Подводить итоги года- всегда увлекательно и скажем честно-трудно. Потому что многое забывается в ритмичном потоке жизни. Сегодня вместе с вами я хочу подвести итоги своего профессионального года и вспомнить ВСЁ!
Уже более 2,5 лет работаю менеджером по обслуживанию клиентов Центра Компетенций по Внешнеэкономической деятельности. Консультирую юридических лиц в многоканальной среде- телефонии и чатах, обеспечивая высокий уровень сервиса . Являюсь лидером корпоративной культуры и наставником. А каждый диалог с клиентом — это шаг к долгосрочному партнёрству.
В этом году я:
— стала лучшим сотрудником по итогам 2 квартала
— трижды за год получила статус «отличник сервиса», показывая исключительно точные и качественные консультации
— прошла отбор в Школу Молодого руководителя
— Прокачала навыки Системного мышления, пройдя несколько курсов и прочитав книги по тематике (что позволило мне пройти отбор в ШМР)
— обучила двоих новых сотрудников ВЭДу. Ученики показывают 100% эффективность
— обучила 5 сотрудников чатам
— стала организатором социального проекта сбера «Марафон Зеленых дел или еще раз про любовь»
— стала передовым сотрудником по улучшению «сервиса «Базы знаний», улучшив 17 страниц сервиса
Свои цели и динамику достижений отражала в программе. Мои личные профессиональные цели за 1 квартал и их выполнение.
Мои инициативы, включая разработку 17 предложений по улучшению базы ВЭД и анализа более 80 страниц, оказали влияние на показатели АНТ. Так среднее время обработки обращений за третий квартал сократилось на 4%.
Разработала и внедрила 15 новых шаблонов ответов, что упростило и ускорило работу операторов. Эти изменения привели к снижению количества дизлайков из-за неверной консультации на 3% и увеличению положительных оценок наших консультаций в чате. Также благодаря этим усилиям произошло сокращение количества ошибок по ВОК среди сотрудников чата на 7%.
Благодаря эффективному поиску информации и новым удобным форматам представления данных, уровень удовлетворённости клиентов (CSI) значительно вырос, а число ошибок внутренней оценки качества (ВОК) сократилось. Для сравнения представлены показатели за 3 квартал 2022 года и 3 квартал 2023 года.
Высокий уровень клиентоориентированности, на мой взгляд, заключается в умении видеть за границами стандартных процедур и регламентов. Это значит, что я не просто решаю текущие вопросы клиентов, но и создаю такие условия обслуживания, при которых клиент будет чувствовать себя ценным и уникальным. В этом году для себя ставила целью улучшить навыки эмпатии и активно применять ее в общении с клиентами. В качестве достижения поставленной цели я прошла комплексную обучающую программу «Эмпатия- наш приоритет».
В этом году мой личный показатель CSI показывал постоянный рост, отражая не только качество обслуживания, но и глубокую приверженность принципам клиентоцентричности. Показатель CSI за второй квартал 2023 года достиг 83%, и продолжил рост, достигнув 85,7% в третьем квартале.
Ключевые навыки успешного специалиста по обслуживанию клиентов схожи с теми качествами, которые приносят успех в любых других сферах жизни. Они являются основой для формирования сильного характера и укрепления уверенности, как в офисе, так и за его пределами. Кстати, я для себя за этот год отметила, что в работе важна не только мотивация, но и дисциплина. Два этих фактора вместе как Чип и Дейл спешат на помощь твоему успеху. Когда мне не хватает мотивации, я перечитываю книги Максима Батырева- «45 татуировок менеджера» и «45 татуировок личности»- направляют в нужное русло мысли и дают заряд уверенности.
Высоких результатов в достижении поставленных целей мне помогло добиться обучение и развитие навыков саморегуляции. Осознание важности самоконтроля и эффективного распределения энергии стало ключевым. Я научилась не только справляться с большим объёмом задач, но и предотвращать профессиональное выгорание, стресс и переутомление. В этом мне помогли методы, из ложенные в книге «Джедайские техники. Как стать в 100 раз продуктивнее». А еще йога, танцы и умение переключаться между работой и отдыхом.
Вторым важным моментом стало понимание, что чёткое понимание целей и направления своих усилий необходимо для эффективного движения вперёд. Поэтому я изучила и внедрила технику S.M.A.R.T. Даже если у вас уже есть свои цели адаптируйте их под нее, гарантирую вы достигнете целей гораздо быстрее и проще. Появится ясность и четкость.
Говоря о целях, которых не удалось достичь, понимаю, что таких нет. Есть цели, которые еще в процессе, выполнения- например, обучение в Школе молодого руководителя, которое, как я планирую откроет новые горизонты для профессионального роста- попасть в кадровый резерв сотрудников и совершенствовать навыки тимлидера. Но это уже цели на год 2024.
Вывод этого года я бы уложила в одной цитате, которую очень люблю и знаю несколько лет. Но только сейчас смогла по-настоящему осознать то, что в ней написано- «Ваш успех крайне редко превышает уровень вашего личностного развития, ибо вы привлекаете успех, только став человеком, способным его привлекать» Джим Рон, автор книги Магия утра. Преодоление трудностей для меня теперь- это необходимый этап саморазвития, я научилась смотреть на них как на трамплин для очередного взлета.
Вот таким был мой профессиональный год! Спасибо, что дочитали до конца, подписывайтесь и ставьте гарды!