Я бы предложил оператору-новичку следующие варианты:
1. Изучение регламентов и сохранение закладок. Паузы зачастую случаются из-за того, что оператор вспоминает или ищет ответ на вопрос клиента. И чтобы сократить длительные паузы, нужно лучше разбираться в регламентах. Знать их наизусть и работать по памяти не нужно. Необходимо изучить их местоположение, запомнить структуру регламента и его ветки и сделать закладки с наиболее частыми проблемами. Таким образом оператор быстро найдёт регламент и будет знать, куда именно смотреть.
2. Постановка на удержание. Если во время долгих пауз сотрудник ищет ответ на вопрос клиента в базе данных и изучает решение, то на это время нужно ставить удержание. Конечно же, перед постановкой звонка на удержание, нужно предупредить об этом клиента, например, «Понял вас, сейчас уточню информацию по вашему вопросу и вернусь с ответом». В таком случае сотрудник изучит проблему и вопрос клиента, а затем вернётся к диалогу с полным ответом, при этом пользователь будет осведомлён, что оператор занимается решением вопроса.
3. Фразы после клиентского монолога. Можно заучить фразы на разные обращения клиентов и проговаривать их после завершения монолога клиента. Например, если клиент говорит о проблеме с заказом, то в конце его слов можно сказать «Понял вашу проблему. Такого быть не должно, сейчас посмотрю, что можно с этим сделать». Здесь получится избавиться от пауз после фраз клиента, так как оператор будет проговаривать одно из заученных предложений.