Лукьянова Ева, СБЕР

Самые теплые, искренние отзывы моих коллег и руководителей по ссылке:

Компетенции оператора.

При подборе кандидатов на должность оператора всегда есть требования к базовому набору компетенций (некий профайл оператора). Сюда входит: грамотная речь, хорошая память, а главное – желание помочь, работать для клиента, проявлять эмпатию, уметь слушать,  быть внимательным.

Но есть ряд компетенций, которые можно и нужно развивать.

1. Чистота речи.

Проверить чистоту речи можно с помощью прослушки диалогов на выявление слов паразитов, неграмотных фраз, неверных ударений.

Выписать данные слова новичку, чтобы он контролировал себя. Дать новичку послушать диалоги опытных операторов.

 

2. Быстрый поиск информации в базе решений.

Польза данной компетенции в быстрых, верных консультациях. Как следствие высокие показатели на работе, отсутствие жалоб от клиентов.

Измерить данную компетенцию помогает показатель AHT. Это количество времени, необходимое в среднем специалисту компании для обслуживания запроса клиента. Этот показатель близок к продолжительности звонка.

При проведении обучения для новых специалистов необходимо не просто выдавать теорию, а наглядно показывать, где в базе решений находятся ответы по определенной тематике.

 

3. Стрессоустойчивость

Прослушать диалоги новичка с негативным окрасом. Оценить, как вел диалог оператор, была ли раздраженность в голосе, каких «успокаивающих» фраз для клиента не хватило оператору. Подготовить скрипты новичку с «успокаивающими» фразами.

 

4. Решение проблем. Ориентированность на результат.

Если что-то идет не так, то нужно не жаловаться, а искать  решения. Чем сильнее прокачен этот навык, тем более сложные задачи будут по плечу. Нужно научиться преодолевать трудности, чтобы достичь целей и получить результат, как в жизни, так и на работе.

В случае звонка от клиента по той тематике, которую не знаешь, нужно не просто сразу бежать к наставнику, а попытаться найти решение самому.

Рекомендовать книгу: «Думай медленно, решай быстро». Курс в школе Сбербанка «Решение проблем»

Негативный отзыв.

Уважаемый клиент, нам очень жаль, что вы столкнулись с данной ситуацией. Безопасность наших пассажиров – приоритетная задача нашей компании. Как представитель нашей компании, я понимаю ваше разочарование и стресс, связанный с этой ситуацией. Всю информацию мы передали в контроль качества, к водителю будут применены меры дисциплинарного взыскания, так же мы проведем проверку водителя на знание правил нашего сервиса.

Сейчас в нашем такси введен штраф для водителей, которые не соблюдают нормы безопасности.  В связи со сложившейся ситуацией мы дарим вам промокод на скидку 50% на следующую поездку.

Надеемся, что предпринятые наши меры повлекут за собой исключение подобных ситуаций.

Мы также проанализировали активность и дальность Ваших поездок. И при удалении Вашего отзыва мы дарим Вам 5 поездок в черте города. Дополнительно, мы поставим Вас в список приоритетных клиентов, и к Вам будут приезжать водители с максимально высоким рейтингом.

Огромное спасибо, что рассказали сразу о случившемся. Надеюсь, Вы останетесь клиентом нашего такси.

Аргументы уйти в оффлайн.

Уважаемый клиент, я уже начала подготавливать ответ на запрос, время подготовки 1-2 часа. Так как Ваш сотовый оператор может прервать диалог длительностью более часа, я предлагаю следующий вариант:  сейчас я зафиксирую все Ваши пожелания и через 45 минут отправлю Вам на e-mail макет предложения на согласование. После мы с Вами созвонимся и внесем окончательные правки при необходимости.

 

Если я буду подготавливать предложение в режиме оффлайн, вы сможете получить ответ гораздо быстрее, качественнее и нагляднее.

 

Ситуация №1

Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».

Решение:

С любым пожилым человеком нужно разговаривать максимально вежливо, с заботой в голосе. Темп речи должен быть небыстрым, слова максимально четкие и простые. Нужно дождаться паузы, когда собеседник сдает вдох и сказать:

Раиса Николаевна, я поняла причину поломки, я знаю, как Вам помочь. Давайте приступим к действиям…

 

Ситуация №2

Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Решение:

Необходимо в диалоге использовать современные слова, темп речи подобрать в соответствии с клиентом. Дождаться паузы, когда собеседник сдает вдох и сказать:

Целиком и полностью с Вами согласна…  Нам очень приятно, что  Вы разбираетесь в современных банковских процессах,  единственное, чем могу дополнить…

Вариант №1

Для меня главная цель в работе — решить вопрос клиента. Я всегда стараюсь делать это максимально быстро и качественно. Ведь я очень ценю время каждого клиента, именно поэтому мои решения всегда лаконичны.  Если Вам необходим официальный ответ от нашей компании — я смогу его отправить Вам на e-mail в течение дня, но суть решения вопроса будет неизменной.

Я могу перезвонить Вам через час для проверки полноты решения Вашего вопроса.

И я уверена, что Вы останетесь довольным качеством моей работы.

Спасибо Вам за обращение!

