Главная цель операционного менеджера – решить вопрос клиента. Если к нам обращается клиент – значит нужна помощь. Для каждого клиента его вопрос самый важный и главный. И для меня, как для операционного менеджера каждый вопрос клиента – это уникальный, самый важный и приоритетный вопрос, который нужно решить здесь и сейчас. Ни один клиентский вопрос не стирается у меня в памяти, а каждое решение добавляет мне опыта, знаний и профессионализма.
Хочу с вами поделиться одной из последних клиентских историй.
Мой клиент обслуживается на всей территории России, имея филиалы как в крупных мегаполисах, так и в небольших поселках. А СберБанк всегда и везде рядом с клиентом.
Этой осенью мне поступил звонок от головной организации моего клиента. У него возникли технические сложности в загрузке и подтверждении электронной договоренности на одного из директоров филиалов в приложении СберБизнес. Я в режиме диалога оперативно помогла клиенту провести эту операцию и проверила успешность ее исполнения в банковских программах. Клиент сообщил, что завтра директору одного из отдаленных филиалов необходимо получить денежные средств для плановой выдачи пенсии и социально значимых выплат в поселке городского типа Сангар Республики Саха (Якутия).
Моей задачей было организовать бесперебойную схему выдачи денежных средств за короткий промежуток времени. Важным нюансом было то, что директору филиала нужно было успеть на рейс самолета в 11-00 в Якутию, а работа офиса Банка с 9-00.
В моей работе мне помогает банковский опыт, глубокие знания банковских процессов, навыки коммуникации. Для меня всегдаважно осознание цели, понимание какой результат нужно достичь и желание помогать. Я понимаю социальную значимость своего клиента и важность своевременной выплаты пенсии для населения поселка в 5 тыс. человек. Поэтому приняла решение провести доскональную подготовку для успешности совершения операции и обслуживания клиента.
Я не хотела волновать клиента, но учитывала, что в Банке проходят обновления программ и это не всегда бывает штатно. Так и было в день запланированного визита директора филиала. Я связалась с сотрудником офиса Банка пгт. Сангар. Рассказала подробно и пошагово как провести операцию выдачи наличных с учетом обновления программ. После диалога подготовила инструкцию по проведению выдачи наличных средств и направила ее коллеге, потому что мне необходимо было быть уверенной, что для клиента обслуживание в офисе банка будет максимально комфортным.
Учитывая часовую разницу с Республикой Саха (Якутия), я договорилась с руководителем о переносе моей рабочей смены, т.к. мне, как операционному менеджеру, было важно быть с клиентом и сотрудником офиса в момент проведения выдачи online для сопровождения вопроса, поддержки, консультации и контроля.
В день выдачи мы с сотрудником офиса обеспечили клиенту максимально комфортное и быстрое обслуживание. Клиент без спешки успел на свой рейс, не подозревая о технических изменениях в Банке.
После успешной выдачи пенсии для населения поселка клиент произнес теплые слова и выразил огромную благодарность в мой адрес.
Дополнительно, региональному менеджеру Республики Саха (Якутия) я направила наглядную памятку как проводить операцию выдачи наличных средств в обновленных программах для тиражирования на весь регион. Я направила предложение на доработку Сбербизнес в части отображения клиенту пошаговой инструкции по подтверждению доверенности в виде «Сториз».
Получив опыт коммуникаций с коллегами, теперь я точно знаю, что наша Сбер команда способна на многое.
Здравствуйте, меня зовут Ева, я операционный менеджер поддержки клиентов VIP.
Всегда улыбка в голосе.
В 2023 году мой функционал значительно вырос. Я перешла с линии поддержки массовых клиентов микро и малого бизнеса (Индивидуальные предприниматели, Общества с ограниченной ответственностью) в сектор поддержки клиентов VIP. Это самые крупные холдинги, корпорации, многофилиальные организации. Это те предприятия, которые обеспечивают стабильность и развитие экономики нашей страны.
