- Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Моя главная задача на позиции оператора контактного центра – решить вопрос клиента. Помимо этого, для меня в общении с людьми также важны положительные эмоции и мне приятно делиться ими с нашими абонентами. Тем самым, я показываю не только свой профессионализм, но и то, что мне действительно приятно общаться с собеседником на той стороне линии. Клиенты напрямую могут услышать свое отношение к себе со стороны компании, лицом которой в данный момент являюсь «Я».
- Подведи итоги 2023 года.Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
Благодаря своей клиентоориентированности и лидерству за полгода в компании я стал тимлидером внутри своей группы — это та позиция, к которой я изначально стремился. Теперь я не только оператор, но и помощник руководителя группы. Для меня важно делиться своим опытом с коллегами и продвигать свои идеи и практики по обслуживанию клиентов. За 7 месяцев работы на этой позиции в профессиональной связке с руководителем наша группа стала абсолютным лидеров по показателю CSAT (оценка обслуживания клиентом), обходя наших коллег в среднем на 1.5-2%.
- Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
В нашей компании есть 3 основных показателя: CSAT (оценка работы оператора клиентом), AHT (средняя продолжительность диалога) и FCR (перезвон клиента в течении 72 часов).
За время своей работы оператором, а в последствии, став тимлидером, я решил стать абсолютным лидером по этим показателям, предлагаю вам ознакомиться с моими результатами:
- Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
Главная задача и стратегия нашей компании заключается в предоставлении лучшего сервиса нашим клиентам. Соответственно, я как специалист контактного центра понимаю, что для клиента я не просто оператор, а лицо компании. Я оперативно решаю вопросы абонентов, а также оставляю после себя приятное «послевкусие», а значит и впечатление о компании.
- Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
Клиентский опыт – это все контакты клиента с компанией, начиная с рекламы на улице, в телевизоре и так далее. Моя главная возможность в его усовершенствовании – это передача опыта своим коллегам. На позиции тимлидера я реализую проект по CSAT, в котором делюсь анализом и вариантами проработки этого показателя, я также выступаю на конференциях тимлидеров всех отделов контактного центра, где передаю практики нашего подхода к обслуживанию, а ещё, для новых сотрудников я создал тренировку на платформе SkillCup, где они могут посмотреть разные фишки диалога и взять их в работу.
Мои высокие результаты связаны именно с моей философией и моя главная возможность влиять на клиентский опыт в положительном ключе — это передавать своё видение и опыт “персонального обслуживания”.
- Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
В первую очередь, я верю в то, что в наше время мало предоставлять клиентам просто хороший сервис, нужно удивлять. Я удивляю тем, что с первых секунд диалога создаю впечатление друга, исключая официальный язык, сложные термины и слова. Тем самым, наш диалог трансформируется из ролевой модели «оператор – клиент» в «человек –человек», создается впечатление, что мы сидим за одним столом и общаемся.
В диалоге с клиентом я настоящий и выражаю весь свой спектр эмоций, поэтому моя работа приносит пользу компании, а мне искреннее удовольствие.
- Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Я знаю, что в нашей компании можно достичь любых целей, благодаря поддержке нашей команды и четкой вертикали карьерного роста. Однако, иногда обстоятельства могут сложиться иначе. Моя цель этого года — стать руководителем до конца 2023 года, не была достигнута. В силу того, что я студент 4-го курса и скоро диплом, первую половину дня я провожу на учебе. В первую очередь, для меня важно закончить обучение, а руководителем я точно стану, мне просто нужно немного больше времени. За это время я наберусь еще больше опыта и стану сильнее с менеджерской стороны.
- Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Самая главная сложность, с которой я столкнулся в процессе своей карьеры, это совмещение работы с учебой. По началу было действительно сложно, когда ты находишься в постоянном беге, с пары на пару, с них на работу, а затем домой. Но там ждут чертежи, курсовые, а дедлайн завтра. Очень крутой опыт, справиться с этим мне помогла работа. Приходя в офис, я начал планировать свой рабочий день чуть ли не поминутно, чтобы успеть сделать всё и ничего не забыть. Затем, опыт этого тайм-менджмента я перенес в нерабочее время и стал всё успевать.