Кейс№9
В операторе необходимо развивать следующие компетенции:
1. Обучаемость, стремление к развитию. Каждый стажер имеет свою зону роста, от которой необходимо отталкиваться. Измеряется в отношении сотрудника к своим собственным показателям, так и в показателях коллектива; в отношении сотрудника к своим внутренним убеждениям, в определенном смысле он должен быть заинтересован в своем дальнейшем развитии и продвижении в компании. Развить такую компетенцию можно, например, вовлекать сотрудника в различные корпоративные мероприятия, дать определенные цели и задачи, которые он должен выполнить за период стажерства, или чтобы он сам себе поставил эти цели. И в зависимости от того, выполнил или перевыполнил — оценивать результаты.
2. В любом стажере обязательно необходимо развивать положительное/позитивное отношение к людям. Согласитесь, вряд ли стажер достигнет высоких результатов, если его диалог будет сухой, без эмоциональный — также это будет приводить к скоростному выгоранию, а это точно ни к чему хорошему не приведет. Нельзя сказать, что компетенцию легко развить в стажере. Стажер на старте должен быть готов к негативным моментам, с которыми он может столкнуться в работе. Может обратиться претензионный клиент, но необходимо понимать, что он не просто так стал претензионным — необходимо выявить истинную причину обращения клиента.
3.Стрессоустойчивость – работа оператора, предполагает стрессовые ситуации. И если не научиться с ним справляться, то долго ты не проработаешь. Развить это качество не сложно, если работаешь в коллективе, коллеги всегда готовы выслушать, помочь и перевести ситуацию в юмор. Главное показать, что не нужно всё держать весь негатив в себе.
4.Ответственность – если на моменте стажировки сотрудник не поймет, что все его действия влияют на клиента, коллег и руководителя. То в дальнейшем очень сложно будет его перестроить на нужный лад. Приходить на работу вовремя, консультировать верно, выполнять свои показатели за все это отвечает ответственный подход. Важно говорить, как его действия оказывают влияния. И чем чревато то или иное его действие.