1 . Самыми ключевыми навыками, которые нужно развивать в операторе, я считаю:
- Коммуникабельность
- Стрессоустойчивость
- Обучаемость
2 . Коммуникабельность
Польза: оператор будет быстрее находить общий язык с клиентами, понимать их вопрос, а также будет открыт к общению. Также с развитой коммуникабельностью оператор не будет бояться задавать дополнительные вопросы, которые кажутся глупыми, что очень важно не только на начальном этапе, но и в период всей работы.
Как проверить, измерить: можно изучить ответы оператора-новичка в кейсах, том числе и тестовых (если он ещё не работал в линии), также проверить коммуникабельность можно и из общения с коллегами — это тоже общение с незнакомыми людьми (так как оператор — новичок).
Как могу помочь развить: изучение различных нестандартных кейсов и различных регламентов, чтобы показать примеры, как можно взаимодействовать с клиентами. Проведение ролевой игры, где клиентом буду выступать я — опытный оператор, а после неё разобрать проблемные места.
Стрессоустойчивость
Польза: эффективное и качественное решение кейсов без отвлечения на эмоции.
Как проверить, измерить: изучение ответов и реакции оператора-новичка в сложные, нестандартные или самые первые решаемые кейсах.
Как могу помочь развить: обратные поля — нужно показать новичку, как действует опытный оператор в сложных и нестандартных ситуациях. Проведение ролевой игры, где я (опытный оператор) в роли клиента буду действовать нестандартно, задавая оператору-новичку неудобные для него вопросы.
Обучаемость
Польза: способность быстро и качественно обучаться даст хорошие показатели качества и производительности в первое время в линии после обучения. Оператор будет быстрее обучаться и проще усваивать изменения в регламентах, регулярно происходящие у сотрудников поддержки. Также снизится нагрузка на наставников и тренеров.
Как проверить, измерить: отследить, как быстро оператор изучает курсы и регламенты, и проверить на практике, насколько эффективно он усвоил информацию во время изучения.
Развить обучаемость, в целом, нельзя. Можно разве что изменить подход: кто-то больше понимает в теории, кто-то на практике. Кто-то понимает лучше на слух, кому-то лучше показывать всё на схематично, а кому-то ближе чтение текста. Эти факторы желательно учитывать при обучении оператора, но в рамках контакт-центра это сделать очень сложно, так как всё систематизировано. Поэтому стоит заранее выбирать подходящих кандитатов под эту компетенцию.