Сушин Максим, Авито

Я бы предложил оператору-новичку следующие варианты:
1. Изучение регламентов и сохранение закладок. Паузы зачастую случаются из-за того, что оператор вспоминает или ищет ответ на вопрос клиента. И чтобы сократить длительные паузы, нужно лучше разбираться в регламентах. Знать их наизусть и работать по памяти не нужно. Необходимо изучить их местоположение, запомнить структуру регламента и его ветки и сделать закладки с наиболее частыми проблемами. Таким образом оператор быстро найдёт регламент и будет знать, куда именно смотреть.

2. Постановка на удержание. Если во время долгих пауз сотрудник ищет ответ на вопрос клиента в базе данных и изучает решение, то на это время нужно ставить удержание. Конечно же, перед постановкой звонка на удержание, нужно предупредить об этом клиента, например, «Понял вас, сейчас уточню информацию по вашему вопросу и вернусь с ответом». В таком случае сотрудник изучит проблему и вопрос клиента, а затем вернётся к диалогу с полным ответом, при этом пользователь будет осведомлён, что оператор занимается решением вопроса.

3. Фразы после клиентского монолога. Можно заучить фразы на разные обращения клиентов и проговаривать их после завершения монолога клиента. Например, если клиент говорит о проблеме с заказом, то в конце его слов можно сказать «Понял вашу проблему. Такого быть не должно, сейчас посмотрю, что можно с этим сделать».  Здесь получится избавиться от пауз после фраз клиента, так как оператор будет проговаривать одно из заученных предложений.

Обратилась как-то женщина с проблемой — не работает гальванизатор после доставки. Когда обращение попало ко мне, уже была заполнена заявка на компенсацию с фотографиями и видео.

Клиентка на видео вращала регулятор выходного тока, но значения тока на индикаторе не менялись. Для неопытного пользователя это на самом деле выглядит как некорректная работа прибора, к тому же в его работе есть немало нюансов, которые нужно знать перед использованием. Это и было главной сложностью — никто не знал, как работает такой узкопрофильный прибор.

Изучив видео, в нём было очень мало подробностей: просто включенный гальванизатор, на котором вращают регулятор. Я совсем не был уверен в неработоспособности устройства, поэтому запросил более подробное видео: с подключением, настройкой и проявлением неисправности. Получив запрошенное видео через несколько часов, я увидел, что клиентка держит клеммы разомкнутыми, а по опыту в электронике я знаю — ток идёт только по замкнутой цепи, поэтому на индикаторе тока отображался «0». Так как прибор профессиональный, сложный и в некоторых случаях даже опасный для здоровья, а я до этого даже не знал о его существовании, то узнал точную модель из объявления и принялся изучать инструкцию. Она была довольно обширной, но найдя нужный раздел с проверкой и использованием, я узнал: для работы с прибором человек должен пройти инструктаж, а для проверки работоспособности — необходимо замкнуть клеммы через резистор определённого номинала. Также в инструкции описано много требований по технике безопасности. Поэтому вырывать отдельные предложения из инструкции нельзя, и я отправил клиентке ссылку на неё и сообщил, что использовать устройство нужно в соответствии с инструкцией.

Первый запрос подробного видео занял у меня около 15 минут. Они ушли на подробный комментарий для коллег, а также проверку внешнего состояния по фото, изучение видео и объявления.
После получения подробного видео на изучение инструкции, комментарий и вынесение решения я потратил 20 минут.
В рамках линейной поддержки таких длительных касаний быть не должно, это слишком долго для обычного обращения, но здесь оно оказалось совсем нестандартным. Самое главное — мы решили проблему клиента и избежали некорректной выплаты по заявке в довольно короткие сроки для пользователя, потому что не удерживали обращение днями, а решали его здесь и сейчас.
Со стороны незнающего пользователя изучение обширной инструкции выглядит как не самое простое решение. Однако правильно разрешить эту ситуацию по-другому не получится — нужно обязательно изучать инструкцию перед работой: устройство сложное и может быть опасно для жизни.

Принять правильное решение и увидеть некорректное использование прибора мне помог мой опыт и знания. В свободное время я увлекаюсь электроникой и компьютерами, также до работы в Авито я успешно получил образование по специальности «Компьютерные системы и комплексы», где подробно изучал электронику и работу компьютеров. 