 

Вариант №2

Уважаемый клиент, я являюсь одним из квалифицированных специалистов по данным вопросам.  Я могу составить обращение и перезвонить Вам для проверки результатов по решению, которое я предложила.  Вы согласны?

Я понимаю, что представители разных поколений по-разному воспринимают информацию из-за разных «поколенческих» ценностей, что может вызывать коммуникационные барьеры. Поэтому я использую свои оптимальные слова, фразы и подходы к общению, а некоторых, соответственно, избегаю.

Мой диалог с пожилым человеком, когда необходима помощь в работе с компьютерными программами, всегда начинается с предложения подключиться к его монитору и по шагам провести нужную процедуру вместе. То есть увидеть ситуацию глазами клиента.

Но клиент может опасаться и не разрешить доступ к подключению, и это тоже нормально. Тогда мы переходим к подробному диалогу:

Марина Ивановна, добрый день. Давайте я Вам помогу. Нажмите, пожалуйста, значок на экране компьютера, через который Вы входите в интернет. Это может быть:  белый кружок с красной буквой Y, или разноцветный шарик (красный, зеленый, желтый), или синяя буква Е. В верхней строке поставьте курсор мышки. У вас должно появиться название страницы и начинаться оно будет с «https://» . После // введите адрес нашего сайта английскими буквами sberbank.ru.  Поменять на английские буквы можно нажав на слово «РУС» в нижнем правом углу экрана. На сайте банка в верхнем правом углу нажмите «Обращение в Банк», далее выберите раздел «обратная связь».  В поле «ФИО» напишите Вашу фамилию, имя, отчество без сокращений. В поле  «тема обращения» напишите «Внесение изменений в договор №…». Далее нажмите на кнопку «Прикрепить». У Вас появится окно, это Ваши документы на компьютере, найдите документ- копию нового паспорта, нажмите на «выбрать». Далее снова нажмите на копку «Прикрепить». Теперь выберите скан заявления об изменении паспортных данных, «выбрать». После нажмите «Отправить».

Я вижу Ваше заявление в Банке. Мы проверим заявления, и через 3 дня я Вам перезвоню. Звонок будет с нашего официального номера 900. При возможности возьмите, пожалуйста, трубку. В случае если мы 3 раза Вам не дозвонимся, мы направим Вам смс о результатах проверки. Спасибо Вам за обращение, всего самого наилучшего!

Ответ клиенту по работе голосового помощника:

Уважаемый клиент!

Хотим поблагодарить Вас за участие в тестировании нашего голосового помощника. Нам очень важно Ваше мнение, ведь благодаря Вашей оперативной обратной связи мы молниеносно доработали наш бот.  Теперь он меняет  адрес доставки по запросу клиентов всего за 7 секунд.

Сейчас в нашей компании одна из главных задач — усовершенствование голосового помощника, ведь благодаря ботам, наша компания смогла снизить ожидание на линии с 3 до 1 минуты.

Использование голосовых ботов помогает операторам нашей компании принимать в первую очередь нестандартные и критически важные вопросы.

Также наши боты теперь умеют распознавать клиентов по голосу, это позволило исключить время на идентификацию клиентов с оператором.

Чем больше запросов обрабатывает бот, тем эффективнее и быстрее он обучается, увеличивая скорость решения типовых запросов.

Если голосовой бот не справляет, он переведет Вас сразу на нужного оператора по продуктам.

Еще преимущество голосового помощника — его режим работы 24/7, он доступен круглосуточно и без выходных.

Если Вам интересно, то бот подскажет об актуальных акциях нашей компании.

Спасибо Вам за неравнодушие и оценку работы голосового помощника нашей компании. В качестве комплимента за тестирование бота мы предоставляем Вам скидку 50% на следующую доставку. Будем ждать от Вас участие в тестировании голосового помощника по другим сервисам. Ваша обратная связь действительно очень важна для нас.

Если отключились программы в ночную смену:

1. Звони дежурному системному администратору по тел. 0322
2. Уточни у администратора ФИО дежурного руководителя.
3. Сразу сообщи дежурному руководителю о технических работах.
4. Уточни у руководителя ФИО дежурной смены операторов.
5. Передай свои обращения с градацией по срочности дежурной смене операторов.
6. Сообщи о восстановлении работы программ дежурному руководителю.

Мои личные рекомендации как сократить паузы в разговоре с клиентом:

1. Комментировать свой алгоритм действий, ход мыслей с присоединительным оборотом: «сейчас мы с вами…, давайте вместе…». Так клиент понимает, что оператор действительно в эту минуту решает его вопрос.
2. Так как наши клиенты с разных уголков России, на паузе можно спросить «как у Вас погода в Сочи/ Сибири/ Екатеринбурге/ на Камчатке?».
3. Если клиент эмоционален, то в паузе можно смягчить эмоции нужными и небанальными  фразами. «Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете», «Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам..».
4. Если вопрос клиента связан с продуктом, по которому действует акция — рассказать про выгодное предложение. Например, клиент спрашивает про размер комиссии за платеж, можно рассказать о действительно выгодных для этого клиента пакетных тарифах.