Эту историю стоит начать с пояснения. Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 22.07.22 № 1313, вводится информационный ресурс Роскомнадзора (РКН). Суть: РКН направляет запрос оператором связи, если клиент попадает под одно из условий:
- Ликвидированный Юридическое лицо или ИП
- ИП с недействительными ПД
- Конечный пользователь с недействительными ПД
- Физ. Лицо с недействительными ПД
Клиентам поступает смс оповещения об необходимости предоставить актуальные данные или переоформить договор. Если клиент не выполняет условия, услуги связи приостанавливаются, происходит блокировка номера.
А теперь перейдем к моей истории.
Ко мне обратился менеджер клиента Индивидуального предпринимателя. Ему поступило смс о необходимости предоставить актуальные паспортные данные владельца ИП. Ранее клиент действительно менял паспорт. Клиент обратился в офис, где ему внесли актуальные паспортные данные. Но смс о блокировке ему не перестали приходить. Тогда клиент обратился к своему менеджеру, тот попросил предоставить скан паспорта и заявление, чтобы можно проверить все ли данные в офисе были исправлены. Так как у менеджера нет доступа к сверке данных, он передам запрос на нашу электронную почту, где обрабатывают данные запросы.
По данному запросу направили ответ, что изменения не требуются, все данные совпадают. Скан паспорта внесли в документы по договору клиента. Но смс продолжились. Клиент в свою очередь во избежание блокировки, решил повторно обратится в офис, где его также проинформировали, что паспортные данные в нашей системе совпадают с его новым паспортом. Но никто не мог ответить почему продолжают поступать смс о блокировке.
Тогда он повторно обратился к менеджеру и уже менеджер позвонил мне.
Сверив, с менеджером все данные клиента, какой-либо ошибки в паспортных данных я не нашла, но заметила, что клиент в базе РКН все еще числится. В нашей диагностике не было инструкции как действовать в такой ситуации. Но на нашей площадке ЦПК работает человек из Бизнес-процессов, кто как раз занимался РКН. Я приняла решение обратиться к ней за помощью. Она не отказала, передав информацию по почте добавив в копию менеджера оставалось ожидать информации.
В этот же день проверив всю необходимую информацию, сверив данные, моя коллега заключила, что в нашей системе все паспортные данные совпадают с тем сканом паспорта, что предоставил нам клиент, но паспорт считается недействительным не в нашей системе, а в базе МВД т.к. Роскомнадзор сверяется с базами МВД. Передав данную информацию менеджеру, он связался с клиентом и выяснил, что действительно полгода назад клиент обращался в МВД так как думал, что потерял паспорт, но вскоре нашел его. Но им данную информацию не передавал. И по базе МВД его паспорт был недействительным. Благодаря данной истории клиент обратился в МВД и остался не только с работающей связью в Билайне, но и с действительным паспортом.
А в нашей компании в дальнейшем, благодаря моей истории, была исправлена диагностика, добавлены новые ветки в скрипт, как действовать в подобных случаях. Теперь ответы на подобные вопросы предоставляются в звонке и не требуют привлечения сотрудников из других отделов.