Ниже скриншот нашей с клиентом переписки (начало снизу):

Полностью исключить возникновение подобных ситуаций не представляется возможным. На Авито можно продавать с доставкой самые разные товары, в том числе и технически сложные: от отпаривателя до гальванизатора, от компьютерной мыши до профессионального музыкального микшера и даже крупногабаритную посудомоечную машину, например. Подобные ситуации, где пользователь жалуется на некорректную работу прибора, но это нормальная работа устройства бывают нередко, но не так часто, чтобы принимать радикальные меры. Снизить поток таких обращений можно — например, перед отправкой заявки на компенсацию, пользователь должен будет поставить галочку об ознакомлении с инструкцией производителя, а также можно сделать общую инструкцию для проверки технически сложных товаров у нас на сайте: для проверки устройства убедитесь в отсутствии внешних повреждений, сверьте внешний вид и маркировку с фото из объявления, проверьте работоспособность, изучив инструкцию от производителя. Если вы продавец — снимите видео работы перед отправкой, а если покупатель — попросите продавца прислать видео работоспособности перед оформлением заказа.
Такой вариант полностью не исключит, но однозначно снизит появление таких обращений.

Будучи линейным сотрудником поддержки я выполняю несколько ежедневных дополнительных задач помимо линейной работы. Из них:

• Помощь эксперта — помогаю коллегам в решении претензий, наставничаю и адаптирую сотрудников, а также работаю в линии дополнительных задач от главной команды претензий.
• Разбор претензий с технически сложными товарами (ТСТ) — я решаю претензии, где у пользователя возникла проблема с ТСТ. Зачастую это компьютерные комплектующие, в которых я очень хорошо разбираюсь благодаря опыту в ремонте и своей специальности.
• Арбитраж — решаю споры между покупателями и продавцами по услуге «14 дней на возврат». 

Почему я взял себе такие дополнительные задачи? Всё очень просто — мне нравится досконально изучать какую-либо область, а затем применять полученные знания на практике. Чем сложнее даётся обучение и выполнение задач — тем интереснее будет работать. Я стремлюсь сделать идеальной не только свою работу, но и продукт, в котором я работаю. Меня мотивирует и то, что я помогаю пользователям, и чем быстрее и качественнее я помогу — тем больше удовлетворённости получит клиент.

За 2023 год я достиг немалых результатов.
Начал работать в арбитраже, был одним из первых двух линейных сотрудников, которых взяли на решение споров по услуге «14 дней на возврат». Достижением было не только начало работы, но и выход на целевые показатели с первого дня работы. Необходимо решать от 10 споров в час. В первые дни работы я решал от 10 до 12 споров, сейчас же за час решаю от 14 до 17 споров.
Не уходя далеко от темы арбитража, хочется упомянуть об оптимизации работы в спорах, которую реализовали по моим предложенным идеям. Из-за новизны услуги работа сотрудников в ней не была оптимизирована — мы решали споры по порядку и записывали их в таблицу, поэтому были следующие недочёты.
Неактуальные споры не закрывались сразу, а некоторые из них только на следующий день. Также в дни отсутствия нашего руководителя по арбитражу выплаты могли задерживаться на несколько дней.  Я предложил оптимизировать эти моменты — делать пометки в таблице для закрытия споров и делать выплаты обычным сотрудникам по графику. Благодаря этому неактуальные споры закрываются почти сразу, а выплаты происходят день в день.
В 2023 году я не только удерживал целевые показатели производительности в линейной работе, но и преодолел и зафиксировал свои показатели выше сверхтаргета после смены принципа подсчёта в августе.

С новой системой не стало легче, даже наоборот — после её введения учитывается не только скорость работы, но и сатисфакция (оценки 4 и 5), количество переоткрытий, дозапросов и эскалаций. Самым важным из этого списка я считаю показатель переоткрытий, потому что в претензиях нередки случаи отказа в компенсации, и нужно максимально подробно объяснить клиенту причину такого решения. Если этого не сделать — он вернётся с уточнением. Поэтому важно давать клиентам полные ответы на его вопросы.
Средний процент переоткрытий в нашей команде — 18.4%, у меня же — 16.5%.
Также считаю значимым результатом моё наставничество сотрудников. За этот год я адаптировал двух стажёров и обучил шестерых коллег работе в линии дополнительных задач, когда в этой линии за весь период существования работало 11 сотрудников, считая меня. 

