Здравствуйте, меня зовут Ева, я операционный менеджер поддержки клиентов VIP.
Всегда улыбка в голосе.
В 2023 году мой функционал значительно вырос. Я перешла с линии поддержки массовых клиентов микро и малого бизнеса (Индивидуальные предприниматели, Общества с ограниченной ответственностью) в сектор поддержки клиентов VIP. Это самые крупные холдинги, корпорации, многофилиальные организации. Это те предприятия, которые обеспечивают стабильность и развитие экономики нашей страны.
Благодаря своим высоким показателям, количеству решенных вопросов, большой любви к работе и довольным клиентам, теперь я персональный менеджер одного из самых крупных клиентов нашего Банка. Моя гордость— моя ответственность. Потому что мне доверили сопровождать клиента, чья работа связана с обеспечением доступности социальных и государственных сервисов по всей стране.
Моя задача максимально быстро, качественно и полно решить операционные, финансовые и другие важные вопросы моего клиента. Также, от моей работы зависит координация и логистика инкассаторов, подкрепление денежными средствами офисов Банка четырех (Приволжский, Уральский, Сибирский, Дальневосточный округ) федеральных округов Российской Федерации.
Меня мотивирует решение сложных кейсов, повышение уровня компетенций, и как результат, осознавать как доволен клиент мой работой.
Больше всего я люблю со своей командой решать нестандартные обращения клиентов. Они всегда требуют особого подхода и взаимодействия с другими командами. В итоге, опыт решения этих обращений транслируется на всех сотрудников.
Показатель моей личной эффективности – производительность работника (количество решенных вопросов клиентов за смену). За рабочий день я обрабатываю порядка 50 вопросов клиентов, из них 60% решаю в день поступления вопроса, то есть практически здесь и сейчас. Таким образом, 30 клиентов в день получают ответ по банковскому сопровождению в течении 24 часов. В своем подразделении я лидер по производительности, мой показатель за текущий год всегда 100%, а за последние 3 месяца стабильно 106%. Как мне это удается, спросите вы? Здесь ключевую роль играет мой широкий профессиональный опыт (работа в 12 подразделениях Банка) и удовольствие от решения вопроса клиента здесь и сейчас.
Стратегия нашей компании на ближайшие 3 года основывается на принципах человекоцентричности. Чем же отличается клиентоцентричность от человекоцентричности? Человекоцентричность – это когда в центре процесса или организации находится человек со своими ценностями, потребностями и приоритетами.
То есть на линию поддержки Банка обращается в первую очередь не клиент, а человек со своей уникальной историей и ситуацией. И я должна прочувствовать этого человека, поддержать, помочь, понять проблему клиента. Я всегда хочу дать не просто сухое решение вопроса по скрипту, а именно общение человека с человеком.
Человекоцентричность- это история про тысячу мелочей, которые делают жизнь человека удобной.
А все ли удобно клиенту на нашей линии онлайн поддержки? Нам важно слышать голос клиента. Эту важную обратную связь мы получаем благодаря CSI –индексу удовлетворенности клиентов.
В третьем квартале я стала лидером своего отдела, мой CSI составил 111%. Это значит, что 89% клиентов, которых я проконсультировала, поставили высшую оценку-5.
Индекс удовлетворенности клиентов за ноябрь 2023
Известный факт, что многие клиенты кредитуются в нашем Банке. Вопрос по сопровождению кредитов входит в ТОП- 3 тематик обращений клиентов Сбера. Так, при решении вопроса по статусу заявок на кредит, я заметила, что нам, как операторам, недостаточно доступа в программное обеспечение Банка, чтобы видеть заявку на кредит так, как видит ее клиент. Я поняла, что клиенту будет удобнее и лучше, если я буду смотреть на кредитную заявку «глазами» клиента. Я инициировала согласование и наше подразделение получило недостающие доступы. В результате этого действия довольных клиентов стало на 9% больше.
Но иногда в своей работе я сталкиваюсь с трудностями, и не все цели удается достичь.
В Банке ежегодно проходит конкурс «Лучший по профессии». Моей целью в этом году была победа, потому что для меня это не просто конкурс, а одна из оценок моей работы. Я успешно прошла финальный отбор и по видеоинтервью вошла в 10-ку лучших 2023 года. Участие в этом конкурсе дало толчок к развитию навыков публичных выступлений.
На 2024 год у меня уже есть цель. Я не хочу стоять на месте, хочу развивать свои компетенции и перейти на следующую ступень карьерной лестницы, в резерве которой я нахожусь. Для меня номинация «Оператор года» как ступенька между оператором и менеджером. Я не только эксперт, которого любят клиенты и коллеги, я харизматичный и ответственный лидер, который выстраивает партнерские и долгосрочные взаимоотношения между клиентом и банком.
