Чтобы не заставлять клиента повторять информацию и убедиться, что мы с ним находимся в едином информационном поле, я выполню несколько действий:
- Проверю в WDE, какие действия до этого предпринимались коллегой и есть ли какие-то примечания о первой консультации.
- Свяжусь с коллегой, который консультировал клиента до меня, узнать, какие еще варианты решения были предложены, почему остановились именно на этом варианте.
- Уточню у клиента, правильно ли мы поняли, в чем его трудность, четко ли он следовал тем действиям, которые ему предлагал оператор, возникали ли какие-то проблемы и как их решали.
- Проверю, что еще я могу предложить клиенту, все ли варианты были озвучены. Возможно, стоит предложить более эффективный способ исправить трудность, от которого он отказался в прошлый раз.
Для того чтобы расположить к себе клиента и убедить его в своей компетентности, я буду использовать такие фразы:
- Иван Иванович, чтобы я могла дать вам более подробную инструкцию по решению и предложить дополнительные варианты, давайте еще раз проверим информацию по вашему вопросу. Я правильно понимаю, что с предыдущим специалистом вы выполнили необходимые проверки системы и оборудования. В ходе проверки вы поняли, что все в порядке, но просмотр так и не восстановился?
- Вы выполнили настройку, которая помогает восстановить просмотр при подобных ошибках. Но для того, чтобы все работало «как раньше» системе требуется около двух часов. Я вижу, что это время еще не прошло. Поэтому предлагаю не переживать раньше времени, а подождать еще немного.
- Если такая ошибка повторится, вам не обязательно звонить в поддержку. Инструкция по раскодировке сигнала есть на нашем сайте. Я направлю вам СМС со ссылкой на нее.
- Предлагаю поступить так: сейчас я повторно направляю вам ключи раскодировки. Вам необходимо еще раз отключить оборудования от питания, просто на несколько секунд вынуть вилку из розетки, а потом включить повторно. После загрузки включите один из федеральных каналов, он пока не будет работать. Оставьте телевизор включенным, пока не появится изображение. Также хочу отметить, что получить ключи вы можете в личном кабинете самостоятельно.
- Чтобы вы не переживали, я самостоятельно перезвоню вам через два часа, чтобы проверить, как обстоят дела. Понимаю, что ранее вам не перезванивали, но я работаю на специальном проекте, и у меня есть такая возможность.
- Пока ваш телевизор не работает, давайте я помогу вам настроить наше приложение «Триколор Кино и ТВ»? Через него вы сможете смотреть любимые телепрограммы, а также фильмы и сериалы через Интернет.
- Я рада, что у нас получилось настроить приложение и запустить настройку оборудования повторно. Подскажите, удобно будет поговорить со мной еще раз через два часа? Спасибо, тогда не прощаемся. Приятного просмотра!