Клиентоориентированность.
Данный аспект показывает нам отношение оператора к клиенту, да и в целом к работе и к тому что он делает.
Его можно измерить через показатель «оценка оператора», когда абонент оценивает диалог с сотрудником, с которым общался. Насколько он был настроен на решение вопроса, его экспертность.
На позиции наставника, данный аспект я бы прорабатывал конкретными примерами обслуживания. Например, я бы предлагал ученику представить себя в кафе, где первый тип официанта, при сборе заказа ведет себя надменно, без эмпатии, а затем предложил бы представить официанта, который внимателен к деталям, уточняет предпочтения и вежлив.
Конечно, приятнее обслуживаться у второго варианта, соответственно, мы должны стремиться им стать.
Стрессоустойчивость.
Слово говорит само за себя, это способность сопротивляться стрессу.
Как нам всем известно, профессия оператора является одной из самых стрессовых и точно оценить его на начальном этапе практически невозможно, однако, на период наставничества, я бы предложил чек – лист. В котором будут стандартные вопросы на стрессоустойчивость, например:
1) Расскажи о последней стрессовой ситуации в работе? Как ты с ней справился(лась)?
2) Что ты будешь делать, если клиент кричит?
3)Оцени свое настроение от 1-10(ответить в начале и конце смены)
Прорабатывал бы я этот аспект личным диалогом. Разбирал бы конкретную ситуацию, какие эмоции испытал сотрудник, как пытался справиться и так далее. Конечно, я бы ссылался на свой опыт и то, как справлялся с аналогичной ситуацией. Далее, нужно закрепить договоренности по проработке этого навыка и контроля его исполнения. Тем самым, мы сможем намного быстрее прогрессировать в этом.