Гаджиев Геннадий, ВымпелКом

https://disk.yandex.ru/i/3VWtzc06QS6ZfQ

Приведу пример моего сообщения в чате клиенту:

— “Доброго времени суток!
Ознакомился с вашим отзывом в социальной сети, спасибо что помогаете нам развиваться и совершенствоваться, несмотря на то, что вас данная ситуация расстроила.

Большое вам спасибо за то, что бережете своё здоровье и здоровье окружающих, я вас полностью поддерживаю в этом 🙂

Все водители, с кем вы совершали поездки проинформированы и мы запросили объяснения, почему сотрудник не выполнил вашу просьбу. Ожидаем ответа в течении 24 часов, не переживайте, я понимаю, как это важно для вас. Далее будем проводить внутреннюю проверку.

А в рамках нашей с вами дружбы, предоставляем вам промокод на 3 поездки, который будет действовать у вас 7 дней.

Дополнительно, мы награждаем вас уникальным значком “Хранителя”, который будет видеть каждый пользователь в нашем приложении и будет давать всем знать, что вы неравнодушны к обслуживанию. Еще можете похвастаться им перед своими близкими, ведь только у 56 пользователей есть такой же.

Также, мы были бы благодарны вам, если вы в дополнение к своему посту в социальной сети, расскажете об опыте обращения к нам в поддержку. Можете не вдаваться в подробности, нам просто важно, чтобы люди видели, что мы реагируем, а клиент со значком “Хранителя” – наш настоящий друг 🙂

Благодарю за обращение, за наше сотрудничество.
Виртуально вас обнимаю. Ваш друг, оператор поддержки Геннадий “

Таким образом, мы не вернули полную стоимость за поездку, а предоставили альтернативу в рамках промокода. Также, для предостережения подобных ситуаций, клиенту был подарен значок, который будет информировать водителей, что клиент требовательный, будет предупреждение о том, что нужно надеть маску и перчатки, во избежание повторных ситуаций.

Клиентоориентированность.

Данный аспект показывает нам отношение оператора к клиенту, да и в целом к работе и к тому что он делает.

Его можно измерить через показатель «оценка оператора», когда абонент оценивает диалог с сотрудником, с которым общался. Насколько он был настроен на решение вопроса, его экспертность.

На позиции наставника, данный аспект я бы прорабатывал конкретными примерами обслуживания. Например, я бы предлагал ученику представить себя в кафе, где первый тип официанта, при сборе заказа ведет себя надменно, без эмпатии, а затем предложил бы представить официанта, который внимателен к деталям, уточняет предпочтения и вежлив.

Конечно, приятнее обслуживаться у второго варианта, соответственно, мы должны стремиться им стать.

Стрессоустойчивость.

Слово говорит само за себя, это способность сопротивляться стрессу.

Как нам всем известно, профессия оператора является одной из самых стрессовых и точно оценить его на начальном этапе практически невозможно, однако, на период наставничества, я бы предложил чек – лист. В котором будут стандартные вопросы на стрессоустойчивость, например:

1) Расскажи о последней стрессовой ситуации в работе? Как ты с ней справился(лась)?

2) Что ты будешь делать, если клиент кричит?

3)Оцени свое настроение от 1-10(ответить в начале и конце смены)

Прорабатывал бы я этот аспект личным диалогом. Разбирал бы конкретную ситуацию, какие эмоции испытал сотрудник, как пытался справиться и так далее. Конечно, я бы ссылался на свой опыт и то, как справлялся  с аналогичной ситуацией. Далее, нужно закрепить договоренности по проработке этого навыка и контроля его исполнения. Тем самым, мы сможем намного быстрее прогрессировать в этом.

• Понимаю, как это важно для вас, но поймите пожалуйста, меня ждут и другие клиенты они тоже ждут моего ответа. Ваш вопрос на контроле, не переживайте!
• Не волнуйтесь, я указал все детали, которые нужно учесть по вашему вопросу. Давайте я ещё что-то добавлю, чтоб точно учли всё, что вы хотите. Далее, дождитесь пожалуйста нашего ответа, он будет быстрее, чем кажется.
• Понимаю, как важно получить ответ здесь и сейчас. Мне потребуется время, чтобы всё уладить, также мне нужна будет помощь коллег, чтоб было именно так, как хотите вы. Давайте прервемся, но совсем скоро, я с вами свяжусь с решением.

1 клиент:

• Я понял, вы сделали уже большинство рекомендаций, давайте я вам помогу.
• Вы большая молодец, давайте обсудим ваш вопрос!
• Я немного удивлен, как вы со всем этим справились, спасибо за ваши старания, позвольте помочь.
• Мне потребуется ваша помощь, давайте создадим команду: я задам вам пару вопросов, и мы решим ваш вопрос.

