Каждый оператор контактного центра может похвастаться своими интересными звонками и персональным подходом к решению того или иного вопроса. В первую очередь, мы работаем в центре поддержки клиентов, соответственно, наша главная задача — решить вопрос, каким бы он не был. Также, стоит отметить, что мы имеем дело с сервисом обслуживания, а значит, наши абоненты должны быть уверены, что человек на той стороне линии действительно их надежна опора и друг.
Мы не столько нуждаемся в помощи, сколько в уверенности, что мы её получим — это и есть основная потребность клиента. Уверенность в готовности прийти на помощь складывается в результате обслуживания клиента оператором контактного центра, а по итогам каждого отдельного диалога формируется дружба абонента и оператора.
Я бы хотел с вами поделиться двумя историями, которые произошли совсем недавно (их просто легче вспомнить). Одна из них расскажет о моём умении “удивлять” в консультациях, а вторая про готовность решить абсолютно любой вопрос. С вашего позволения, начну с начала:
Однажды, мне позвонил мужчина с вопросом по тарифу на его номере, после того как я выявил его потребность, я попросил его подождать минутку, в этот момент, как мне показалось, я отключил микрофон и ко мне подошла коллега с вопросом. Смотря на её не выспавшееся лицо, я решил спеть песню Леонида Агутина «Аэропорты», именно припев, для поднятия настроения, так сказать. Вы правильно поняли, на самом деле мой микрофон не был выключен, клиент начал смеяться и спрашивать: «Это что, пранк?». Сказать, что я опешил, ничего не сказать, но я ответил: «Нет, это не пранк, я просто решил спеть, ну вам хотя бы понравилось? Есть потенциал у меня?», на что он ответил сквозь смех: «Да!», было очень смешно, после, мы вернулись к его вопросу, и я решил его сменой тарифа на более оптимальный, после слов благодарности, он сказал, что будет надеяться, что будет дозваниваться только до меня.
Уверен, мне удалось удивить, но греет душу то, что клиент при дальнейших обращениях обязательно будет вспоминать именно моё “выступление”. Я всегда удивляю сам себя, это единственное, ради чего стоит жить.
Плавно переходя ко второй истории, я вспомнил, что многие клиенты нас называют сапортами (support – поддержка, помощь), что касается меня, то я бы действительно назвал себя так.
В октябре мне позвонила женщина, голос её дрожал, с первых секунд я почувствовал её волнение и надежду, что именно этот звонок поможет ей. После непродолжительного знакомства она сказала, что в её стареньком частном доме в деревне отключили электричество и вокруг ничего не видно, а муж, инвалид первой группы, остался без любимой программы на телевизоре. Кроме нашего номера, никакого не было. Конечно, я начал переживать, но в такие моменты важно сформировать с клиентом “команду” для решения ситуации, что мы и сделали! Я спросил её полный адрес и начал искать номер телефона обслуживающей компании по её дому, это оказалась довольно крупная компания по электрификации. Попросив у неё оставаться на линии, я связался с оператором и назвал точное местонахождение клиента, на той стороне линии мне пообещали вызвать бригаду для устранения ситуации.
Буду честен, я отнесся к этим словам скептично, ведь в институте, на основании своих курсовых и практических работ, которые, на первый взгляд, выглядят идеальными, стоит помнить, что преподаватели вряд ли с твоей точкой зрения согласны. Я подумал, что клиенту придется долго ждать решения, однако вернувшись к ней, я дал ей понять, что я сделал всё возможное и её вопрос на контроле. Нужно просто немного подождать! Мы попрощались с обоюдной надеждой на скорое решение, а в конце моей смены мне пришло уведомление о получении благодарности от клиента, и она была от нее. Буквально через полчаса после нашего разговора женщина перезвонила другому специалисту для того, чтобы поблагодарить меня, ведь свет в её доме починили. Мой день был «сделан».
Этой главой, на основании моих историй, я бы хотел указать на важность помощи человека. Ни одна машина или искусственный интеллект не заменит эмоции и способность к эмпатии, которая есть у людей, у нас — операторов. Да, наш мир очень динамично прогрессирует, но одно останется неизменным, и это прекрасно: человеку может помочь только человек — точка.