите указать в заказе?