2 клиент:

• Вы сделали со своей стороны всё возможное, давайте я тоже посмотрю.
• Спасибо, что уже всё проверили, давайте перейдем к решению.
• Вы сделали даже больше, чем позволяет диагностика, спасибо! Позвольте мне начать.
• С вами приятно иметь дело, видно, что вы разбираетесь. Сейчас я соединю все ваши ответы, и мы с вами всё решим!

1)Обсужу ответ предыдущего оператора.

Дам знать клиенту, что сейчас перепроверю информацию, немного выжду паузу для уточнения. Затем вернусь и скажу, что всё перепроверил ещё раз для вас, это действительно единственное решение вашего вопроса. Спрошу, что сказал ему тот оператор более детально и обсужу то, что он имел в виду. Исходя из ответов сотрудника, которые процитировал клиент, расскажу что имел в виду тот оператор и что мы можем сделать из перечисленного.

2) Предложу альтернативные решения.

Если мой ответ не удовлетворяет абонента, я скажу, что сейчас придумаю что-то другое потому что понимаю, как важно клиенту лучшее решение. Просмотрю все возможные варианты, предложу каждый из них, обсужу с клиентом самые популярные.

Если у клиента создается впечатление, что ты просто хочешь закончить диалог, нужно уделить ему больше времени, обсуждать и вести диалог с активной позиции, показывая свою заинтересованность.

Для изменения данных в вашем договоре, нужно внести копию вашего нового паспорта и само заявление на нашем сайте. Там будет вкладка, в самом низу, вторая строчка в третьем столбце “Обратная связь”. Откроется форма, нажмите на значок скрепки и выберите файлы, которые вы загрузите на компьютер, их будет два. Назовите их так: “Копия паспорта”, “Заявление”, так вам не придется их искать. Не волнуйтесь, много времени это не займет, я продублирую вам инструкцию в смс (Отправь смс с инструкцией)

Клиент возражает неудобством:

Всё намного проще чем вы думаете! У вас будет смс с подробной инструкцией, следуйте по ней. Попробуйте, и я уверен, у вас всё обязательно получится!
Если всё таки возникнут трудности, попросите помощи у близких вам людей и покажите им наше СМС.

Клиент настаивает на другом решении:

Вы не переживайте, давайте мы сейчас вместе с вами всё сделаем.
(Помоги заполнить заявление и открой сайт, чтобы сделать всё вместе с клиентом)

— Согласен с вами, с человеком интереснее общаться, я рад вас слышать, вы можно сказать, “пробрались” через него.
Однако, с ним действительно можно решить много вопросов, если задействовать ваш, например, статус вашего заказа.
Пожалуйста, не держите обиду на нас, давайте я сейчас вам всё вручную поменяю и ваш заказ будет изменён именно так, как вы и хотели.
Кстати, а как вы поставили вопрос боту? Я передам обратную связь нашему руководству для дополнения к речевой аналитике базы фраз виртуального помощника.

При полном отключении программного обеспечения нужно:

1) Обратиться к дежурному руководителю, чтобы он переключил звонки, которые были запланированы на тебя, на дежурную группу, которая сейчас в офисе.

2)Проинформируй своего руководителя о сложившейся ситуации.

3) Свяжись с  системным администратором и сообщи об ограничениях, которые появились.

4) Следуй его рекомендациям.

5) Если рекомендации администратора не помогли, предоставь удаленный доступ компьютерному специалисту.

6)Информируй руководителя о статусе решения инцидента.

7) После решения вопроса, возвращайся к работе после того как полностью убедишься, что проблема устранена.

Мы должны с тобой понимать, что длительное молчание – это потеря контакта с клиентом. Представь, что отвечая сейчас на твой вопрос, я буду молчать минуты 2-3, а потом вернусь с ответом, а если у тебя вопросов 3-4?
Лови рекомендации, которые тебе помогут от этого отойти:

1. Возвращайся к клиенту раз в 1-1.5 минуты.

Клиенту важно понимать, что ты с ним и решаешь его вопрос. Конечно, бывают сложные запросы, которые требуют более длительного времени, но ничего не помешает тебе раз в этот промежуток вернуться и сказать:
“Спасибо за ожидание, вы не переживайте, я с вами, будьте добры еще пару минут, я занимаюсь вашим вопросом, хорошо?”

2. Обговаривай свои действия.

Во время поиска информации или прохождения диагностики попробуй обговаривать то, что ты делаешь. Например, ты ищешь нужный тарифный план из большого списка, так и говори, что открываешь список всех тарифов, как фильтруешь свой поиск и так далее. Для тебя это будет абсолютно незаметно, а клиент не потеряет с тобой контакт.

3.Задавай больше вопросов.

Если понимаешь, что получил достаточно информации и ты переходишь к долгому решению, то задавай уточняющие вопросы, сверяйся.
Даже можно разбавить диалог спросив, как погода в его городе, это никак не повлияет на длительность, так как после его ответа расскажешь о погоде у себя, а затем сразу же перейдешь к предоставлению ответа. Согласен, по началу будет неловко, но достаточно один раз перешагнуть это и твои консультации выйдут на другой уровень.