Предлагаю посмотреть ролик, где мои коллеги отвечают на данный вопрос.

https://youtu.be/QDo2GriwvUE?si=XWozY-d5h6x_FFqf

Кейс№3

При плановом отключении офисного программного обеспечения. Сотрудникам, принимающим звонки/чаты не разлогиниваться, а консультировать клиентов по недоступности. Использовать стандартную фразу – «Приносим извинения, сейчас нет доступа к запрашиваемой информации, так как обновляется программное обеспечение, просим перезвонить нам позднее».  После того, как обновление завершится, дежурный руководитель Вас проинформирует о необходимости перезапустить программу.

При внеплановом отключении ПО необходимо попробовать перезагрузить программу, если ошибка сохраняется, то проинформирмировать дежурного смены и отправить пример (скриншот ошибки) системному администратору. Консультировать клиентов по недоступности и ждать дальних инструкций от дежурного руководителя.

Если отключения ПО привело к полной невозможности принятия звонков/чатов – сообщить об этом дежурному руководителю, отправить пример системному администратору и ждать дальнейших инструкций от дежурного руководителя.

Кейс№9

В операторе необходимо развивать следующие компетенции:

1. Обучаемость, стремление к развитию. Каждый стажер имеет свою зону роста, от которой необходимо отталкиваться. Измеряется в отношении сотрудника к своим собственным показателям, так и в показателях коллектива; в отношении сотрудника к своим внутренним убеждениям, в определенном смысле он должен быть заинтересован в своем дальнейшем развитии и продвижении в компании. Развить такую компетенцию можно, например, вовлекать сотрудника в различные корпоративные мероприятия, дать определенные цели и задачи, которые он должен выполнить за период стажерства, или чтобы он сам себе поставил эти цели. И в зависимости от того, выполнил или перевыполнил — оценивать результаты.
2. В любом стажере обязательно необходимо развивать положительное/позитивное отношение к людям. Согласитесь, вряд ли стажер достигнет высоких результатов, если его диалог будет сухой, без эмоциональный — также это будет приводить к скоростному выгоранию, а это точно ни к чему хорошему не приведет. Нельзя сказать, что компетенцию легко развить в стажере. Стажер на старте должен быть готов к негативным моментам, с которыми он может столкнуться в работе. Может обратиться претензионный клиент, но необходимо понимать, что он не просто так стал претензионным — необходимо выявить истинную причину обращения клиента.

3.Стрессоустойчивость – работа оператора, предполагает стрессовые ситуации. И если не научиться с ним справляться, то долго ты не проработаешь. Развить это качество не сложно, если работаешь в коллективе, коллеги всегда готовы выслушать, помочь и перевести ситуацию в юмор. Главное показать, что не нужно всё держать весь негатив в себе.

4.Ответственность – если на моменте стажировки сотрудник не поймет, что все его действия влияют на клиента, коллег и руководителя. То в дальнейшем очень сложно будет его перестроить на нужный лад. Приходить на работу вовремя, консультировать верно, выполнять свои показатели за все это отвечает ответственный подход. Важно говорить, как его действия оказывают влияния. И чем чревато то или иное его действие.

Кейс№1

1. “Вы опоздали, я уже выбрал другой банк” — Никогда не поздно изменить маршрут (Чайф — Никогда не поздно)
2. Санаторий. “Что там делать в ноябре?!” — Господи, как скучно мы живем! В нас пропадает дух авантюризма! (Ирония судьбы)
3. Тариф: “Меня все устраивает, я не хочу ничего менять” — Улучшаться — значит изменяться, а быть идеальным — значит меняться часто» (Уинстон Черчилль)
4. Интернет-магазин: “У меня все есть, мне хватает!” -Жить, как говорится, хорошо! — А хорошо жить — еще лучше! (Кавказская пленница)

Кейс 10

Уважаемый клиент!

Хотим Вас поблагодарить за обратную связь о поездке, мы уделяем высокое внимание безопасности и комфорту наших пассажиров. И согласны с Вами, что поведение водителей в данном случае недопустимо. Приносим извинения за доставленные неудобства, обещаем Вам, что мы проведем внутреннюю проверку водителей и с ними будет проведена дополнительная беседа о важности ношения средств индивидуальной защиты.

Также хотим отметить, что все наши водители вакцинированы, и мы не допускаем к работе тех, кто не предоставил QR-коды.

Мы не хотели бы, чтобы этот негативный опыт повлиял на Ваше отношение к нашей компании и наших будущих клиентов. В качестве лояльности хотели бы предоставить возврат суммы за предыдущую поездку в качестве бонусов их можно потратить на следующую поездку. Бонусы действуют бессрочно.

