Гамаюнова Оксана, СБЕР

Уважаемый клиент, давайте еще раз зафиксируем и проверим ваши пожелания и верно ли я их поняла (озвучить). Для того, чтобы наиболее эффективно сформировать для вас персональное предложение, мне требуется дополнительное время, чтобы проанализировать документы и полученную информацию. Для этого мне потребуется не более 2-х часов и я готова в процессе создания предложения держать вас в курсе, чтобы вы убедились в том, то всё идет правильно и все пожелания учтены. Это будет наиболее эффективным способом взаимодействия. Я прекрасно понимаю, что вы хотите, чтобы всё прошло гладко. Я также заинтересована в этом.

1. Попросить рассказать клиента, какой ответ был получен ранее от другого специалиста. Донести до клиента мысль, что мы работаем в одном информационном поле и на основании одних положений и инструкций. Ответ оператора зависит во многом от постановки вопроса, возможно мысль была донесена иначе. Озвучить, что я готова вам помочь и максимально полно ответить на интересующий вопрос, найдя ответ в информационных источниках и ознакомившись с документами. Еще раз уточнить, верно ли я поняла вопрос.

2. Связаться с коллегой и уточнить информацию по клиенту, чтобы разобраться в ситуации. Если есть возможность в моменте прослушать необходимый звонок и перезвонить клиенту при необходимости

Уважаемый клиент, спасибо за ваш отзыв. Для нас каждый отзыв клиента- это подарок, который позволяет сделать наш сервис лучше и качественнее. Благодаря вашей обратной связи мы провели рекомендательную беседу с водителем такси, чтобы данная ситуация не была допущена с другими клиентами. Благодаря вашей рекомендации мы создали памятку водителям, чтобы безопасность клиентов была на высшем уровне. Ваш опыт мы разместили на нашем сайте, чтобы новички- водители могли использовать этот опыт, выходя
Также мы приносим извинения от лица компании такси и дарим вам 500 бонусных рублей, которые вы можете использовать на следующие поездки. Если вы полностью удовлетворены качеством разбора вашего обращения, просим вас удалить отзыв с нашего сайта. Спасибо!

Понимаю вас, дело в том, что использование голосовых роботов помогает во многих случаях уменьшить ваше время ожидания ответа на линии, однако в некоторых случаях все-таки требуется помощь «живого» специалиста, поэтому мы всегда готовы оперативно подключиться и всегда рядом с вами!

Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Не перебивая клиента, дождаться паузы и используя перефразирование- кратко подытожить то, что рассказала клиент, озвучив основную проблему и то, как мы будем ее решать.
« Елена Александровна, как я поняла из ваших слов, основная проблема у нас заключается в том…»
«Елена Александровна, я поняла суть вопроса, сейчас мы с вами все проверим, пару минут, пожалуйста»

«Основной вопрос в том, что не удается создать документ, я вас поняла. Для того, чтобы правильно проконсультировать вас, задам несколько уточняющих вопросов»

Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

«Спасибо за подробное описание ситуации, вижу, что вы очень хорошо разбираетесь в этой теме. Для решения вопроса мне достаточно озвученных данных, оставайтесь на линии, информацию проверяю для вас»

«То есть, основной момент заключается, в том, что…»

1. Внимательность, умение слушать – позволит не упустить важные моменты при обращении Клиента. Проверить навык можно при непосредственном прослушивании звонков оператора.
2. Клиентоцентричность – если в компетенции оператора, то грамотно проконсультировать, в случае необходимости помощи смежного подразделения, корректно передать информацию коллегам, чтобы вопрос Клиента в итоге был решен. Проверить навык также с помощью прослушивания звонков новичка. Опросы, решение кейсов.
3. Многозадачность – поможет быстро ориентироваться в ситуации и адаптироваться на новом месте. Проверить навык- при личном взаимодействии, отслеживание и контроль за выполнением поставленных задач в рамках обучения.

Какие способы и инструменты:
— собственный пример – практика работы (новичок на ушах/совместно в Чате)
-Автоматизированная система по обучению– порождение обучений и тестов

В случае невозможности развить необходимые компетенции – проводятся НС, выявляются сильные стороны, если того недостаточно – прощаемся с сотрудником.

Елена Александровна, я сейчас к вам подключусь по экрану, и мы вместе заполним заявление и приложим документы. Я понимаю, что это может вызывать затруднения.
Нажмите, пожалуйста, справа вверху на наименование организации и опуститесь вниз страницы-будет написан ID код, продиктуйте его, это нужно для того, чтобы я видела ваш экран.

Спасибо. Уточните, заявление вы уже заполнили и отсканировали? Отлично. Нам останется приложить файлы к специальной форме. Зайдите, пожалуйста, справа в меню в раздел «Моя организация» и справа вверху найдите строку- Заявление о внесении изменений. Откроется поле со списком ваших электронных заявлений. Открываем последнее, которое от 18.12.2023. Нажмите на него один раз. И посмотрите, справа есть запрос и кнопка «ответить». Нажмите ее, слева отражается значок скрепки- нажимаем ее, выбираем на компьютере файлы- копию вашего паспорта и заполненное заявление. Обратите внимание, что нужны копии первой, второй и пятой страницы. Когда файлы загружены, внизу нажимаем кнопку «подписать», вам поступит смс-код, введите его и далее кнопку «отправить». Готово! Еще могу вам чем-либо помочь?

Инструкция по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и чатами.
1. Зарегистрировать заявку и сообщить дежурному системному администратору по телефону 8-800-000-00-00 об отключении программного обеспечения для оперативного устранения проблемы. Время решения проблемы составляет от 10-40 минут. После поступления заявки в работу поступит звонок от исполнителя заявки, действуем по инструкции от системного администратора.
2. Сообщить дежурному руководителю смены по номеру 8-800-000-01-00 и дежурной смене операторов об отключении системы и невозможности принимать входящие обращения.
3. После устранения проблемы доступа к системе приступить к работе.

Если устранение ошибки невозможно, требует дополнительного времени сообщить об этом дежурному руководителю, действовать исходя из полученных инструкций.

Варианты действий при длительном удержании:
1. Задавать как можно больше уточняющих вопросов у клиента, узнавать сразу детали вопроса, ситуации. Обладая полной информацией по вопросу, это поможет быстрее получить полный ответ от опытных коллег, предоставить полный и исчерпывающий ответ из базы знаний и сократить количество длительных пауз.
2. Пока клиент озвучивает вопрос, открывать в базе знаний материал по теме. Сохранить для удобного использования наиболее частые страницы. Это поможет быстрее находить нужную информацию и сократить время пауз.

3. Озвучить время ожидания на линии. Контролировать это время. Если требуется больше времени- вернуться к клиенту, озвучить что уже удалось выяснить/ какие действия предпринимаете и снова озвучить дополнительное время ожидания.

Варианты действий, если сотрудник молчит после фраз клиента, не понимает вопрос/ растерялся:

1. Вести диалог, проговаривать вслух свои действия, не ставить сразу клиента на удержание. Можно озвучить: «Понял ваш вопрос, уже загружаю информацию для предоставления ответа, пожалуйста, пару минут». Пока ищешь информацию, задать дополнительные вопросы. Озвучивать время для поиска информации. По истечении этого периода вернуться к клиенту, если требуется еще время- предупредить об этом клиента.
2. Включать в диалог фразы «сейчас разберемся», «Уже ищу информацию по вашему вопросу», Мне нужно время, информацию проверяю.
3. Важно говорить уверенно, это поможет вселить уверенность в клиента, что с ним профессионал, который сможет решить его вопрос, даже если это требует времени.