Благодаря своим высоким показателям, количеству решенных вопросов, большой любви к работе и довольным клиентам, теперь я персональный менеджер одного из самых крупных клиентов нашего Банка. Моя гордость— моя ответственность. Потому что мне доверили сопровождать клиента, чья работа связана с обеспечением доступности социальных и государственных сервисов по всей стране.
Моя задача максимально быстро, качественно и полно решить операционные, финансовые и другие важные вопросы моего клиента. Также, от моей работы зависит координация и логистика инкассаторов, подкрепление денежными средствами офисов Банка четырех (Приволжский, Уральский, Сибирский, Дальневосточный округ) федеральных округов Российской Федерации.
Меня мотивирует решение сложных кейсов, повышение уровня компетенций, и как результат, осознавать как доволен клиент мой работой.
Больше всего я люблю со своей командой решать нестандартные обращения клиентов. Они всегда требуют особого подхода и взаимодействия с другими командами. В итоге, опыт решения этих обращений транслируется на всех сотрудников.
Показатель моей личной эффективности – производительность работника (количество решенных вопросов клиентов за смену). За рабочий день я обрабатываю порядка 50 вопросов клиентов, из них 60% решаю в день поступления вопроса, то есть практически здесь и сейчас. Таким образом, 30 клиентов в день получают ответ по банковскому сопровождению в течении 24 часов. В своем подразделении я лидер по производительности, мой показатель за текущий год всегда 100%, а за последние 3 месяца стабильно 106%. Как мне это удается, спросите вы? Здесь ключевую роль играет мой широкий профессиональный опыт (работа в 12 подразделениях Банка) и удовольствие от решения вопроса клиента здесь и сейчас.
Стратегия нашей компании на ближайшие 3 года основывается на принципах человекоцентричности. Чем же отличается клиентоцентричность от человекоцентричности? Человекоцентричность – это когда в центре процесса или организации находится человек со своими ценностями, потребностями и приоритетами.
То есть на линию поддержки Банка обращается в первую очередь не клиент, а человек со своей уникальной историей и ситуацией. И я должна прочувствовать этого человека, поддержать, помочь, понять проблему клиента. Я всегда хочу дать не просто сухое решение вопроса по скрипту, а именно общение человека с человеком.
Человекоцентричность- это история про тысячу мелочей, которые делают жизнь человека удобной.
А все ли удобно клиенту на нашей линии онлайн поддержки? Нам важно слышать голос клиента. Эту важную обратную связь мы получаем благодаря CSI –индексу удовлетворенности клиентов.
В третьем квартале я стала лидером своего отдела, мой CSI составил 111%. Это значит, что 89% клиентов, которых я проконсультировала, поставили высшую оценку-5.
Индекс удовлетворенности клиентов за ноябрь 2023
Известный факт, что многие клиенты кредитуются в нашем Банке. Вопрос по сопровождению кредитов входит в ТОП- 3 тематик обращений клиентов Сбера. Так, при решении вопроса по статусу заявок на кредит, я заметила, что нам, как операторам, недостаточно доступа в программное обеспечение Банка, чтобы видеть заявку на кредит так, как видит ее клиент. Я поняла, что клиенту будет удобнее и лучше, если я буду смотреть на кредитную заявку «глазами» клиента. Я инициировала согласование и наше подразделение получило недостающие доступы. В результате этого действия довольных клиентов стало на 9% больше.
Но иногда в своей работе я сталкиваюсь с трудностями, и не все цели удается достичь.
В Банке ежегодно проходит конкурс «Лучший по профессии». Моей целью в этом году была победа, потому что для меня это не просто конкурс, а одна из оценок моей работы. Я успешно прошла финальный отбор и по видеоинтервью вошла в 10-ку лучших 2023 года. Участие в этом конкурсе дало толчок к развитию навыков публичных выступлений.
На 2024 год у меня уже есть цель. Я не хочу стоять на месте, хочу развивать свои компетенции и перейти на следующую ступень карьерной лестницы, в резерве которой я нахожусь. Для меня номинация «Оператор года» как ступенька между оператором и менеджером. Я не только эксперт, которого любят клиенты и коллеги, я харизматичный и ответственный лидер, который выстраивает партнерские и долгосрочные взаимоотношения между клиентом и банком.