Будем признательны Вам, если удалите свой отзыв. Бонусы начисляется вне зависимости от Вашего решения!

С Уважением, Ермолаева Александра!

КЕЙС №8

Понимаю, как данный вопрос для Вас очень важен, но оставаться на линии 2 часа не имеет в данном случае смысла. Чтоб Вы были во мне уверенны, давайте я озвучу все ваши пожелания к предложению, которые мы с Вами обговорили, и Вы убедитесь, что я ничего не забыла.

Также можете не беспокоиться, если у вас возникнут дополнительные вопросы или предложения во время моей подготовки, Вы можете позвонить к нам на линию и назвать мой внутренний номер. Его я Вам уже направила в смс. Вас сразу соединят со мной.

КЕЙС №7

1.       Антонина Семеновна, чтобы начать диагностику и не упустив всех деталей, подскажите пожалуйста, что в данный момент у Вас не работает.

Я вас, поняла. Тогда давайте вместе с Вами сейчас всё проверим. В ходе проверки я буду задавать Вам вопросы Вы, пожалуйста, на них отвечайте, тогда мы быстро решим Ваш вопрос

2.       Алексей, слышу, что вы достаточно осведомлены в этом вопросе, что не может не радовать, далеко не каждый клиент может разобраться самостоятельно в данной ситуации. Как я думаю Вы уже и сами знаете, для решения мне потребуется провести проверку. Чтобы не занимать Ваше время, давайте сразу преступим к диагностике.

КЕЙС №6

Если ситуация позволяет, то предложу в качестве аргумента информацию, где решение его вопроса уже описано в наших официальных открытых источников – сайт, приложение, статьи закона. Например, если неверно проконсультировали по тарифу или услуге предложу, или отправить полное описание данного продукта на почту или подскажу, где он может самостоятельно перепроверить и убедиться в правильности моего ответа.

Если решение вопроса описывается внутренними процедурами компании, то расскажу клиенту более подробно почему именно такое решение самое верное в его случае. Например, обратился клиент с вопросом по не работающему интернету. Предыдущий сотрудник сказал, что сделает обновление и интернет заработает. Обновление не помогло, и он перезванивает. Проведя диагностику, я увидела, что по его адресу открыт массовый инцидент по не работающему интернету. Сроков отработки нет, рекомендации ожидать устранение аварии. Клиент не доволен.

Я понимаю, что в наше время без интернета никуда. И что после того, как сотрудник запустил обновление, вы ждали, что ситуация исправится. Мы действительно запускаем обновление, и оно помогает в тех случаях, когда ситуация не связана с авариями или сбоями на самой базовой станции. Но как Вы уже и сами заметили ситуация у Вас после него не исправилась, поэтому в данном случае остается только ожидать устранения аварии. Я уже привязала Ваше обращение, чтобы по результатам устранения аварии Вас проинформировали. Благодарю Вас за понимание и терпение. Приношу извинения за доставленные неудобства.

КЕЙС №5

Чтобы получить Ваши новые паспортные данные, давайте вместе с Вами сейчас зайдем на наш официальный сайт, для этого зайдите в интернет как обычно заходите. Это может быть гугл – на компьютере должна быть картинка – кружок с тремя цветами: зелёный, желтый, красный. Или яндекс – кружок с буквой «я» или буквой «у».  Как только нашли нажмите правой кнопкой мыши по нему 2 раза.

Там, где написано, введите поисковой запрос (или нарисована лупа), необходимо написать наш сайт.

На сайте вверху справа вы увидите надпись «обратная связь» вам необходимо нажать туда.

Далее найдите, где написано «подать заявление для изменений паспортных данных» и нажмите туда правой кнопкой мыши.

Далее должно появится загрузить заявление и ниже загрузить документ подтверждающий личность.

Здесь загружаете Ваши документы. После того, как все загрузили, в самом низу нажимаете кнопку отправить.

КЕЙС №4

Я приношу Вам извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию. Наша компания действительно переводит часть вопросов на голосового помощника. И возможно сейчас в это сложно поверить, но делается это исключительно ради наших клиентов. Представьте, как было бы удобно если бы ожидания оператора было бы не 10 минут, а всего 2. А как раз это позволит сделать наш голосовой помощник уже в скором времени. Он сократит длительность ожидания звонка, решая вопросы, не требующие ответа оператора. И мы очень будем Вам признательны если на его начальном пути Вы простите его ошибки, а мы обещаем, что Ваше терпение вознаградиться быстрым и качественным обслуживанием в дальнейшем в нашей компании.