КЕЙС №2
Первый вариант.
Я предлагаю, мысленно разделять задачу на не сколько этапов и информировать клиента о промежуточных результатах. Например, обратился клиент по вопросу не работающего интернета – тебе необходимо проверить:
- остаток трафика по тарифу
- Проверить массовые ограничение по городу
- Проверить корректность подключения
На каждом этапе возвращайся клиенту с результатами, тогда пауз станет горазда меньше, а клиент получит полную картину, какая проверка провелась по его вопросу.
Второй вариант.
Не забывай использовать фразы присоединения – «Я Вас услышал, давайте вместе разберемся с данным вопросом», «понимаю, как для Вас важно» и т.д. Озвучивай, что собираешься делать – сейчас открою Вашу детализацию, не много времени уточню команду для подключения.
Также если знаешь, что какое-то действие требует длительного ожидания не бойся предупредить клиента. Например, — «У нас сейчас обновляется программное обеспечение, и смена тарифного плана может занять до 5 минут, благодарим за понимание». В таком случае, клиент будет подготовлен к ожиданию и у него не останется претензий к твоей консультации.
Третий вариант.
Не стесняйся уточнять информацию.
Если длительное ожидание связано с тем, что ты не знаешь где найти информацию — например, клиент спрашивает о тарифе/услуги, а ты не можешь найти ее в документах не бойся спросить у клиента, где он о ней узнал у видел на сайте или может она уже есть где-то на его другом номере телефона. Тогда ты быстрее сможешь найти информацию.
Если для решения вопроса клиента, тебе требуется обратиться к руководителю или коллегам из другого подразделения. Не бойся сказать об этом клиенту. Например, Ситуация у Вас здесь действительно не стандартная поэтому я обращусь за помощью к своему руководителю, чтоб предоставить для Вас оптимальное решение, это займет не много времени, пожалуйста не отключитесь.
Это не сделает из тебя плохого специалиста в глазах клиента, а только покажет твою заинтересованность в решении вопроса. Так же клиент будет знать, что длительное решение обусловлено желанием помочь. Согласись, после такого трудно поставить плохую оценку.