Компетенции оператора.
При подборе кандидатов на должность оператора всегда есть требования к базовому набору компетенций (некий профайл оператора). Сюда входит: грамотная речь, хорошая память, а главное – желание помочь, работать для клиента, проявлять эмпатию, уметь слушать, быть внимательным.
Но есть ряд компетенций, которые можно и нужно развивать.
- Чистота речи.
Проверить чистоту речи можно с помощью прослушки диалогов на выявление слов паразитов, неграмотных фраз, неверных ударений.
Выписать данные слова новичку, чтобы он контролировал себя. Дать новичку послушать диалоги опытных операторов.
- Быстрый поиск информации в базе решений.
Польза данной компетенции в быстрых, верных консультациях. Как следствие высокие показатели на работе, отсутствие жалоб от клиентов.
Измерить данную компетенцию помогает показатель AHT. Это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Этот показатель близок к продолжительности звонка.
При проведении обучения для новых специалистов необходимо не просто выдавать теорию, а наглядно показывать, где в базе решений находятся ответы по определенной тематике.
- Стрессоустойчивость
Прослушать диалоги новичка с негативным окрасом. Оценить, как вел диалог оператор, была ли раздраженность в голосе, каких «успокаивающих» фраз для клиента не хватило оператору. Подготовить скрипты новичку с «успокаивающими» фразами.
- Решение проблем. Ориентированность на результат.
Если что-то идет не так, то нужно не жаловаться, а искать решения. Чем сильнее прокачен этот навык, тем более сложные задачи будут по плечу. Нужно научиться преодолевать трудности, чтобы достичь целей и получить результат, как в жизни, так и на работе.
В случае звонка от клиента по той тематике, которую не знаешь, нужно не просто сразу бежать к наставнику, а попытаться найти решение самому.
Рекомендовать книгу: «Думай медленно, решай быстро». Курс в школе Сбербанка «Решение проблем»