Я понимаю, что представители разных поколений по-разному воспринимают информацию из-за разных «поколенческих» ценностей, что может вызывать коммуникационные барьеры. Поэтому я использую свои оптимальные слова, фразы и подходы к общению, а некоторых, соответственно, избегаю.
Мой диалог с пожилым человеком, когда необходима помощь в работе с компьютерными программами, всегда начинается с предложения подключиться к его монитору и по шагам провести нужную процедуру вместе. То есть увидеть ситуацию глазами клиента.
Но клиент может опасаться и не разрешить доступ к подключению, и это тоже нормально. Тогда мы переходим к подробному диалогу:
Марина Ивановна, добрый день. Давайте я Вам помогу. Нажмите, пожалуйста, значок на экране компьютера, через который Вы входите в интернет. Это может быть: белый кружок с красной буквой Y, или разноцветный шарик (красный, зеленый, желтый), или синяя буква Е. В верхней строке поставьте курсор мышки. У вас должно появиться название страницы и начинаться оно будет с «https://» . После // введите адрес нашего сайта английскими буквами sberbank.ru. Поменять на английские буквы можно нажав на слово «РУС» в нижнем правом углу экрана. На сайте банка в верхнем правом углу нажмите «Обращение в Банк», далее выберите раздел «обратная связь». В поле «ФИО» напишите Вашу фамилию, имя, отчество без сокращений. В поле «тема обращения» напишите «Внесение изменений в договор №…». Далее нажмите на кнопку «Прикрепить». У Вас появится окно, это Ваши документы на компьютере, найдите документ- копию нового паспорта, нажмите на «выбрать». Далее снова нажмите на копку «Прикрепить». Теперь выберите скан заявления об изменении паспортных данных, «выбрать». После нажмите «Отправить».
Я вижу Ваше заявление в Банке. Мы проверим заявления, и через 3 дня я Вам перезвоню. Звонок будет с нашего официального номера 900. При возможности возьмите, пожалуйста, трубку. В случае если мы 3 раза Вам не дозвонимся, мы направим Вам смс о результатах проверки. Спасибо Вам за обращение, всего самого наилучшего!