1. Внимательность, умение слушать – позволит не упустить важные моменты при обращении Клиента. Проверить навык можно при непосредственном прослушивании звонков оператора.
2. Клиентоцентричность – если в компетенции оператора, то грамотно проконсультировать, в случае необходимости помощи смежного подразделения, корректно передать информацию коллегам, чтобы вопрос Клиента в итоге был решен. Проверить навык также с помощью прослушивания звонков новичка. Опросы, решение кейсов.
3. Многозадачность – поможет быстро ориентироваться в ситуации и адаптироваться на новом месте. Проверить навык- при личном взаимодействии, отслеживание и контроль за выполнением поставленных задач в рамках обучения.
Какие способы и инструменты:
— собственный пример – практика работы (новичок на ушах/совместно в Чате)
-Автоматизированная система по обучению– порождение обучений и тестов
В случае невозможности развить необходимые компетенции – проводятся НС, выявляются сильные стороны, если того недостаточно – прощаемся с сотрудником.