Главная задача в работе сотрудника поддержки — достижение целевых показателей производительности и качества.
У Авито есть манифест — это то, к чему мы стремимся, какая у нас миссия и ценности. Соблюдать манифест — цель каждого работника нашей компании, и я не исключение.
Придя в Авито и до знакомства с манифестом моей личной целью была качественная и быстрая помощь пользователю. Эту цель я соблюдаю по сей день, и она соответствует главной миссии компании — «Помочь каждому улучшить собственную жизнь и жизнь людей вокруг, и Авито успешно с этим справляется.»
Эта миссия полностью соблюдается моими достижениями за 2023 год. Начав работать в арбитраже и оптимизировав работу, пользователи получают быстрое и своевременное решение вопроса. Так происходит и в работе в линии — превышая значения сверхтаргета, клиенты быстрее получают решение проблемы. Здесь также соблюдается одна из наших ценностей — «Решай быстро и аргументированно».
Предлагая идеи по оптимизации работы я соблюдаю ценности «Результат начинается с меня» и «Упрощай».
Помимо значимых результатов за 2023 год, у меня есть и другие достижения.
Разбор претензий с ТСТ — эту инициативу предложил я, когда увидел проблемы у моих коллег с решением таких претензий. Благодаря моему опыту и знаниям мы можем быстро и без особого труда решать такие претензии.
Я также инициировал много изменений в обычной линейной работе. Большая часть из них была реализована, и теперь сотрудники не делают много лишней однотипной работы, замедляющей обработку. Одна из самых главных идей — “Упрощённый сбор доказательной базы”. Вместо ручного сохранения и переименования фотографий и документов из претензии, я предложил автоматизировать эту часть. Это было реализовано, и теперь для получения готовой доказательной базы достаточно нажать одну кнопку.
Также была идея «Гиперссылки в дублях претензий». Раньше проверка дублей была неудобной и приходилось делать много лишних действий — проверять сплошной список из номеров претензий, копировать номер заказа, открывать новую вкладку и вставлять в специальное поле. Сейчас же проверка выполняется нажатием по одной кнопке на странице претензии.
Эти достижения с идеями позволили нашей команде не делать однотипных действий и больше сконцентрироваться на выполнении главной задачи — решении вопроса пользователя, а следовательно — помогать качественнее и быстрее.
Как я говорил ранее, мне нравится улучшать наш сервис. Самыми влиятельными примерами являются:

• Тестирование службы доставки СДЭК перед выкаткой на всех пользователей. Участие было добровольным, и я с радостью согласился в нём участвовать. Мы с коллегами делали заказы между собой с некоторыми условиями. Я сделал 2 заказа — в первом случае неправильно сработала система интеграции статусов, а во втором кейсе сотрудники пункта действовали не по инструкции. Передав обратную связь, логисты устранили недочёты и при раскатке на пользователей недочётов в работе не было.
• Выявил потенциальную мошенническую схему: при определенных действиях покупатели получали и оплату за заказ, и сам товар, а продавец оставался ни с чем, и выглядело это как проблема у службы доставки, но легко могло использоваться в нечестных целях. Это были большие риски как для бюджета, так и для репутации компании. На тот момент я быстро понял всю суть схемы, передал все подробности и примеры логистам через руководителя, и спустя некоторое время недочёт был исправлен. 

Все перечисленные выше достижения влияют на клиентский опыт. Высокая скорость ответа и его качество повышают удовлетворённость пользователя работой службы поддержки. На это также влияет и моя инициатива с технически сложными товарами, и оптимизация работы в арбитраже — пользователи уверены в нашей компетенции и надёжности.
После введения идей «упрощённый сбор доказательной базы» и «Гиперссылки в дублях претензий», наша команда стала обрабатывать больше кейсов за единицу времени, что так же сказывается на удовлетворённости клиента — пользователь получает решение быстрее.

Я пришёл в компанию с огромной мотивацией изучить для себя совершенно новую область и помогать людям. Сейчас, спустя более двух лет, эта мотивация никак не изменилась. Чем лучше я изучу какую-либо область в поддержке пользователей, тем качественнее и быстрее буду помогать людям.
Также сама компания дала мне возможность проявить все свои инициативы и большинство воплотить в реальность.
На мотивацию очень серьёзно влияет обратная связь от коллег. Мой супервайзер верил в меня и в мои способности, поэтому подбадривал и хвалил меня за небольшие, как мне казалось, успехи. Это дало мне огромную мотивацию и осознание серьёзности моего вклада в деятельность организации.
После такого успешного кейса, я тоже использую похожий подход. При адаптации стажёров они могут оступиться и допустить ошибку при решении, и это совершенно нормально. Поэтому, помимо развёрнутой обратной связи, я нахожу повод подбодрить или похвалить коллегу — это даст ему уверенность в себе и не потерять стремление в достижении целей. 

За период моей работы мне не удалось достичь только одной цели, но это только пока. Этой целью был переход в главную команду претензий из Москвы на позицию «Специалист по работе с исходящими претензиями». На этой позиции намного больше ответственности и требований к кандидату. Я прошёл 2 этапа интервью, но коллеги приняли решение в пользу другого кандидата не из нашей компании. В этой работе важна юридическая подкованность и знания, поэтому за неимением такового, мне не удалось достичь цели. Однако в этой истории есть неоспоримый для меня плюс — появилась новая область для изучения и большая мотивация её изучить.

Трудности в работе могут возникнуть в любой момент, и их нужно преодолевать, как бы этого не хотелось. Мне зачастую нравится преодолевать трудности и справляться со сложными моментами. Преодолевая трудности, у меня появляется больше уверенности в себе, так как принимаешь сложное решение в той или иной ситуации. Поэтому нужно доверять не мнениям, а фактам, взвешивая их. Если бы не было трудностей в рабочем процессе, то работать было бы не так интересно, а с ними ты развиваешь себя и своё мышление в нестандартных ситуациях.