Обратилась как-то женщина с проблемой — не работает гальванизатор после доставки. Когда обращение попало ко мне, уже была заполнена заявка на компенсацию с фотографиями и видео.
Клиентка на видео вращала регулятор выходного тока, но значения тока на индикаторе не менялись. Для неопытного пользователя это на самом деле выглядит как некорректная работа прибора, к тому же в его работе есть немало нюансов, которые нужно знать перед использованием. Это и было главной сложностью — никто не знал, как работает такой узкопрофильный прибор.
Изучив видео, в нём было очень мало подробностей: просто включенный гальванизатор, на котором вращают регулятор. Я совсем не был уверен в неработоспособности устройства, поэтому запросил более подробное видео: с подключением, настройкой и проявлением неисправности. Получив запрошенное видео через несколько часов, я увидел, что клиентка держит клеммы разомкнутыми, а по опыту в электронике я знаю — ток идёт только по замкнутой цепи, поэтому на индикаторе тока отображался «0». Так как прибор профессиональный, сложный и в некоторых случаях даже опасный для здоровья, а я до этого даже не знал о его существовании, то узнал точную модель из объявления и принялся изучать инструкцию. Она была довольно обширной, но найдя нужный раздел с проверкой и использованием, я узнал: для работы с прибором человек должен пройти инструктаж, а для проверки работоспособности — необходимо замкнуть клеммы через резистор определённого номинала. Также в инструкции описано много требований по технике безопасности. Поэтому вырывать отдельные предложения из инструкции нельзя, и я отправил клиентке ссылку на неё и сообщил, что использовать устройство нужно в соответствии с инструкцией.
Первый запрос подробного видео занял у меня около 15 минут. Они ушли на подробный комментарий для коллег, а также проверку внешнего состояния по фото, изучение видео и объявления.
После получения подробного видео на изучение инструкции, комментарий и вынесение решения я потратил 20 минут.
В рамках линейной поддержки таких длительных касаний быть не должно, это слишком долго для обычного обращения, но здесь оно оказалось совсем нестандартным. Самое главное — мы решили проблему клиента и избежали некорректной выплаты по заявке в довольно короткие сроки для пользователя, потому что не удерживали обращение днями, а решали его здесь и сейчас.
Со стороны незнающего пользователя изучение обширной инструкции выглядит как не самое простое решение. Однако правильно разрешить эту ситуацию по-другому не получится — нужно обязательно изучать инструкцию перед работой: устройство сложное и может быть опасно для жизни.
Принять правильное решение и увидеть некорректное использование прибора мне помог мой опыт и знания. В свободное время я увлекаюсь электроникой и компьютерами, также до работы в Авито я успешно получил образование по специальности «Компьютерные системы и комплексы», где подробно изучал электронику и работу компьютеров.
Ниже скриншот нашей с клиентом переписки (начало снизу):
Полностью исключить возникновение подобных ситуаций не представляется возможным. На Авито можно продавать с доставкой самые разные товары, в том числе и технически сложные: от отпаривателя до гальванизатора, от компьютерной мыши до профессионального музыкального микшера и даже крупногабаритную посудомоечную машину, например. Подобные ситуации, где пользователь жалуется на некорректную работу прибора, но это нормальная работа устройства бывают нередко, но не так часто, чтобы принимать радикальные меры. Снизить поток таких обращений можно — например, перед отправкой заявки на компенсацию, пользователь должен будет поставить галочку об ознакомлении с инструкцией производителя, а также можно сделать общую инструкцию для проверки технически сложных товаров у нас на сайте: для проверки устройства убедитесь в отсутствии внешних повреждений, сверьте внешний вид и маркировку с фото из объявления, проверьте работоспособность, изучив инструкцию от производителя. Если вы продавец — снимите видео работы перед отправкой, а если покупатель — попросите продавца прислать видео работоспособности перед оформлением заказа.
Такой вариант полностью не исключит, но однозначно снизит появление таких обращений.