Главная цель операционного менеджера – решить вопрос клиента. Если к нам обращается клиент – значит нужна помощь. Для каждого клиента его вопрос самый важный и главный. И для меня, как для операционного менеджера каждый вопрос клиента – это уникальный, самый важный и приоритетный вопрос, который нужно решить здесь и сейчас. Ни один клиентский вопрос не стирается у меня в памяти, а каждое решение добавляет мне опыта, знаний и профессионализма.
Хочу с вами поделиться одной из последних клиентских историй.
Мой клиент обслуживается на всей территории России, имея филиалы как в крупных мегаполисах, так и в небольших поселках. А СберБанк всегда и везде рядом с клиентом.
Этой осенью мне поступил звонок от головной организации моего клиента. У него возникли технические сложности в загрузке и подтверждении электронной договоренности на одного из директоров филиалов в приложении СберБизнес. Я в режиме диалога оперативно помогла клиенту провести эту операцию и проверила успешность ее исполнения в банковских программах. Клиент сообщил, что завтра директору одного из отдаленных филиалов необходимо получить денежные средств для плановой выдачи пенсии и социально значимых выплат в поселке городского типа Сангар Республики Саха (Якутия).
Моей задачей было организовать бесперебойную схему выдачи денежных средств за короткий промежуток времени. Важным нюансом было то, что директору филиала нужно было успеть на рейс самолета в 11-00 в Якутию, а работа офиса Банка с 9-00.
В моей работе мне помогает банковский опыт, глубокие знания банковских процессов, навыки коммуникации. Для меня всегда важно осознание цели, понимание какой результат нужно достичь и желание помогать. Я понимаю социальную значимость своего клиента и важность своевременной выплаты пенсии для населения поселка в 5 тыс. человек. Поэтому приняла решение провести доскональную подготовку для успешности совершения операции и обслуживания клиента.
Я не хотела волновать клиента, но учитывала, что в Банке проходят обновления программ и это не всегда бывает штатно. Так и было в день запланированного визита директора филиала. Я связалась с сотрудником офиса Банка пгт. Сангар. Рассказала подробно и пошагово как провести операцию выдачи наличных с учетом обновления программ. После диалога подготовила инструкцию по проведению выдачи наличных средств и направила ее коллеге, потому что мне необходимо было быть уверенной, что для клиента обслуживание в офисе банка будет максимально комфортным.
Учитывая часовую разницу с Республикой Саха (Якутия), я договорилась с руководителем о переносе моей рабочей смены, т.к. мне, как операционному менеджеру, было важно быть с клиентом и сотрудником офиса в момент проведения выдачи online для сопровождения вопроса, поддержки, консультации и контроля.
В день выдачи мы с сотрудником офиса обеспечили клиенту максимально комфортное и быстрое обслуживание. Клиент без спешки успел на свой рейс, не подозревая о технических изменениях в Банке.
После успешной выдачи пенсии для населения поселка клиент произнес теплые слова и выразил огромную благодарность в мой адрес.
Дополнительно, региональному менеджеру Республики Саха (Якутия) я направила наглядную памятку как проводить операцию выдачи наличных средств в обновленных программах для тиражирования на весь регион. Я направила предложение на доработку Сбербизнес в части отображения клиенту пошаговой инструкции по подтверждению доверенности в виде «Сториз».
Получив опыт коммуникаций с коллегами, теперь я точно знаю, что наша Сбер команда способна на многое.