Варианты действий при длительном удержании:
1. Задавать как можно больше уточняющих вопросов у клиента, узнавать сразу детали вопроса, ситуации. Обладая полной информацией по вопросу, это поможет быстрее получить полный ответ от опытных коллег, предоставить полный и исчерпывающий ответ из базы знаний и сократить количество длительных пауз.
2. Пока клиент озвучивает вопрос, открывать в базе знаний материал по теме. Сохранить для удобного использования наиболее частые страницы. Это поможет быстрее находить нужную информацию и сократить время пауз.
3. Озвучить время ожидания на линии. Контролировать это время. Если требуется больше времени- вернуться к клиенту, озвучить что уже удалось выяснить/ какие действия предпринимаете и снова озвучить дополнительное время ожидания.
Варианты действий, если сотрудник молчит после фраз клиента, не понимает вопрос/ растерялся:
1. Вести диалог, проговаривать вслух свои действия, не ставить сразу клиента на удержание. Можно озвучить: «Понял ваш вопрос, уже загружаю информацию для предоставления ответа, пожалуйста, пару минут». Пока ищешь информацию, задать дополнительные вопросы. Озвучивать время для поиска информации. По истечении этого периода вернуться к клиенту, если требуется еще время- предупредить об этом клиента.
2. Включать в диалог фразы «сейчас разберемся», «Уже ищу информацию по вашему вопросу», Мне нужно время, информацию проверяю.
3. Важно говорить уверенно, это поможет вселить уверенность в клиента, что с ним профессионал, который сможет решить его вопрос, даже если это требует времени.