Чек-лист моих достижений
За это невероятное время в «Триколор» у меня получилось хорошо прокачать свои навыки, как в профессиональные, так и в личностные. Поэтому, чтобы продемонстрировать свои достижения и результаты, я составила чек-лист.
☑ Выполнение ключевых показателей
Начну с качества обслуживания — этот показатель считает отдел контроля качества. Ежемесячно коллеги прослушивают около 10 звонков каждого специалиста и оценивают их по чек-листу, оставляя комментарии о том, что необходимо исправить. После проверки операторы видят на звонках отметки «критичная ошибка» или «замечание», если в них было что-то не так. За последний год у меня не было звонков с критичными ошибками.
CSI — самый главный показатель для меня, ведь это оценка моей работы от клиента. Вникать в вопрос клиента и находить правильные решения мне помогают хорошо развитые навыки ведения диалога, активного слушания, а также умение определять психотип клиента по методике DISC. Эти знания я получала в нашем контактном центре на различных тренингах и программах развития, после которых удобно моментально отрабатывать полученные лайфхаки на линии. За последний год мой средний показатель — 94 %.
Показатель FCR всегда был ключевым для контактного центра, но в показатели для операторов его добавили в июне 2023 года. Умение слышать клиента и давать полный ответ простым языком, а также инструменты, которые доступны операторам на проекте «Без Шаблонов» позволили мне поддерживать показатель FCR выше плана — 86,8 %.
Мои данные по среднему времени (AHT) отличаются от данных других специалистов, так как я работаю на специальном проекте. Для решения вопроса клиента у нас есть 600 секунд. Мой средний показатель 468 секунд. Знание всех процедур и умение быстро находить нужную информацию по вопросу клиента помогают мне поддерживать этот показатель.
☑ Участие в разных программах и проектах
В декабре 2022 года я прошла обучение по программе «Я — наставник». На ней учат, как работать с будущими операторами, как их мотивировать и поддерживать, как доносить информацию правильно, чтобы ученик точно понял, что от него требуется. За последние полгода я обучила 100+ учеников, провела 158 часов, как наставник, и получила 100 % оценку качества своей работы.
Практически сразу после программы наставничества в компании запустили проект «Без шаблонов». Операторы на проекте могут консультировать клиентов, отходя от стандартных процедур и блок-схем. Благодаря проекту в компании запустили новый Tone of Voice. Лично мне «Без шаблонов» позволил разбавить привычную работу и дал возможность проявить максимум креативности и инициативности. В начале ноября для нас ввели пилотный показатель — переподключение действующих клиентов. Сейчас планово он должен быть 80 %. Я нахожусь на лидирующих позициях и продолжаю держать планку в 82 %.
Я прошла курсы на платформе «Россия — страна возможностей», там же я освоила методику DISC. Прокачала навыки публичного выступления и научилась отстаивать свою позицию в рамках внутреннего конкурса «Оператор года», приняла участие в конференции в стиле TEDx и дебатах. Полученные знания и навыки позволяют мне улучшать показатели, развивать карьеру, проявлять инициативу и участвовать в решении новых, сложных, но интересных задач. А навыки коммуникации — быть грамотным собеседником и уверенно общаться как с клиентами, так и с коллегами.
☑ Работа с действующими сотрудниками
Я помогаю своим коллегам определить свои зоны роста и консультирую их в чатах. Специально для таких ситуаций мы с руководителем разработали отслеживающие таблицы по специалистам нашей группы. Их цель — улучшить показатели каждого отдельного сотрудника и всей группы в целом, мотивировать на достижение высоких показателей, научиться вести корректные и качественные консультации. После создания таблицы мы распределили всех специалистов между собой и в свободное время брали их данные в проработку. Мы созванивались с каждым индивидуально, а потом вносили в файл рекомендации, которые давали сотрудникам. Когда каждый из нас заканчивал со своим списком, мы менялись «подопечными». Таким образом у каждого было три разных мнения о том, как можно улучшить свои показатели. За пару месяцев результаты нашей группы стали лучше примерно на 4 %.
Я очень довольна своими результатами за прошедший год. В нашей компании он был очень непростым, но все мои навыки и умение общаться с различными клиентами помогли сохранить мои показатели на высоком уровне, а моя клиентоориентированность помогла сохранить наших клиентов лояльными к компании. Таким образом, в моем чек-листе три пункта, с каждым из которых я справилась на отлично!