Приведу пример моего сообщения в чате клиенту:
— “Доброго времени суток!
Ознакомился с вашим отзывом в социальной сети, спасибо что помогаете нам развиваться и совершенствоваться, несмотря на то, что вас данная ситуация расстроила.
Большое вам спасибо за то, что бережете своё здоровье и здоровье окружающих, я вас полностью поддерживаю в этом 🙂
Все водители, с кем вы совершали поездки проинформированы и мы запросили объяснения, почему сотрудник не выполнил вашу просьбу. Ожидаем ответа в течении 24 часов, не переживайте, я понимаю, как это важно для вас. Далее будем проводить внутреннюю проверку.
А в рамках нашей с вами дружбы, предоставляем вам промокод на 3 поездки, который будет действовать у вас 7 дней.
Дополнительно, мы награждаем вас уникальным значком “Хранителя”, который будет видеть каждый пользователь в нашем приложении и будет давать всем знать, что вы неравнодушны к обслуживанию. Еще можете похвастаться им перед своими близкими, ведь только у 56 пользователей есть такой же.
Также, мы были бы благодарны вам, если вы в дополнение к своему посту в социальной сети, расскажете об опыте обращения к нам в поддержку. Можете не вдаваться в подробности, нам просто важно, чтобы люди видели, что мы реагируем, а клиент со значком “Хранителя” – наш настоящий друг 🙂
Благодарю за обращение, за наше сотрудничество.
Виртуально вас обнимаю. Ваш друг, оператор поддержки Геннадий “
Таким образом, мы не вернули полную стоимость за поездку, а предоставили альтернативу в рамках промокода. Также, для предостережения подобных ситуаций, клиенту был подарен значок, который будет информировать водителей, что клиент требовательный, будет предупреждение о том, что нужно надеть маску и перчатки, во избежание повторных ситуаций.