19:08 МСК. Сплит по внешнеэкономической деятельности. Мне в работу поступает чат от англоязычного клиента.
К моему функционалу вопрос клиента не относится, но я не удивляюсь. Его перевели на наш сплит только потому, что клиент писал на английском языке. Классика)) Для многих ребят сплит ВЭД — это любые операции, связанные с зарубежными транзакциями или с иностранными клиентами. Но это далеко не так. Конечно, я понимаю своих коллег, и никогда не обижаюсь на них за это. «Если клиент попал «в мои руки», надо постараться помочь ему самостоятельно», подумала я, открывая гугл-переводчик.
Сотрудники ВЭД не владеют в совершенстве английским языком, к нам так же как на любых сплитах, обращаются русскоговорящие клиенты. Однако в силу специфики, есть английская линия и даже китайская, которые обслуживают коллеги, владеющие языками. Я в их число не вхожу, мой уровень английского остался где-то на уровне «Лондон из зе кэпитал оф грейт Британ».
«Я хочу открыть счет и забрать карту из аэропорта, это возможно?» — писал клиент в чате. Этот вопрос в обычной ситуации я переадресовала бы на коллег операционной поддержки, т.к. открытие рублевого счета и получение карты находится в периметре их компетенций, но этот случай был другим- переводить на них было бессмысленно, т.к. в чате не реализована поддержка на английском языке. Написав клиенту «Wait a minute, please» отправилась на поиски информации в Базе знаний.
В Базе Знаний на странице матрицы для переводов чата была рекомендация: «Англоязычные чаты не поддерживаем ни на каких линиях (нецелесообразно).
Пишем в чат на английском языке «звоните в будние дни с 09 до 18 на номер 0321-8»,
Иду в переводчик, чтобы написать эту фразу на английском языке. Отправляю клиенту. Он уточняет: «Это единственная возможность?»
Понимаю, что так как клиенту нужно получить карту в аэропорту, то скорее всего вопрос срочный и решение ему нужно сегодня, а не завтра с утра. Л – логика)
Я решаю еще поискать информацию в нашей базе знаний и вижу, что данные о работе линии на двух страницах разнятся. На второй странице инфа такая: «Работа линии ENGLISH с 7:00-21:00 по мск».
Проверяю дату обновления страниц, и радостная пишу (создателю переводчика респект), что клиент может обратиться по своему вопросу сегодня до 21:00.
Клиент благодарит меня и прощается.
Также на странице была контактная информация о том, куда можно обратиться по другим вопросам транзакционного бизнеса, т.е. англоговорящие сотрудники есть и на других сплитах, но получить консультацию у них можно только в звонке.
В итоге Анфал (так звали моего клиента) позвонил на нашу англоязычную линию ВЭД, проконсультировался у сотрудника ВЭД, вопрос по карте коллега перевел на линию операционной поддержки, где его вопрос успешно решили. Наш клиент получил ответ на вопросы в день обращения.
Этот кейс навел меня на мысль, о том, что лучше всегда перепроверять себя. За любым ресурсом следят люди, человеческий фактор никто не отменял. Ошибки случаются, и моя задача- быть проактивной, и в случае обнаружения проблемы- подсветить ее.
В Базу Знаний на страницу Матрицы Переводов по моему обращению была добавлена фраза на английском языке и верное время работы линии.
Думаю, что именно благодаря таким историям, популярность обращений клиентов в чате растёт, ведь там всегда можно заручиться нужной поддержкой в решении вопроса.
А еще это дополнительно простимулировало меня заняться своим английским, ведь нет пределов для совершенства!
I need a 3 Gards, guys!
Thank you!