Мы должны с тобой понимать, что длительное молчание – это потеря контакта с клиентом. Представь, что отвечая сейчас на твой вопрос, я буду молчать минуты 2-3, а потом вернусь с ответом, а если у тебя вопросов 3-4?
Лови рекомендации, которые тебе помогут от этого отойти:
1. Возвращайся к клиенту раз в 1-1.5 минуты.
Клиенту важно понимать, что ты с ним и решаешь его вопрос. Конечно, бывают сложные запросы, которые требуют более длительного времени, но ничего не помешает тебе раз в этот промежуток вернуться и сказать:
“Спасибо за ожидание, вы не переживайте, я с вами, будьте добры еще пару минут, я занимаюсь вашим вопросом, хорошо?”
2. Обговаривай свои действия.
Во время поиска информации или прохождения диагностики попробуй обговаривать то, что ты делаешь. Например, ты ищешь нужный тарифный план из большого списка, так и говори, что открываешь список всех тарифов, как фильтруешь свой поиск и так далее. Для тебя это будет абсолютно незаметно, а клиент не потеряет с тобой контакт.
3.Задавай больше вопросов.
Если понимаешь, что получил достаточно информации и ты переходишь к долгому решению, то задавай уточняющие вопросы, сверяйся.
Даже можно разбавить диалог спросив, как погода в его городе, это никак не повлияет на длительность, так как после его ответа расскажешь о погоде у себя, а затем сразу же перейдешь к предоставлению ответа. Согласен, по началу будет неловко, но достаточно один раз перешагнуть это и твои консультации выйдут на другой уровень.